Спроси исследователя: Три причины, которые мешают клиентам покупать на мобильном сайте

Спроси исследователя: Три причины, которые мешают клиентам покупать на мобильном сайте

Host
Раффаэлла Стратта, Менеджер по исследованиям, Google
Published
Март 2021 г.

Пользователи всё чаще покупают с мобильных устройств. При этом они часто страдают от неудобных интерфейсов интернет-магазинов. Мы проанализировали поведение пользователей и узнали, что они отказываются от покупки из-за трех главных ошибок магазинов. Менеджер по исследованиям Google Рафаэлла Стратта рассказала, как устранить слабые места мобильного сайта и увеличить продажи.

Узнайте, как улучшить интерфейс и увеличить скорость работы мобильного сайта, чтобы получать больше конверсий.

0:01

Иногда покупки на мобильных сайтах

0:03

напоминают приключения Алисы в Стране Чудес.

0:06

Как и Алиса,

0:07

вы видите что-то, что привлекает внимание.

0:10

Например, ваш друг публикует фотографию в новых наушниках.

0:14

Вы начинаете искать такие же наушники в интернет-магазинах.

0:17

Вы перебираете бренды, как будто ищете клад.

0:20

Все прекрасно, но потом вы вдруг будто падаете в кроличью нору,

0:23

где вам нужно выполнять кучу бессмысленных действий,

0:25

например заполнять какую-то сложную форму.

0:28

Это, конечно, портит вам все настроение.

0:30

Меня зовут Рафаэлла Стратта,

0:32

я менеджер по исследованиям в Google.

0:34

[бодрая музыка]

0:42

Смартфоны стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни.

0:47

А из-за пандемии интерес к онлайн-покупкам

0:48

вырос ещё сильнее.

0:51

Например, в 2020 году в Великобритании каждую секундy

0:55

кто-то совершал онлайн-покупку с мобильного устройства.

0:57

Это впечатляет.

0:59

Однако 3 пользователя из 10,

1:01

искавших товары в интернет-магазинах,

1:04

в итоге ничего не купили.

1:08

Причина в том, что сайты оказывались неудобными.

1:11

Все эти упущенные возможности –

1:12

это миллиарды доходов, которые достаются

1:14

продавцам с удобными сайтами.

1:17

[спокойная музыка]

1:20

Мы выявили три серьезные проблемы,

1:24

с которыми клиенты сталкиваются чаще всего.

1:27

Первая проблема – утомительная прокрутка.

1:30

Это самая главная жалоба покупателей.

1:34

Поиск лучшего из сотен предложений

1:36

может быстро надоедать или казаться бессмысленным,

1:40

особенно если вы используете мобильный телефон.

1:43

Помните, что пользователь видит только один или два товара

1:47

ведь экран мобильного устройства невелик.

1:50

Вторая проблема – неработающее автозаполнение.

1:53

Пользователи раздражаются,

1:56

еслине могут с легкостью указать свои личные данные,

2:00

например, сведения о способе оплаты.

2:02

Это попросту неудобно. Никто не хочет доставать банковскую картy

2:06

в общественном месте,

2:07

да и карты может не быть под рукой.

2:10

А если она есть, заполнять мелкие поля

2:13

на маленьком экране все равно неудобно.

2:16

Последняя проблема – скорость загрузки сайта.

2:20

Даже задержка в долю секунды может испортить впечатление

2:24

посетителей сайта.

2:26

А плохое впечатление приводит к раздражению.

2:29

Не думайте, что клиент в любом случае

2:31

оплатит выбранный товар, раз уж начал.

2:34

Удобство покупки –

2:37

ключевой фактор лояльности покупателей к бренду.

2:40

Если покупатель чувствует себя Алисой в кроличьей норе,

2:43

то он вряд ли к вам вернется.

2:46

Однако если вы сможете произвести приятное впечатление,

2:49

то клиент с большой вероятностью сделает покупку,

2:51

а в будущем, возможно, обратится к вам снова.

2:55

[спокойная музыка]

Плашки-спикеров-2_1-копия-13.png

Удобством покупки на мобильном сайте в нашей компании занимается продуктовая команда. В нее входят как UX-дизайнеры, так и специалисты по интерфейсу и пользовательскому опыту. В последние годы доля мобильного трафика неуклонно растет, становясь доминирующей, поэтому наша команда в первую очередь фокусируется именно на развитии мобильной версии.

Работа выстроена циклами. В них мы собираем обратную связь от пользователей и данные из аналитических систем. На основании полученной информации выдвигаем гипотезы, как улучшить пользовательский опыт. После этого обязательно тестируем варианты доработок на части трафика, измеряя все изменения и их влияние на показатели проекта.

Приведу пример успешной гипотезы. В мобильной версии сайта карточка товара компонуется иначе, чем в десктопной — она переформатируется под несколько экранов скролла на смартфоне. Огромное значение имеет доступность ключевых элементов в любой момент. Руководствуясь этим, продуктовая команда Askona проработала и разместила «липкую» кнопку добавления в корзину в карточках товара — она следует за пользователем при скролле страницы, предоставляя возможность добавить товар в корзину без возврата на первый экран. Протестировав новшество только на части трафика и получив достоверные данные о том, что это действительно удобно покупателям и работает на больших цифрах, мы внедрили доработку на весь мобильный сайт.

Плашки-спикеров-2_1-копия-15 (1).png

Мы смогли сократить время скроллинга главной страницы благодаря слайдерам, удобному поиску и карте категорий. В среднем клиент доходит до карточки товара за 2,5 шага. Большинство клиентов с главной страницы сразу переходят в категории, выбирают нужную подкатегорию, и далее по иерархии.

Учитывая широкий ассортимент гипермаркета «Твой Дом» (23 категории и более 350 000 товаров), каталог получается объемным. Многие исследования говорят, что потребители ищут кнопку поиска в верхнем правом углу экрана: тепловая карта показывает высокую частоту нажатий на «поисковик» в мобильной версии сайта.

Поэтому мы уделили много внимания поиску по сайту. Сделали закрепленную иконку поиска в «шапке» и добавили автозаполнение запроса, которое сокращает время поиска на 30%.

Раньше клиенты заходили в категорию с картинками, которые не подходили для смартфонов. Из-за этого страницы открывались дольше, расход трафика увеличивался, что особенно критично при подключении через мобильный интернет.

Тогда мы использовали новый формат Webp, который позволил добиться максимального сжатия изображений, сохраняя высокое качество.

Чтобы максимально улучшить работу сайта, мы применили способ Lazy Load. Сначала на странице подгружаются только пять слайдов во всех каруселях и в блоке «популярное». После любого действия клиента в этих сегментах подгружаются следующие пять баннеров. Так сайт сразу открывается с изображениями, даже при слабом соединении с интернетом.

Спроси исследователя: Что происходит на среднем этапе пути к покупке?