A crença de Jimmy Wales na abertura radical transformou uma sofrida enciclopédia no maior repositório de informações do mundo. Mas o que o mundo dos negócios pode aprender com a Wikipedia?

Escrito por
David Mattin
Publicado
Outubro 2012
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Pergunte a Jimmy Wales sobre o significado de "aberto", e ele falará sobre a série de TV Lost. Mais especificamente, sobre a comunidade de superfãs que, desde a primeira transmissão de Lost em 2004, colaborou com uma enciclopédia sobre a série. A "LOSTpédia", que fica hospedada dentro da Wikia, o menos conhecido dos dois projetos de wiki de Wales. Ele agora contém mais de 4.500 artigos que abrangem todos os episódios, personagens e mudanças no roteiro. E, dentro dela, afirma Wales, está uma lição sobre onde estamos e o que o futuro nos reserva.

“Eu adoro Lost, e a wiki do Lost é uma das minhas favoritas”, afirma ele. “Os fãs que escrevem esses artigos querem explicar a série para o mundo. E eles fizeram um ótimo trabalho.

“Na verdade, pouco tempo atrás, ficamos sabendo que os escritores da série usam a wiki do Lost para ajudá-los a acompanhar o roteiro. Então, aqui, temos os responsáveis por um produto de entretenimento de mainstream trabalhando de forma colaborativa com seu público para produzir episódios futuros. Isso era inimaginável há alguns anos. Estamos no meio de uma revolução na mídia participativa, o que representa muitas implicações para as organizações de todos os tipos.”

Quando Wales fala sobre esses assuntos, as pessoas escutam. Isso não é surpresa: sua posição como profeta dos dias modernos para a abertura digital está segura graças a uma certa enciclopédia on-line que você, junto a bilhões de outras pessoas, provavelmente usa regularmente.

A Wikipedia, cofundada por Wales e Larry Sanger em 2001, agora contém 22 milhões de artigos, e as últimas estimativas da Comscore determinam que o número de usuários mensais atingem 490 milhões. Embora o site (escrito e editado completamente por seus usuários) é um testemunho do estrondoso crescimento possibilitado pela abertura, ele também é prova de que tal abertura não precisa surgir em detrimento da qualidade. Desde 2005, um estudo feito pela Nature descobriu que uma seleção de entradas científicas da Wikipedia era tão confiável quanto aquelas da Encyclopaedia Britannica.

Acertamos sobre as pessoas na ideia inicial: elas se envolvem no mundo social e desejam criar. Com a Wikipedia, demos liberdade à paixão delas, mas era uma processo de aprendizagem. Nós não sabíamos como equilibrar a abertura e o controle.

Então, a abertura funciona. Mas não pense que acabou por aí. Wales acredita que a revolução que a Wikipedia ajudou a liderar é apenas o começo.

“As pessoas desejam participar, e esse desejo continuará crescendo. Mas ainda há muito mais por vir”, afirma ele. “Veremos novos tipos de compartilhamento e colaboração on-line. Não apenas sob o formato de texto, mas, graças à crescente banda larga, também em vídeo.

“Quem quer que você seja, tudo isso tem grandes implicações: sobre o envio de mensagens, marketing e design. Como você se relaciona com seus clientes agora? Mesmo que você tenha uma empresa off-line tradicional, pode pensar em uma presença na Web aberta e um processo mais aberto. Não é mais suficiente apenas colocar uma seção de comentários em seu website. É preciso permitir que seus clientes colaborem com você para ações legais e divertidas. Há muito a se aprender sobre o que significa a nova era.”

E todos, de acordo com Wales, devem começar a aprender. De fato, qualquer pessoa que estiver em dúvida sobre a importância dessa era emergente da abertura deve analisar a história da Wikipedia.

O website surgiu de outro projeto de Wales: a Nupedia, uma enciclopédia mais tradicional que usava as contribuições de especialistas e a revisão individual convencional. “A Nupedia tinha uma estrutura hierárquica, que incluía um processo editorial de sete estágios”, explica Wales. “Iniciamos a partir da ideia de que havia muitas pessoas inteligentes on-line que desejavam compartilhar seus conhecimentos, mas isso não estava funcionando.”

Quando Wales e Sanger começaram uma comunidade ramificada, a Wikipedia, que dispensava o controle editorial hierárquico, o número de usuários decolou. Entusiastas amadores chegavam aos milhares para escrever sobre assuntos desde os Muppets até Münchausen naturalmente.

“Então, acabamos acertando sobre as pessoas na ideia inicial: elas se envolvem no mundo social e desejam criar. Mas a Nupedia era o modelo errado. Com a Wikipedia, demos liberdade à paixão delas. Esse foi o diferencial. Foi um processo de aprendizagem desde o começo”, continua ele. “Nós não sabíamos como equilibrar a abertura e o controle.”

Mas, hoje, Wales testou as respostas em relação a isso com o tempo. O site desenvolveu um modelo que combina a abertura radical com uma estrutura social básica que mantém a ordem enquanto monitora os padrões. Embora qualquer pessoa possa escrever ou editar artigos, uma equipe de cerca de 1.500 administradores (eleitos pela comunidade) tem poderes especiais para reverter edições, bloquear páginas e abrir disputas. Simultaneamente, uma pequena equipe de "burocratas", também eleitos, atua no controle final.

Há lições claras, diz Wales, para qualquer organização em busca de estabelecer uma presença on-line aberta. “É um erro pensar que é necessário escolher entre o controle e a anarquia. Abertura não significa anarquia. Você precisa criar normas sociais que as pessoas seguirão, e isso significa fornecer orientação e uma estrutura.

“Com a Wikipedia, definitivamente não é o caso de deixar que as pessoas façam tudo o que quiserem sem qualquer problema. A comunidade tem certos valores agora (por exemplo, em relação à neutralidade) que guiam a marca. Alguns foram determinados desde o início, outros foram desenvolvidos com o tempo. Ela é um organismo vivo, e nós precisamos estar abertos às mudanças à medida que descobrimos novos problemas e novas soluções. O que permanece imutável é nosso comprometimento com um modelo de decisão aberto e com base no consenso.”

De fato a relevância da participação de terceiros e a criação de comunidades são mais aparentes no âmbito do imediatismo para as empresas on-line: no fim das contas, os membros da comunidade estão a apenas um clique de distância de se tornarem clientes. Mas Wales cita a franquia de Star Wars de George Lucas (que vendeu US$ 510 milhões em brinquedos em 2010) como um ótimo exemplo de uma empresa tradicional baseada em vendas que aproveitou o potencial da abertura.

Por anos, os fãs de Star Wars vem fazendo seus próprios vídeos baseados no filme, usando as personagens dos filmes originais. Desde 2002, Lucas promove uma premiação anual para escolher o melhor, fazendo algumas determinações em relação a sua natureza (sem cenas de nudez ou violência gráfica) e fornecendo acesso a uma biblioteca de músicas e efeitos especiais para ajudar. É o uso didático da abertura de acordo com o modelo de Wales: convide os usuários a participarem, forneça uma estrutura e algumas ferramentas e colha as recompensas.

“Você pode imaginar uma forma totalmente diferente de lidar com os vídeos dos fãs, que é começar a processar essas pessoas por infração de direitos autorais. Em vez disso, eles entenderam que cada novo vídeo de um fã atrai novos fãs para toda a franquia. É necessário entender que as pessoas que desejam colaborar com você também são aquelas que estimulam outras a gostar do que você tem a oferecer.”

Então, a abertura significa encontrar uma forma de atrair essas pessoas, chamadas de "influenciadores" por Wales, para sua organização. Seu principal conselho para aqueles que estiverem apenas começando? Lembre-se de que a abertura precisa ter como base aquilo que seus clientes desejam, não o que você deseja que eles façam.

“Eu não gosto do termo "terceirização em massa" porque acredito que distorce o conceito de oferecer a abertura”, diz Wales. “O termo 'terceirização em massa' vem da palavra 'terceirização'". A terceirização pode ser resumida da seguinte forma: alguém deseja que algo seja feito e não pode contratar funcionários em um país de alto custo, então, terceiriza o trabalho para um país com custo de mão de obra mais barato. Mas obviamente as pessoas não querem trabalhar de graça.

“É necessário seguir o caminho oposto, atingir as comunidades de pessoas apaixonadas por aquilo que você está fazendo e entender o que elas estão tentando fazer sozinhas, quais ferramentas você pode fornecer para ajudá-las e como capacitá-las de forma que possam se reunir e criar algo novo e legal.”

A wiki do Lost e o concurso Official Star Wars Fan Film Awards são apenas dois exemplos dessa capacitação. “Se você pensa dessa forma, você encontrará os melhores problemas para solucionar e tem grandes chances de conseguir resultados. Essas pessoas estão lá, já estão interessadas em você, e se fizer a coisa certa, elas ficarão felizes em te ajudar. Você só precisa escutá-las.”