Как российские компании помогают клиентам во время пандемии

Sarah Travis, Shankar Desai, Алина Толмачева / Апрель 2020 г.

Весь мир противостоит пандемии коронавируса. В это время ритейлерам приходится принимать много серьезных решений, чтобы защитить здоровье сотрудников и клиентов. Магазины меняют часы работы или закрываются, вводят новые правила для посетителей и перестраивают цепи поставок.

Компания Google старается помочь розничным продавцам адаптироваться к этой изменчивой ситуации. Такие гиганты, как Ford и McDonald's, прилагают усилия для борьбы с кризисом. Многие компании перенимают опыт коллег в том, как помогать своим клиентам. По нашим данным, более половины потребителей из США хотят знать, как именно бренды и компании реагируют на происходящее в стране и мире1.

В этой статье мы рассказываем что могут сделать ритейлеры, чтобы помочь своим сотрудникам, посетителям и обществу в целом.

Предоставляйте актуальную и правдивую информацию

Ваши клиенты ожидают от вас новостей и доверяют вам, поэтому заранее сообщайте им об изменениях в своей работе и наличии товаров. Более 85% потребителей сообщили, что совершенно не против получать от компаний и брендов актуальную информацию о происходящем2. Расскажите клиентам, как вы работаете, открыты ли магазины и изменились ли сроки доставки заказов.

В Lamoda условия курьерской доставки остались прежними, но появились новые правила выдачи заказов. Среди них: бесконтактная выдача только предоплаченных заказов, вход по одному с дистанцией 2 метра в очереди, сотрудники строго в масках и перчатках.

Онлайн-супермаркет Perekrestok.ru досрочно запустил четвертый dark store в городе Видное. Благодаря открытию магазина-склада около тысячи человек смогут получить работу в московском регионе. «Перекресток» стремится обеспечить продуктами всех — dark store площадью 18 тыс. кв. м насчитывает более 30 тыс. наименований.

Следите за безопасностью товаров

Основа розничной торговли — эффективные цепи поставок. Во многих компаниях сейчас анализируют все этапы поставок, чтобы убедиться, что сотрудники и клиенты по-прежнему в безопасности. Более половины потребителей в США сообщили, что самая актуальная помощь от компаний – это реалистичные сведения о доступности и безопасности товаров и услуг3.

Сеть «М.Видео-Эльдорадо» задействует сотрудников для бесконтактной курьерской доставки и выдачи интернет-заказов в магазинах. Команда соблюдает все меры безопасности и использует санитайзеры для работы с клиентами.

Сервис доставки еды Delivery Club предлагает пользователям совместить приятное с полезным — при заказе любого сета из ресторана «Много лосося» покупатели получают онлайн-консультацию с психологом Zigmund.Online. В меню бесконтактной доставки доступны как персональные, так и семейные комплексные обеды.

inline 2 RU

Поддерживайте тех, кто в этом нуждается

Ваши клиенты, как и вы сами, вынуждены адаптироваться к ситуации. Многие компании изменили привычный порядок работы, чтобы сохранить свой бизнес и помочь клиентам получить все необходимое, только другими способами.

Крупнейшая розничная сеть «Магнит» выпустила карты с повышенными бонусами для медицинских работников, а финская компания «Стокманн» поддержит врачей средствами от продаж акции «Сумасшедшие дни».

Парфюмерно-косметическая сеть «Л’Этуаль» не только адаптировала производство к выпуску антисептиков и объявила о скидках на весь ассортимент, но и решила не сокращать команду, сохранив все выплаты.

Крупнейшая онлайн-площадка Wildberries поддержит малый и средний бизнес столицы. Правительство Москвы выделит субсидии размером до 700 тыс. руб. для партнеров Wildberries, поставляющих продукты питания, товары для здоровья, детские товары и др.

Антикризисное управление: как компании преодолевают сложности, связанные с коронавирусом