Эффект страуса: когнитивные искажения, которые мешают эффективной работе. Часть 2

Иногда сотрудники не отвечают на письма, хотя могут. Отказываются от инноваций из страха потерять контроль. Зачем-то выполняют чужую работу. Или действуют по-своему, игнорируя разумные советы коллег. Виной всему — когнитивные искажения. Это ошибки мышления и восприятия, из-за которых люди делают неправильные выводы и принимают неоправданные решения.

Мы уже рассматривали шесть ловушек мышления, заставляющих страдать не только людей, но и целые компании. В этой статье расскажем о еще трех искажениях и приведем примеры.

Эффект свидетеля

Человек вряд ли придет на помощь тому, кого окружает толпа людей.

Пример ловушки:

Стас — сотрудник отдела маркетинга в корпорации. Он договаривается о совместной акции с партнерской компанией и думает, что успел выслать менеджеру Анне всё необходимое до своего отпуска.

Когда Стас уже отдыхает на море, Анна понимает, что среди файлов нет одного креатива. Она отправляет письмо с пометкой «Важно» в общую переписку и просит срочно дослать его. В копии — 4 коллеги Стаса, которые получают отбивку о том, что он в отпуске. Каждый из них может ответить на письмо и прислать Анне нужный макет, но все думают, что кто-то другой перехватит задачу. Анна дважды дублирует запрос и в итоге переносит запуск акции на несколько дней.

Предпочтение нулевого риска

Человек действует привычно и предсказуемо, потому что это дает ему чувство контроля. Из-за этого он отказывается от экспериментов, даже если они могут показать высокую эффективность.

Пример ловушки:

Иван руководит финансовым департаментом компании больше 10 лет. Он серьезно относится к работе, держит всё под контролем и гордится, что прибыль растет с каждым кварталом.

Однажды в компанию поступает предложение от Лены, создательницы финтех-стартапа, который уже привлек $2 млн инвестиций. Она разработала сервис на базе искусственного интеллекта, который может автоматизировать часть бюрократических процессов и разгрузить сотрудников.

На встрече Лена показывает Ивану несколько кейсов с другими компаниями, которые окупили затраты на интеграцию сервиса. Иван категорически отказывается даже от тестирования, потому что у него уже есть стратегия развития отдела. В своих сотрудниках он уверен: пусть иногда они ошибаются, но у него есть ощущение контроля. А доверить привычные процессы роботу — новый для него опыт, и даже успешные примеры не убеждают его, что риск может быть оправданным.

Эффект страуса

Человек игнорирует опасную или беспокоящую информацию, продолжая вести себя так, словно ее не существует.

Пример ловушки:

Людмила придумала новое мобильное приложение для тех, кто ищет проектную работу в креативной сфере, и получила на него $6 млн инвестиций. У сервиса был оригинальный дизайн и сильная маркетинговая стратегия. В первые полгода его установили более 500 тысяч пользователей, и вскоре он попал в топ приложений категории «Работа» в Google Play.

Чтобы привлекать новую и удерживать старую аудиторию, Людмила усложняла функционал приложения и увеличивала штат своих сотрудников. Ее эйфория от успеха росла, но контролировать каждое направление становилось труднее.

Клиенты стали жаловаться на нестабильную работу приложения, но Людмила не обращала на это внимания. Первые падения MAU (количества уникальных пользователей за месяц) она объяснила сезонным спадом. Игнорирование тревожных звонков привело к значительному снижению показателей retention: пользователи уходили из сервиса и не возвращались.

6 ловушек мышления, в которые попадают люди, а страдают компании