Что ищут пользователи о финансах в сети в период кризиса

Stephen Arthur, Mike Henry / Апрель 2020 г. / Инсайты потребителей

По всему миру принимаются меры по сдерживанию пандемии COVID-19. Это повлияло на жизнь как всего общества, так и каждого из нас в отдельности. Мы беспокоимся не только о здоровье своих родных и близких, но и о финансовом благополучии в будущем. Но людей волнуют не только вопросы о том, где взять денег на жилье и еду. Им нужно платить налоги, снимать наличные, проводить онлайн-платежи, переводить деньги близким и управлять инвестициями. Всего за неделю, с 8 по 14 марта 2020 года, популярность запроса «финансовая помощь» в Google Поиске выросла на 203%1.

Подход потребителей к финансовому благополучию в период кризиса

Многие компании из-за карантина и ограничений не могут работать в обычном режиме. Неудивительно, что поведение потребителей сильно меняется. Они иначе тратят и экономят деньги, и в целом по-другому относятся к своим финансам. За неделю с 8 по 14 марта 2020 года пользователи стали на 31% чаще искать приложения из категории «Финансы»2.

В среднем потребители используют по 10 финансовых продуктов3. Неудивительно, что им сложно уследить за всеми изменениями, чтобы сохранить финансовое благополучие. В период неопределенности клиентам важно получать от компаний актуальную и точную информацию. Так, за неделю с 8 по 14 марта 2020 г. интерес к запросу «как инвестировать» вырос на 61% по сравнению с аналогичным периодом в прошлом году4.

Необходимо помочь потребителям меньше беспокоиться о своем финансовом благополучии.

Даже в такое непростое время компании могут предлагать потребителям актуальную и полезную информацию. Это поможет продемонстрировать, что вы не глухи к потребностям клиентов и заботитесь не только о себе. Перед финансовыми организациями встала важная задача – поддержать уверенность пользователей.

Не знаете, как помочь своим клиентам? Мы предлагаем три стратегии, разработанные для сферы финансов.

Покажите, что вы понимаете и разделяете беспокойство клиентов

Очевидно, что финансовым компаниям нужно поддержать пользователей. Вопрос в том, как продемонстрировать понимание самых важных вопросов и проблем. Например, вы можете создать телефонную службу поддержки для тех, кому нужна помощь с электронными платежами. Можно также опубликовать в мобильном приложении или на YouTube видеоруководства по самостоятельной работе со счетом и онлайн-оплате услуг. И самое главное – дать понять, что вы готовы помочь.

Публикуйте проверенную и актуальную информацию

Компании могут стать для потребителей источниками надежных и актуальных данных. Признайте, что ситуация сложная и постоянно меняется. Вы можете делиться со своей аудиторией как собственными, так и сторонними данными и рекомендациями. Воспользуйтесь сервисом Google Trends, чтобы помочь пользователям сориентироваться в происходящем.

Проявляйте гибкость

Многие потребители беспокоятся, смогут ли они оплачивать счета и выполнять другие финансовые обязательства. В такой момент компаниям стоит проявить гибкость, чтобы клиенты почувствовали определенную надежность и стабильность. Например, вы можете дать постоянным клиентам отсрочку по регулярным платежам, а новым клиентам – по первому платежу. Также можно предложить клиентам индивидуальный подбор решений с учетом ситуации.

В это сложное время финансовые компании могут поддержать клиентов, предлагая помощь специалистов, которые разбираются в вопросах финансового благополучия. Так вы не просто сможете помочь клиентам, но и укрепите их доверие, что позволит вам построить прочные и долговременные отношения со своей аудиторией.

Как маркетологам принять реальность и помочь брендам пережить кризис