Сделать гибко и удобно: три способа оптимизировать доставку товаров

Правила возврата, условия доставки и возможность получить товары вне дома — одни из ключевых моментов в обслуживании клиентов, и с ними возникают проблемы у многих ритейлеров. В этой статье мы расскажем о важности всех трех аспектов.

Грамотная стратегия логистики необходима любому магазину независимо от того, какие товары в нем продаются. Сколько бы усилий вы ни потратили на привлечение покупателей, они вряд вернутся, если им не понравится качество обслуживания. Ответив на несколько вопросов, вы сможете понять, как улучшить стратегию логистики магазина.

1. Насколько гибки правила возврата?

38% интернет-пользователей из Европы заявляют, что простые правила возврата скорее всего повлияют на их решение купить товар1. Это мнение разделяют 34% пользователей из стран Ближнего Востока и Африки2. Удобство покупок, включая простоту возврата и широкий выбор пунктов доставки, влияет на удержание клиентов в регионе EMEA3.

Гибкость в выборе способов возврата тоже имеет значение. Исследования подтвердили, что потребители ждут одинаково привлекательных условий независимо от того, где они сделали покупку4. Когда вы организуете возврат купленных в сети товаров в обычных магазинах, вы укрепите свои позиции как онлайн, так и офлайн.

2. Привлекательна ли цена доставки?

Проанализируйте, как люди покупают и получают товары на вашем рынке. В Европе почти треть покупателей предпочитает доставку на дом. При этом 31% утверждает, что доставка на следующий день повышает вероятность покупки5. В ОАЭ 38% интернет-пользователей сказали, что решающее значение для них имеет высокая скорость доставки6.

Учтите также, что в Европе для многих потребителей крайне важна бесплатная доставка. Так ответили 70% пользователей из Германии, 67% — из Норвегии и 41% — из Нидерландов7. То есть бесплатная доставка важнее быстрой.

3. Если у вас есть офлайн-магазины, можно ли получать там заказы?

Потребители любят делать покупки онлайн, но не против пройтись по магазинам, особенно, если они есть рядом с ними. В EMEA количество поисковых запросов со словами «рядом» или «рядом сейчас» выросло на 225% с 2016 по 2018 год8.

59% ритейлеров мира уже предлагают заказывать товары онлайн и забирать их в магазинах, либо планируют ввести такую услугу в ближайший год9. При этом покупатели отмечают, что, забирая заказы, они часто делают в магазине незапланированные покупки — так ответили 16% респондентов из Франции и 18% из Германии10. Если вы введете возможность забирать покупки в магазине, то с большой вероятностью увеличите объем продаж.

Рассказывайте клиентам о доступных услугах

Выстраивая стратегию логистики, рассказывайте об изменениях на сайте и в рекламных материалах. Проверяйте, есть ли на сайте данные о правилах доставки и возврата во всех точках взаимодействия с пользователями.

От поиска до заказа: как россияне покупают электронику в интернете