Новое поколение детей растет в Сети. Они редко пишут письма и звонят по телефону. А это значит, что мы станем свидетелями радикальных перемен в коммуникации. Эд Чи (Ed Chi), член исследовательской группы Google, рассказывает, чем поведение следующего поколения пользователей будет отличаться от нашего.

Всем нам знакома такая картина: вы с друзьями встречаетесь в городе и думаете, куда пойти поужинать. Все тут же достают телефоны и начинают читать отзывы о ресторанах поблизости. Чем дольше вы это обсуждаете, тем сложнее становится выбрать: кто-то не любит тайскую еду, кто-то веган, а кто-то ленится везти всю компанию слишком далеко. Так как же найти ресторан, который подойдет вам всем?

Подобные бытовые проблемы можно решить при помощи технологий, но это задача не из легких. Когда вы ищете что-то в Google, система учитывает множество различных факторов: ваше местоположение, предпочтения в еде, доступный транспорт. По сути, наша задача не столько найти информацию, сколько подобрать ее для каждого пользователя здесь и сейчас. Вот почему Google так интересует социальный аспект. Поиск приведёт вас к конкретному месту, а социальные данные помогут сделать обдуманный выбор.

Я всего лишь один из нескольких сотен исследователей из команды Google. Мы работаем со всеми продуктами компании, от Gmail до Google+. Лично я изучаю тенденции в поведении пользователей, анализирую огромные массивы данных, отслеживаю принципы действия социальных механизмов и разрабатываю системы с учетом обнаруженных особенностей. Но Google задумывался об эволюции поиска задолго до того, как я пришел в компанию. Основой такого продвинутого поиска является алгоритм PageRank, который демонстрирует, как некоторые формы социальных взаимодействий (например, общение между пользователями) могут использоваться в поисковых процессах.

Изучение мнений других пользователей обо всём, начиная от магазинов и заканчивая ресторанами, является неотъемлемой частью поиска в Сети. Мы принимаем решения на основе рекомендаций родственников и друзей и с учетом общественного мнения. Тем не менее, важно всегда помнить о контексте. Комментатор может оставить плохой отзыв о японском ресторане потому, что ему в целом не нравится восточная кухня, а не потому, что именно с этим заведением что-то не так. Как же мы сопоставляем все эти факторы, чтобы принять верное решение в кратчайший срок?

Тем, кто размещает свою рекламу в Интернете, следует учитывать его социальную составляющую. Раньше бренду достаточно было обеспечить свое сетевое присутствие, чтобы пользователи видели ссылку на него в результатах поиска. Но сейчас, когда предложений слишком много, задача каждого бизнеса состоит в том, чтобы выделиться за счет сервиса, репутации и доверия клиентов. А это значит, что потенциальные клиенты должны видеть мнение других людей о компании. В последнее время поиск чаще всего осуществляют не отдельные пользователи, а группы людей, которым нужно договориться о чём-либо. Инструменты вроде Huddle в Google+ призваны помочь людям справиться с трудностями при принятии таких совместных решений.

БЛОШИНЫЙ РЫНОК ИНФОРМАЦИИ

В наш век стремительных перемен фильтрация, то есть предоставление пользователям только самой важной и актуальной информации, играет огромную роль. Благодаря социальным сетям, в которых друзья, родственники и коллеги постоянно рекомендуют что-то, что может нам понравиться или показаться интересным, объем потребляемой нами информации постоянно растет. В течение дня вам на глаза постоянно попадаются обрывки информации от ваших друзей в лентах разных социальных сетей. Это новая для нас модель поведения, и пользователи продолжают с ней экспериментировать.

Создание специальных алгоритмов позволяет фильтровать некоторые виды информации, например, новости. Но пользователи относятся к новостям, отфильтрованным алгоритмами, и ссылкам, которые они видят в лентах друзей, с разной степенью доверия. При этом уровень доверия не является случайной величиной. Мы выяснили, что если результаты автоматической фильтрации новостей не соответствуют желаниям пользователей, то они становятся строже в оценке такой системы. Если же новости отбираются не машиной, а другими людьми, то пользователи относятся к ним более благосклонно. Так им легче понять, на чем основывалось решение редактора опубликовать ту или иную статью или желание друга посоветовать им новый сайт.

Мы очень тщательно отслеживаем распределение пользователей по всем этим моделям. Маркетолог обязан понимать, как пользователи реагируют на информацию и взаимодействуют с ней.

Поколение сегодняшних школьников не знает, что такое мир без Интернета. Они по-другому взаимодействуют друг с другом.

Сегодня, когда информация претерпевает качественные изменения, мы стараемся поглощать ее быстро и на ходу – например, просмотреть рабочее письмо с последними новостями за обедом или прочитать SMS по пути с парковки. Крошечные обрывки и кусочки информации постоянно оказываются у нас перед глазами, как будто мы стоим посреди блошиного рынка фактов. Когда-то люди отводили особое время дня на ознакомление с новостями, а сегодня это гибкий и непредсказуемый процесс.

Я добавил выводы, сделанные после анализа подобных тенденций, к результатам своих предыдущих работ – исследованиям сообществ по сбору фактов (Википедия), социальных структур, на которых строятся системы тегов (Delicious) и механизмов социальных рекомендаций (Twitter). Все эти данные помогут нам понять, как создавать системы фильтрации, идентификации и поддержания репутации и как мотивировать людей не только на тщательный отбор, но и на спонтанные решения. Эти тенденции активного перехода на мобильные устройства и в социальные сети открывают перед компаниями огромные бизнес-возможности. Для Google это означает принципиально новые подходы к алгоритмам поиска.

Многие из нас росли в доцифровую эпоху – мы звонили по стационарным телефонам, писали письма на бумаге и узнавали новости по радио и телевидению. Но поколение сегодняшних школьников не знает, что такое мир без Интернета. Они по-другому взаимодействуют с окружающим миром, с информацией и друг с другом.

Электронные средства коммуникации, начиная от Google+, Facebook и Twitter и заканчивая SMS и корпоративными мессенджерами, меняют поведенческие схемы и ожидания пользователей. К примеру, приглашая кого-то на деловой обед или же на свидание, пользователь задумается, какой канал связи будет наиболее уместным для данного случая и данного получателя. Он знает, что выбранное средство коммуникации послужит определенным сигналом. Эти скрытые нюансы настолько тонки, что мы лишь начинаем их как-то интерпретировать. Через несколько лет это поколение начнет работать, и маркетологам придется как следует постараться, чтобы суметь их заинтересовать.

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ АДАПТИРУЮТСЯ К СРЕДЕ

Это не означает, что интернет-пользователи утрачивают умение глубоко концентрироваться, вчитываться в текст и замечать детали. Я занимался изучением процессов чтения книг и выяснил, что даже если люди больше не проводят по полдня в уютном кресле за книгой и чашечкой кофе, они все равно способны качественно осмысливать прочитанное.

Наш мозг научился обрабатывать и анализировать новые данные в периоды отдыха. Существует множество подтверждений тому, что социальное обучение, активное участие в образовательном процессе и обмен информацией дают куда лучшие результаты, чем простое заучивание в огромных объёмах.

Люди очень легко приспосабливают свое поведение к условиям окружающей среды. И происходящие изменения настолько стремительны, что инженерам и бизнесменам скоро будет сложно угнаться за человеческой эволюцией.