Чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов в секунды взаимодействия с мобильными устройствами, нужно понимать намерения клиентов и контекст. В этом вам помогут пять вопросов о микромоментах.

1. Что я знаю о своих клиентах помимо их пола и возраста?

Брендам, которые учитывают намерения пользователей, а не только их пол и возраст, лучше других удается налаживать взаимоотношения со своими потенциальными клиентами.

О чем подумать? Вспомните все, что вы знаете о своих клиентах, и постарайтесь получить как можно более подробные сведения о моментах, в которые проявляются их намерения.

Что сделать? Воспользуйтесь такими инструментами, как Google Тренды, Google Опросы потребителей и Тренды YouTube, чтобы узнать, что ищут и смотрят ваши клиенты.

2. Какие моменты наиболее важны для меня?

Далеко не вся информация о действиях пользователей на мобильных устройствах интересна с точки зрения бизнеса. Сосредоточьтесь на действительно ценных моментах.

О чем подумать? В какие ключевые моменты необходимо обращаться к пользователям, чтобы опередить конкурентов. Большинство таких моментов можно отнести к одной из четырех категорий: "хочу узнать", "хочу пойти", "хочу сделать" и "хочу купить".

Что сделать? Попробуйте классифицировать микромоменты. Определите, какие из них важны для вас, а какие нет. Изучите все этапы на пути клиентов к конверсии, обращая внимание на то, когда они испытывают потребность в информации, вдохновении, покупке и т. п.

3. Что хотят узнать или получить мои клиенты в такие моменты?

Представьте себя на месте своих клиентов в различных ситуациях.

О чем подумать? Что именно нужно клиентам, что они хотят знать о ваших товарах и услугах, зачем они нужны им.

Что сделать? Изучите самые частые и набирающие популярность поисковые запросы, а также вопросы, относящиеся к вашей сфере. И не забывайте о прямом общении с клиентами – старом и проверенном способе сбора маркетинговой информации.

4. Как потребности клиентов меняются в зависимости от контекста?

Узнав потребительские намерения, переходите к анализу контекста.

О чем подумать? Потребности клиентов могут меняться в зависимости от ситуации. Попробуйте сравнить запросы пользователей в часы работы магазина и после его закрытия, со смартфонов и компьютеров и т. д.

Что сделать? Изучите статистику поисковых запросов в своей категории, чтобы понять, зависят ли намерения клиентов от типа устройства, времени суток или местоположения. Скорее всего вы увидите, что на потребности и ожидания клиентов сильно влияет контекст.

5. Учитываю ли я все ключевые моменты на пути к конверсии?

Современные потребители постоянно переключаются между разными устройствами и медийными каналами. Изучив их поведение, вы получите более четкое представление о пути к конверсии, а также узнаете об особенностях своих самых ценных клиентов.

О чем подумать? Проанализируйте, как ваши клиенты используют мобильные устройства. Переключаются ли они между устройствами, чтобы решить одну задачу? Ищут ли они информацию о товарах и услугах на телефоне, чтобы потом оплатить их через компьютер? Предпочитают ли они делать покупки в магазинах или онлайн?

Что сделать? Учтите все точки взаимодействия со своими клиентами: онлайн, офлайн и на любых устройствах. Начните с оценки общего расчетного числа конверсий из отчета в AdWords. Это даст вам представление о том, сколько конверсий вы сможете получить от цифровой рекламы – на всех устройствах, а также на сайтах, в приложениях и даже в обычных магазинах.