Главные тренды в e-commerce: как меняются требования российских покупателей

Срочная доставка, мобилизация и дроны

Люди всё больше покупают онлайн и всё чаще оформляют свои заказы с мобильных устройств. Вместе с тем растут и требования покупателей. Об этом говорят последние данные исследований ритейла.

Онлайн-ритейл на вырост

Согласно исследованию PricewaterhouseCoopers (PwC), в России одежду и электронику в обычных магазинах по-прежнему покупают в 5 раз чаще, чем в интернете. Но хотя доля интернет-торговли в общей рознице составляет всего 3%, российский e-commerce стремительно растет. В 2017 году онлайн-покупки совершали уже 30% россиян — этот показатель ежегодно увеличивается на 10–15%.

На текущий 2018 год эксперты смотрят с оптимизмом и прогнозируют ускорение роста e-commerce примерно на 20%.

Россияне всё чаще выбирают иностранных онлайн-ритейлеров:  в 2017 году их доля заказов впервые достигла трети от всего объема онлайн-покупок.

Мобилизация уже наступила

PwC сообщает, что 63% российских пользователей регулярно используют смартфоны для покупок — интерфейсы магазинов стали достаточно удобными и для компактных экранов. Еще год назад мобильных покупателей было на 13% меньше.

Кроме того, мобильные покупатели «взрослеют». В прошлом году пользователи от 25 до 44 лет стали заказывать со смартфонов чаще и догнали по этому показателю 18-летних. Постепенно подтягивается и старшая аудитория.

ecom

Этот тренд подтверждают и данные Google: в этом году 59% поисковых запросов о ритейле пришло с мобильных устройств.  В выходные дни их еще больше — 63% от общего числа.

По данным PwC, чаще всего в интернет-магазинах заказывают люди от 25 до 34 лет. Пользователи постарше (35–44 лет) покупают реже, но в сумме объем их покупок примерно такой же.

Вместе с мобильной коммерцией растут и требования российских покупателей. По мнению экспертов, мобильные платформы нуждаются в постоянных доработках: необходимо уменьшать время загрузки, оптимизировать формы для заполнения и избавляться от проблем с UX.

Пользователи ценят скорость загрузки

Согласно PwC, 66% пользователей в России выходят в сеть со смартфона. Пользователь может прийти в интернет-магазин, но останется ли он там и совершит ли покупку, во многом зависит от качества сайта.

Специалисты Google вычислили, что быстрая загрузка улучшает не только восприятие бренда, но и бизнес-показатели: пользователи хотят находить товары быстро. По данным Google, каждая дополнительная секунда задержки повышает вероятность отказа на 20%. А 53% пользователей просто уйдут, если сайт будет загружаться дольше 3 секунд.

Зато при сокращении скорости загрузки сайта с 10 до 1 секунды показатель отказов с высокой вероятностью сократится вдвое. А конверсия вырастет на 95%, если уменьшить количество элементов на странице с 6000 до 400.

Чтобы протестировать скорость работы интернет-магазина на мобильных устройствах, можно воспользоваться сервисом Google Test my Site. За несколько секунд он проанализирует среднюю скорость и высчитает долю потерянных посетителей.

Доставьте это немедленно

Доставка товаров — один из ключевых сервисов онлайн-торговли. По оценке PwC, 29% респондентов назвали доставку главным фактором после цены при выборе ритейлера.

3

В Москве и Санкт-Петербурге доставку оценивают еще выше, чем в регионах. По данным PwC, 34% жителей столицы готовы переплачивать, чтобы товар им привезли меньше чем за 3 часа, а почти половина москвичей готова платить за приезд курьера в конкретное время. В других странах эта услуга менее востребована, как и в других городах России.

Особенно высоко пунктуальность и срочный выезд курьера ценят покупатели от 45 лет. Они не хотят долго ждать и готовы доплачивать за комфортную доставку.

Есть услуги, которые потребители рассчитывают получать бесплатно. В российских регионах 63% опрошенных не готовы платить за отслеживание посылки, а большинство жителей Москвы и Санкт-Петербурга считают, что срочная доставка должна полагаться автоматически.

2

Тренды в доставке еды

С 2017 года немного выросло количество запросов о доставке еды по подписке и продуктов с рецептами. Однако потребителей больше всего по-прежнему интересует готовая еда — в первом квартале 2018 года 78% поисковых запросов были именно в этой категории.

6

Согласно исследованию PwC, доставка отдельных продуктов интереснее всего людям старше 45 лет. 46% из них заявили, что охотно сделают заказ, если компании предложат им удобные опции доставки и способы оплаты. Это позволяет экономить время и силы.

17% россиян уже совершают регулярные оптовые закупки ежедневных товаров: кофе, бытовой химии, подгузников, но 40% планируют попробовать делать так в будущем.  

Доставка дронами — реальность?

В некоторых странах наземные и воздушные дроны уже используют для доставки товаров покупателям. Например, в Китае разработан дрон, который позволяет доставить заказ весом до 50 кг уже через 7 минут после оформления. Эту технологию еще в прошлом году анонсировал ритейлер JD.com.

Собственные разработки есть и у Google. Проект Wing уже тестируется в Австралии, доставляя в дома покупателей лекарства и еду.

Дроны-доставщики создают и в России. Официальный сайт Москвы отчитался, что уже разработано программное обеспечение, позволяющее летающим дронам работать в службах доставки и переноситьпосылки до 3 кг.

Если в России высоко ценят срочную доставку, то роботизация может стать настоящим спасением. Неудивительно, что почти 40% российских пользователей уже готовы получать от дронов свои посылки, особенно недорогие.

5

Выводы и рекомендации

1. Российский e-сommerce растёт огромными темпами. У пользователей повышаются требования к дополнительным услугам и сервису, они ценят персональный подход и заботу. Зарубежные игроки уже давно стремятся дать людям больше, чем они ожидают. Например, у обувного ритейлера Schuh есть возможность оплатить заказ через две недели после доставки (вдруг кроссовки не подойдут), а поставщик товаров для дома Screwfix разместил на своем сайте интерактивную карту с пошаговой инструкцией о том, как доехать до их ближайшего магазина.

2. Люди всё чаще покупают вещи с помощью смартфонов. И несмотря на то, что российские бренды осознают важность этого канала, они часто переоценивают свои мобильные версии и недооценивают силу маленьких изменений. А если компания получает 1 млн визитов в месяц, 2% конверсию и средний заказ в $150, то даже одно улучшение с 5 до 3 секунд увеличит выручку на $1 млн. Мы собрали рекомендации о том, над чем стоит поработать.

3. Пользователи любят технологические новшества и эксперименты. Если дроны еще не получили сильного развития, то, например, дополненная реальность всё чаще встречается в приложениях ритейлеров и продавцов. С помощью нее можно показать, как мебель будет смотреться в конкретной комнате или насколько человеку подходит конкретный размер одежды.

Покупательские тренды-2019: OK, Google, закажи гречку