Maior loja de lentes de contato on-line triplica vendas junto a usuários de smartphone criando um site otimizado para celular.

Metas

  • Possibilitar uma melhor experiência para os clientes no celular
  • Aumentar conversões e vendas provenientes de celulares
  • Promover o site otimizado para celular

Metodologia

  • Criou um site otimizado para celular com botões maiores, recurso clique para ligar, imagens menores e menos texto
  • Promoveu o site por meio da pesquisa do Google e de campanhas por e-mail, bem como blogs e sites de mídia social

Resultados

  • Aumentou as conversões em 24%
  • Ampliou os valores médios de pedidos em dispositivo móvel em 8%
  • Triplicou as vendas junto a usuários de smartphone
Publicado
Novembro 2012
Tópicos

Atendimento ao cliente: trabalho número um

Não importa se é uma questão de saúde ou praticidade, quando precisar de lentes de contato novas, você as terá de imediato. Historicamente, a compra de lentes de contato tem sido um processo árduo envolvendo visitas ao oftalmologista, correria pela cidade para buscá-las ou tempos de espera muito longos para entrega. A 1-800 CONTACTS foi fundada com a missão de criar uma experiência on-line incrível para cada pessoa que à procura de um novo par de lentes. Com um atendimento por telefone, 24 horas por dia, sete dias por semana, rápidas respostas aos e-mail e agentes disponíveis no bate-papo em tempo real, a 1-800 CONTACTS é uma das empresas on-line mais responsivas e orientadas ao atendimento do mercado.

Com o passar dos anos, a empresa estabeleceu uma forte base de negócios apoiada em canais tradicionais da Web, telefone, bate-papo e e-mail. Por meio do número de telefone gratuito, fácil de lembrar, o "1-800 CONTACTS", e do website, www.1800CONTACTS.com, a empresa envia aproximadamente 98% de seus pedidos em um dia útil a contar do recebimento e da verificação das prescrições. Só em 2011, a empresa atendeu a muitos milhões de pedidos pelo telefone e pela Web. Porém, ela queria prestar seu serviço de nível internacional para clientes em qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo.

"Muitos de nossos clientes estavam acessando nosso site tradicional pelo celular, logo, para atendê-los da melhor forma, começamos a trabalhar em um site para celular", afirma Joshua Stanley, diretor adjunto de marketing para celular da 1-800 CONTACTS. "Percebemos que um site para celular nos permitiria oferecer soluções de pedidos mais fáceis a clientes que tivessem crescido usando seus celulares e que fossem inseparáveis de seus dispositivos."

Aumento de 57% no tráfego para o site otimizado para celular

Segundo um novo estudo da Nielsen, os smartphones são usados por 50,4% dos clientes nos EUA. Assim, em uma tentativa de atender melhor aos clientes, a 1-800 CONTACTS levou apenas quatro meses para criar um site para celular totalmente funcional: o mobile.1800CONTACTS.com. Após o lançamento do site para celular, o número de acessos de celulares cresceu 57%.

Um site otimizado para celular era fundamental para oferecer opções de pedidos mais fáceis e rápidas para clientes indo de um lugar para outro. Entre as opções práticas estão o clique para ligar, recurso que possibilita ligar com apenas um clique para fazer pedidos pelo celular, o conteúdo tocável para selecionar produtos apenas tocando neles, o texto maior, os nomes de produtos mais longos resumidos e a inclusão de menus suspensos úteis que minimizam a necessidade de digitação em telas menores. Os textos menores e resumidos, e as imagens carregadas mais rapidamente também foram incorporados ao novo site. Como próxima etapa, a 1-800 CONTACTS pretende implementar serviços com base no local que permitirão aos clientes encontrarem e marcarem facilmente uma consulta com um oftalmologista.

Percebemos que um site para celular nos permitiria oferecer soluções de pedidos mais fáceis a clientes que tivessem crescido usando seus celulares e que fossem inseparáveis de seus dispositivos.

Atender às necessidades do cliente tem seu retorno: as vendas por smartphone triplicaram

E o site para celular já está ganhando força. Os valores de pedidos médios no site otimizado para celular cresceram 8%. A porcentagem de vendas junto a usuários de smartphone triplicou desde o lançamento do site para celular e as conversões no site para celular, definidas como pedidos, cresceram 24%, fazendo o investimento em dispositivo móvel valer muito a pena.

Para promover o novo site para celular, a 1-800 CONTACTS criou campanhas publicitárias para celular do Google AdWords que incluem elementos da Rede de Display para celular e da pesquisa paga, bem como a publicação de conteúdo prático em blogs e nas redes sociais, além de campanhas de e-mail que promovem os novos recursos para celular.

"Muitas empresas concentram sua força no atendimento ao cliente, mas nós definitivamente 'fazemos o que prometemos""; afirma Stanley. "Recebemos inúmeros prêmios de organizações de prestígio. Nossa capacidade de atender a usuários de celulares é uma extensão de nosso compromisso com um atendimento ao cliente de excelência."