3 простых шага к завоеванию лояльности частых путешественников

Помощь с первой минуты

У активных путешественников высокие ожидания, но не всегда они выбирают одни и те же бренды. Из-за широкого выбора разных предложений их поведение постоянно меняется. 

Главная причина выбора туристического бренда — это не бонусная программа, а качество службы поддержки1. Этот фактор намного весомее, чем первый. Поэтому каждое взаимодействие с support-командой должно помочь путешественнику — и в саму поездку, и во время планирования.

How brands-Ru

1. Помогайте с первой минуты

Помогайте путешественнику сразу, как только получите от него первый сигнал о желании выбрать вашу услугу. Обычно об этом говорят запросы людей в поисковой системе2. Маркетологам важно отслеживать такие сигналы в нужный момент и таргетироваться на запросы, связанные с поиском билетов, отелей и других туристических услуг.

Пример: страховая компания Allstate собрала данные из своей CRM-системы и разделила клиентов на 40 групп. Команда проанализировала данные о каждом человеке, чтобы подобрать под него конкретное предложение. Например, клиентам, которые уже купили страховку автомобиля или недвижимости, показывалась реклама страхования жизни в той же компании. Подход быстро оправдал себя: рентабльность инвестиций в рекламу, направленную на лояльную аудиторию, оказалась в 4 раза выше, чем в привлечение новых клиентов.

2. Дайте свободу выбора

Планирование путешествия часто сопряжено с чувством неопределенности. Вдруг задержат вылет или отменят рейс? Будет ли номер таким же, как на фотографиях? Что, если багаж потеряется?

Отзывы в интернете — третий по важности фактор выбора туристического бренда3. В последние шесть месяцев 70% частых путешественников искали информацию о том, когда лучше покупать авиабилеты4, а 66% пользовались онлайн-сервисами для отслеживания рейсов5. Путешественникам важно быть уверенными в том, что их ждет.

How brands-

Выбор места — одна из главных услуг при покупке авиабилета. Но если человек бронирует гостиницу, он не может знать, в какой конкретно номер его заселят. В Hilton исправили эту ситуацию: члены программы Hilton Honors могут с помощью приложения выбрать конкретный номер. 90% пользователей возвращались в приложение снова при дальнейших поездках.

Другой пример — авиакомпания Delta, которая придумала, как бороться с потерей багажа. Чтобы упростить поиск, в компании стали наклеивать на него индивидуальные RFID-метки. С помощью технологии пассажиры могут отслеживать местонахождение багажа на протяжении всей поездки.

3. Делайте путешествия лучше

Помощь в решении проблем — шанс выделиться на фоне множества предложений конкурентов.

Пример: команда платформы по бронированию хостелов Hostelworld выяснила, что 30% постояльцев гостиниц часто воздерживаются от поездок из-за незнания языков6. В компании решили устранить эту проблему и добавили в своё приложение функцию перевода, чтобы пользователи могли поддержать разговор на 43 языках. Функция оказалась очень востребованной, несмотря на простоту: число установок приложения выросло на 259%, а стоимость одной загрузки снизилась втрое.

Google назвала тренды в планировании путешествий