«Нога в двери»: когнитивные искажения, которые мешают эффективной работе. Часть 3

Иногда сотрудники соглашаются на обременительные просьбы, отталкивают инновационные идеи и пребывают в ложной уверенности, что все с ними согласны. Виной всему — когнитивные искажения. Это ошибки мышления и восприятия, из-за которых люди делают неправильные выводы и принимают неоправданные решения.

Мы уже рассматривали шесть ловушек мышления, заставляющих страдать целые компании и три искажения, которые мешают командам работать. В этой статье мы приведем еще несколько примеров.

Феномен «Нога в двери»

После того, как человек выполняет мелкую просьбу, он проще соглашается на другие, более обременительные.

Пример ловушки:

Наталья — графический дизайнер в туристическом агентстве. Однажды руководитель направления внутренних туров Кирилл спросил, кто из сотрудников разбирается в соцсетях и может завести аккаунт для нового проекта. Тогда Наталья не была загружена и вызвалась помочь.

Когда она создала и настроила аккаунт, Кирилл попросил подобрать фотографии из архива. После этого он спросил, не может ли она публиковать выбранные кадры пару недель. Ей же он «доверил» выбирать хэштеги, а «с текстами поможет менеджер проекта».

Целый месяц Наталья вела аккаунт во внеурочное время и даже настроила рекламу в Instagram, прежде чем озвучить руководству, что всё это не входит в ее обязанности.

Функциональная закрепленность

Когда человек долго использует вещь в привычном качестве, ему сложно начать применять ее по-новому.

Пример ловушки:

Игорь — менеджер по управлению репутацией бренда. Упоминания о компании он уже несколько лет мониторил с помощью одной и той же системы. Она был бюджетной и почти без ошибок определяла тональность сообщений.

Когда Игорь установил сервис, настройки панелей мониторинга в нем были ограничены. Чтобы сравнивать упоминания бренда с конкурентами по цене и жалобам на качество, Игорь вручную анализировал выгрузки и делал ежемесячные отчеты. Каждый раз он тратил на это много времени, а информация теряла актуальность. Но за несколько лет он привык и довел подготовку отчетов до автоматизма.

После обновления система уже умела сравнивать конкурентов по категориям, пополняя данные в реальном времени и формируя удобные для восприятия графики. Игорь потестировал функциональность, но она показалась ему слишком непривычной, а потому «неэффективной». Игорь продолжил делать «ручные» выгрузки.

Если бы не когнитивное искажение, он смог бы автоматизировать трудозатратный процесс и получать более актуальную информацию.  

Эффект ложного консенсуса

Человек думает, что все остальные согласны с ним, но на самом деле это не так.

Пример ловушки:

Михаил пришел в организацию на должность руководителя маркетингового отдела. В новой рекламной кампании он настойчиво предлагал снять модного молодежного исполнителя. Михаил убеждал коллег, что это быстро повысит знание о бренде и продажи продукта в рознице.

Подчиненные не были согласны с предложением Михаила. У них были актуальные данные о потребителях бренда — фокус-группы показали, что имидж звезды не соответствует продукту и не вызывает доверия целевой аудитории. Участники команды приводили свои доводы, но активно критиковать идеи нового начальника не решались — боялись испортить отношения. Михаил же искренне считал, что смог убедить сотрудников, и новая рекламная кампания — результат командной работы.

Ролик с участием селебрити вышел, но получил много негативных комментариев на YouTube, а показатель предпочтения нового продукта (product consideration) не достиг KPI. Если бы Михаил внимательнее отнесся ко мнению подчиненных, мог бы не ошибиться с выбором селебрити и потенциально повысить показатели.

Эффект страуса: когнитивные искажения, которые мешают эффективной работе. Часть 2