Как использовать статистику, чтобы развивать бизнес
Guests
Published
Февраль 2020 г.Поделиться
Что общего между традиционным исследованием рынка, неформальными фокус-группами и свободным стулом? Об этом вам расскажут Том Люэнд из Shinola, Кристин Лемкау из JPMorgan Chase и Альберт Гарсия из подразделения Volkswagen в Испании.
Том Люэнд: Машинное обучение и ИИ помогают обеспечить персональный подход.
Клиенты часто говорят нам, что они люди, а не набор данных,
и заинтересованы в отношениях с нами.
Кристин Лемкау: Как и все остальные, мы регулярно проводим опросы, собираем отзывы
и стараемся учитывать мнение клиентов.
Я считаю, что традиционные исследования рынка опытными специалистами важны по-прежнему.
Данные помогают выявить актуальные тенденции.
Например, один из наших самых успешных продуктов – карта Sapphire Reserve.
Исследования рынка показали, что миллениалы предпочитают впечатления, а не вещи,
поэтому мы выпустили карту, ориентированную на путешествия и посещения ресторанов.
Клиенты оценили не только материальные преимущества, но и саму идею,
и популярность карты превзошла наши ожидания.
Альберт Гарсия: В прошлом году мы реструктурировали компанию и создали отдел,
который анализирует впечатления клиентов.
При разработке любого продукта мы думаем о том, чтобы сделать
жизнь потребителей лучше.
Мы всегда оставляем один стул свободным и считаем, что там сидит клиент,
чтобы никто не забывал, чьи интересы мы должны учитывать.
Пустой стул – отличное напоминание для всех, кто принимает решения.
Комментатор 1: У вас там буквально стоит пустой стул?
Альберт Гарсия: Да, на всех совещаниях.
Том Люэнд: Изучив мнения основных клиентов, мы выяснили, что
им не нужна обычная программа лояльности.
Им недостаточно просто поощрений,
они хотят ощущать свою причастность,
участвовать в создании новых продуктов. Поэтому мы общаемся с ними в Google Hangouts,
чтобы представить им планы разработки.
Мы также собираем неформальные фокус-группы и проводим мероприятия, на которых
с нами можно поделиться мнением и предложить новые идеи.
Мы все выигрываем от такого подхода.
Мы получаем помощь клиентов, а они чувствуют себя частью бренда,
и это более ценно, чем любая программа лояльности.
Сейчас мы думаем о том, как расширить этот подход,
но избежать излишней шаблонности и регламентированности.
