0:01
Том Люэнд: Машинное обучение и ИИ помогают обеспечить персональный подход.
0:09
Клиенты часто говорят нам, что они люди, а не набор данных,
0:11
и заинтересованы в отношениях с нами.
0:17
Кристин Лемкау: Как и все остальные, мы регулярно проводим опросы, собираем отзывы
0:19
и стараемся учитывать мнение клиентов.
0:25
Я считаю, что традиционные исследования рынка опытными специалистами важны по-прежнему.
0:30
Данные помогают выявить актуальные тенденции.
0:35
Например, один из наших самых успешных продуктов – карта Sapphire Reserve.
0:39
Исследования рынка показали, что миллениалы предпочитают впечатления, а не вещи,
0:44
поэтому мы выпустили карту, ориентированную на путешествия и посещения ресторанов.
0:48
Клиенты оценили не только материальные преимущества, но и саму идею,
0:52
и популярность карты превзошла наши ожидания.
0:56
Альберт Гарсия: В прошлом году мы реструктурировали компанию и создали отдел,
0:58
который анализирует впечатления клиентов.
1:02
При разработке любого продукта мы думаем о том, чтобы сделать
1:04
жизнь потребителей лучше.
1:09
Мы всегда оставляем один стул свободным и считаем, что там сидит клиент,
1:14
чтобы никто не забывал, чьи интересы мы должны учитывать.
1:19
Пустой стул – отличное напоминание для всех, кто принимает решения.
1:21
Комментатор 1: У вас там буквально стоит пустой стул?
1:24
Альберт Гарсия: Да, на всех совещаниях.
1:28
Том Люэнд: Изучив мнения основных клиентов, мы выяснили, что
1:31
им не нужна обычная программа лояльности.
1:33
Им недостаточно просто поощрений,
1:34
они хотят ощущать свою причастность,
1:38
участвовать в создании новых продуктов. Поэтому мы общаемся с ними в Google Hangouts,
1:41
чтобы представить им планы разработки.
1:47
Мы также собираем неформальные фокус-группы и проводим мероприятия, на которых
1:51
с нами можно поделиться мнением и предложить новые идеи.
1:58
Мы все выигрываем от такого подхода.
2:02
Мы получаем помощь клиентов, а они чувствуют себя частью бренда,
2:06
и это более ценно, чем любая программа лояльности.
2:10
Сейчас мы думаем о том, как расширить этот подход,
2:13
но избежать излишней шаблонности и регламентированности.
