Como o varejo tem se reinventado e quais aprendizados podem permanecer em um mundo pós-COVID-19

José Melchert / Julho de 2020 / Bens de Consumo, Serviços, Varejo

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A pandemia afetou nossas vidas de maneira drástica. De uma hora para outra, transformamos nossas casas em um espaço multifuncional para atender diferentes demandas: as obrigações do trabalho, as tarefas domésticas, a rotina de exercícios, e também delimitamos novas formas de aprender — esse último exemplo, em especial, é bastante comum no cotidiano de famílias com filhos. Da porta para fora, porém, os espaços vazios se tornaram regra em diferentes lugares do mundo.

Diante desse retrato, que mais parece ter saído de um filme futurista, o varejo parecia um dos setores que mais seria afetado pela pandemia. O fechamento de lojas causou um impacto não só na vida das pessoas, mas também no comércio de forma geral.

Como o varejo tem se reinventado e quais aprendizados podem permanecer em um mundo pós-COVID-19

Apesar do alto impacto causado pelo isolamento social, o varejo superou as expectativas como um dos setores que melhor soube reagir às dificuldades: a resiliência do setor veio principalmente com a aceleração do e-commerce. Ao longo da pandemia, uma das possíveis vias que os varejistas percorreram para voltar à ativa foi investir na transformação digital.

Mas como o consumidor está reagindo a essas mudanças?

O momento pede reinvenção

Sem dúvida, velhos mitos tiveram que ser desafiados. Sentimentos como "não dá para fazer supermercado online!", "como vou escolher produtos perecíveis sem ver?" ou "como vou saber o tamanho de uma roupa sem provar?" são comuns na hora de buscar produtos ou fazer compras em diferentes categorias. No entanto, a nova realidade não só nos incentivou a abandonar preconceitos, como também começamos a incorporar novos hábitos em nossa jornada de compras.

A reação e os resultados positivos podem ser vistos em 3 diferentes frentes: marcas e empresas reinventaram sua forma de atuar, conseguiram acelerar mudanças que estavam paralisadas e priorizaram o que era mais urgente para o consumidor.

Reinventar, acelerar, priorizar

Essas 3 palavras estão muito presentes em diferentes processos de transformação do varejo. O reinventar pode ser caracterizado pelo exercício de repensar processos e formatos que vinham sendo feitos há tempos e que não tinham exatamente uma lógica clara. Na realidade, as coisas eram feitas dessa maneira simplesmente pelo hábito, porque sempre fizemos desse jeito. Basta observar empresas que, nessa nova realidade, criaram canais diretos com os aplicativos de mensagem para os vendedores auxiliarem os consumidores a realizar suas compras pelas plataformas digitais.

Quanto ao acelerar, a pandemia acelerou a digitalização de processos, comunicação e ferramentas. Não à toa, vimos a abertura do marketplace para a inclusão de pequenos vendedores que antes não faziam vendas pelas plataformas digitais. Hoje, grandes marcas estão abrindo seus espaços para a inclusão digital do pequeno comércio.

E o que é realmente importante? O que pode gerar um impacto imediato? O que não posso fazer mais? A pandemia tornou algumas perguntas mais urgentes que outras e evidenciou um comportamento que, em geral, temos dificuldade em executar em nossas vidas. O priorizar foi intensificado e tem apresentado novas oportunidades para o varejo. Um exemplo é a crescente busca por carteiras digitais, que tende a se solidificar não só no ambiente digital, mas também nas lojas físicas.

Como o varejo tem se reinventado e quais aprendizados podem permanecer em um mundo pós-COVID-19

O que vem pela frente

Estamos diante de um processo de transformação digital que ocorre a todo vapor tanto para as pessoas quanto para as empresas — e ao que tudo indica, esse é um caminho sem volta. Isso significa que os canais tradicionais e digitais devem coexistir para o consumidor, que busca cada vez mais uma experiência personalizada, cuidadosa e segura.

Como o varejo tem se reinventado e quais aprendizados podem permanecer em um mundo pós-COVID-19

Observando esses meses de pandemia e de olho no legado em um mundo pós-COVID, apostamos em 8 importantes mudanças que podem vir para ficar:

  1. O digital não desaparece, se fortalece: o avanço que os canais digitais ganharam durante a pandemia não deve regredir completamente com a reabertura das lojas;
  2. Nova jornada: on e off mais integrados e complementares do que nunca. A busca ganha espaço antes que qualquer compra seja finalizada;
  3. O valor do agora: pago mais por conveniência e rapidez. Aplicativos de entrega ganham ainda mais destaque e o consumidor se mostra disposto a pagar mais pelo frete para ter o produto com mais agilidade;
  4. Tudo em um lugar: lojas e sites com sortimentos diversos e com a proposta de resolver tudo em um só lugar (seja na loja física, seja no site) podem ganhar mais relevância;
  5. Segurança é a bola da vez: a forma como frequentamos e ocupamos lojas físicas pode mudar tanto em curadoria dos produtos quanto em uma maior preocupação com higiene. Outra prioridade é diminuir o tempo de loja: a experiência oferecida fica mais ágil;
  6. A era do hipercuidado: em um momento de tanta instabilidade, as pessoas estão em busca de atenção, de sentir que suas necessidades estão sendo ouvidas e cuidadas;
  7. Repensar o papel da loja física: torna-se cada vez mais necessário criar uma experiência que justifique a visita à loja e que complemente a jornada online;
  8. Live commerce digital se consolida: durante a pandemia, esse formato ganha adesão e ajuda a impulsionar vendas. O sucesso entre os consumidores pode ser explicado pela autenticidade e valorização da conexão humana.

A digitalização do varejo será o grande legado da pandemia? Em busca de pistas possíveis, José Melchert, líder de indústrias de varejo do Google, passa por 3 pontos relevantes ao olhar para o setor: os hábitos e intenções dos consumidores frente à pandemia, a reação do varejo, com depoimentos de como grandes marcas nacionais — como Riachuelo, Carrefour, Magalu e Mercado Livre — estão navegando e o que pode acontecer daqui para a frente. Confira o conteúdo completo em mais uma live do Google Academy.

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