Тренды года в финансах: машинное обучение, чат-боты и открытые API

Век технологий, персонализации и Big Data стремительно меняет традиционную банковскую систему. На долю финансового рынка всё чаще претендуют технологические стартапы, а искусственный интеллект заменяет целые отделы. Посмотрим, какие маркетинговые тренды и вызовы отмечают эксперты в финансовой сфере.

Главные тренды в борьбе за клиента

Каждую секунду поисковик Google получает больше 20 запросов про финансы. Банки должны давать пользователям лучший опыт, чтобы оказаться полезными и удержать аудиторию.

Для перехода от традиционной финансовой структуры к технологичной банку будущего требуется пересмотреть всю бизнес-архитектуру организации. И технологии будут основой всего. «Финансовые компании должны давать пользователям такой опыт, как Instagram или Tinder, а не базовые, традиционные сервисы, которые есть сейчас», — считает Брайан Солис, ведущий аналитик Altimeter Group.

Аналитический консультант Google Арам Асатрян в своей презентации выделил 5 трендов B2C-банков в мире в 2018 году.

trends

Избавиться от барьеров на пути клиента

Больше 60% банков понимают, что сегодня любая преграда для пользователя — угроза его потерять, поэтому называют работу по устранению барьеров одной из главных задач.

По результатам масштабного исследования 250 финансовых организаций аналитическая организация Digital Banking Report выделила 5 шагов на пути к клиентоориентированности:

trends

Например, Bank of America разработал для своего мобильного приложения виртуального помощника по имени Erica. За первые три месяца к Эрике обратился миллион пользователей. Она рассказывает человеку, сколько денег у него на счете, дает советы по экономии и помогает перевести средства другим. Помощник распознает текстовые и голосовые команды, и  его возможности продолжают расширяться.

Big Data и машинное обучение

Более 50% банков считают Big Data и машинное обучение ключевыми трендами этого года. Это то, что помогает автоматизировать процессы, уменьшает расходы и риски, персонализирует маркетинговые сообщения. Некоторые банки давно вкладывают ресурсы в эти направления, опережая своих консервативных коллег.

Например, финансовый холдинг JPMorgan запустил программу COIN (Contract Intelligence). За секунды она проверяет такое количество кредитных соглашений, на которые у юристов банка уходило 360 000 часов в год.

В 2018 году самообучающаяся «Интеллектуальная система управления» «Сбербанка» взяла на себя работу 14 тысяч менеджеров среднего звена, выполнявших простые и рутинные задачи. Это позволило заменить искусственным интеллектом 5% сотрудников, а к 2025 году планируются сокращения до 50%.

Развитие компьютерного зрения помогает финансовой организации «Ренессанс Кредит» предотвращать мошеннические сделки суммой 8–10 млн рублей в год. Система сама обучается и сопоставляет клиента с базой данных. Поворот головы, макияж, очки или разрешение камеры для технологии не помеха.

Улучшение мультиканальности

Люди всё реже приходят за услугами в офисы и чаще делают всё на смартфоне. Им важно мгновенно получать точные и исчерпывающие ответы на вопросы, причем в тех каналах, которые им удобны. Поэтому финансовые организации приходят в мобильные приложения, соцсети, мессенджеры и голосовые ассистенты.

Согласно прогнозам исследовательской компании Gartner, уже к 2020 году 85% общения брендов с потребителем будут автоматизировано. Например, Citibank создал банковского чат-бота, который прямо в Facebook Messenger без задержек и живым языком отвечает на вопросы клиента: «Какой у меня баланс?», «Покажи мою последнюю транзакцию», «Сколько бонусных миль я накопил?» и т.д. Бот проводит персональные консультации по личным счетам, не выводя клиента за пределы мессенджера.

«Восточный банк» запустил своего чат-бота в Telegram и Viber. Кроме простых функций, вроде поиска ближайшего отделения и проверки курса доллара, клиенты могут запрашивать у бота справки о состоянии счетов, чтобы использовать их для получения визы. Технологии позволили повысить скорость взаимодействия и комфорт обслуживания клиентов.

Сотрудничество с финтех-компаниями

Финтех-компании предлагают инновационные и востребованные технологические решения, выигрывая у банков с точки зрения гибкости и скорости вывода продуктов на рынок. «Развитие финтеха в России будет связано с удаленной идентификацией клиентов и новыми технологическими решениями: биометрией, машинным обучением, ботами, блокчейном и т.д.», — считает Оливер Хьюз, председатель правления «Тинькофф банка».

trends

При этом, по мнению российских банкиров, финансовые организации готовы к любому пути сотрудничества: покупке готового стартапа, выращиванию собственных решений в «лабораториях» или партнерству с внешними поставщиками. Главное — эффективность.

Недавно о запуске на российском рынке объявил Revolut, самый быстрорастущий европейский финтех-стартап с оценочной стоимостью $1,7 млрд. Один из его основателей — россиянин. Сервис позволяет пользователям экономить на валютных платежах.

В России партнером компании станет финансовая группа QIWI, которая предоставит Revolut доступ к своей банковской инфраструктуре через открытые API, открывая возможность обслуживать российских пользователей.

На чем сосредоточиться в маркетинге финансовой индустрии?

Все маркетинговые тренды плотно переплетены между собой, в комплексе создавая банкам условия для успешной конкуренции в современных условиях. Сотрудничество с финтех-стартапами поможет в гонке технологических инноваций.

Машинное обучение и искусственный интеллект будут работать на повышение эффективности работы и уменьшение операционных расходов. Персонализированный и мультиканальный подход сможет улучшить клиентский опыт. И если финансовые технологии развиваются слишком медленно, то основная причина в том, что за процессами всё еще стоят люди, а не машины.

Технологии в ритейле: кейсы, тренды и прогнозы