Hoje em dia, temos que ir muito além dos elementos gráficos para construir a identidade de uma marca. Os profissionais de branding precisam estar prontos para definir não só como as empresas se apresentam visualmente para o público, mas também como elas se comportam nas interações com ele. Como podemos construir diálogos úteis e interessantes usando chatbots?

Escrito por
Fabrício Teixeira
Publicado
Março 2017
Tópicos

Como toda experiência de marca, as conversas com os bots também precisam ser “desenhadas”. Da mesma forma que temos que projetar a navegação de um site, precisamos planejar o fluxo da conversa, escrever os textos e pensar na estratégia conversacional da marca para criar um chatbot.

O primeiro passo para desenvolver um bot de marca eficiente é criar uma persona, ou seja, imaginar sua marca como se fosse uma pessoa e definir seu comportamento diante das mais variadas situações. Comece se perguntando como essa pessoa agiria em um chat e evolua para um universo mais amplo. Aí vão algumas perguntas que você poderia se fazer para começar:

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Quanto mais abrangente for o universo no qual você imaginou, mais rica será a experiência com seu bot. O ideal é que você chegue a perguntas que tiram a marca da janelinha do chat e a levam para o mundo lá fora, traçando aspectos cada vez mais profundos da "personalidade" da marca. Não se assuste se você se pegar fazendo perguntas do tipo: "Como minha marca se comportaria na mesa de um bar?" O caminho é por aí mesmo.

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Definidas as características da personalidade do seu chatbot, é hora de sair do plano abstrato e começar a desenvolver o bate-papo em si. Imagine que você criou um assistente de reservas de passagens. Ele poderia se apresentar dizendo: "Olá, eu sou o Sovi, seu assistente de reservas aéreas. Eu posso comparar preços, descobrir ofertas e reservar seu voo. Quer experimentar? Diga uma cidade e uma data."

É muito importante que seu chatbot ensine algo ao usuário toda vez que tiver oportunidade. Essa é a forma simples de educar o público sobre o que seu bot é capaz de fazer. Concluiu uma tarefa? Seja proativo e se ofereça para executar outra. Comece com interações mais didáticas e vá tornando o bot mais objetivo à medida que a pessoa se familiariza com o que ele é capaz de fazer e que ele vai aprendendo com o comportamento do usuário.

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Conversar com as máquinas já não é mais coisa de ficção científica. Segundo o relatório da Gartner1, as interfaces conversacionais estão entre as dez maiores tendências para 2017 e as marcas precisam estar preparadas para aproveitar tudo que essa nova tendência têm para oferecer.

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Fontes:
1. Gartner’s Top 10 Strategic Technology Trends for 2017, outubro de 2016