Удобство и инновации: Как финансовые технологические компании привлекают клиентов нового поколения

Francesco Renzo, Алина Толмачева / Декабрь 2020 г.

Сейчас в финансовой сфере разворачивается революция из-за новых предпочтений клиентов. Выбор финансовой компании — всегда вопрос доверия. В лидеры вырвались финансовые компании, которые изначально ориентировались на цифровой рынок1. По статистике, 78% американских потребителей, принимающих финансовые решения, полагаются на инновации.

Сейчас потребители скорее выберут организацию, которая предложит им прозрачные условия сотрудничества и современные онлайн-сервисы с множеством финансовых услуг.

После самоизоляции в этом году выросла потребность в удобных сервисах для проведения финансовых операций через интернет. Мировая статистика показывает, что за год количество поисковых запросов «приложение для мобильного банкинга» выросло более чем вдвое, а в первом квартале этого года пользователи провели в финансовых приложениях на 55% больше времени2.

Сейчас любой продукт, оцененный первыми пользователями, может стать вирусным за счет их рекомендаций — люди доверяют родным и знакомым в финансовых вопросах в 1,6 раза больше, чем остальным потребителям3.

Нарисованный значок смартфона. Иллюстрация к статистике поисковых запросов "приложение для мобильного банкинга", количество которых за год выросло вдвое.

Дальновидные предприниматели уже использовали момент и изменили стратегии развития в связи с новыми тенденциями. Они начали комплексно развивать веб-ресурсы и приложения. Главное в таких стратегиях — внимание к поведению пользователей и гибкое реагирование на смену их потребностей. Приведем два примера компаний с успешным подходом к маркетингу.

Гибкое реагирование на потребности клиентов

Компания Grupo Financiero Actinver начинала как традиционный банк, но со временем там решили привлечь начинающих инвесторов, которые слабо разбираются в финансах. Эти потенциальные клиенты относятся к digital-поколению, которое вообще все вопросы решает через интернет.

Поэтому в 2018 году компания Actinver запустила приложение Dinn для новых клиентов. Аудиторию нужно было расширять. В Actinver остановились на решениях Google для автоматического привлечения трафика. Чтобы расходовать бюджет эффективно, маркетологи сфокусировались на действиях в конце конверсионной цепочки, потому что они указывают на высокую вероятность привлечения клиента.

Когда аудитория приложения начала расти, маркетологи провели анализ клиентов и их предпочтений, а также сигналов оттока аудитории. Решение Firebase Cloud Messaging помогло им изучить путь пользователей и снизить их отток. В результате квартальный рост конверсий составил 300%. Статистика помогла маркетологам улучшить стратегию привлечения, клиентская база Dinn увеличилась более чем вдвое. В маркетинговой стратегии Dinn автоматизация сделала компанию гибкой и быстро реагирующей на новые потребности пользователей.

Анализ эффективности — база для развития

У компания Greenlight свое приложение для повышения финансовой грамотности детей. Ребенок учится разумно тратить деньги, а родители могут назначать сумму на карманные расходы и контролировать траты.

Greenlight вкладывает много средств в информационную инфраструктуру, аналитику пользователей и инструменты для принятия решений. В итоге компания развивается и эффективно распределяет маркетинговый бюджет. Специалисты Greenlight много тратят на расширение аудитории и постоянно проводят тестирование.

Когда мы разработали инфраструктуру, мы смогли повторять кампании в режиме реального времени, тестировать новые события и объявления, а также регулировать скорость расходования бюджета.

Успех Greenlight связан с тем, что компания сначала развернула полностью конфиденциальную инфраструктуру отслеживания эффективности, а уже после этого начала привлекать пользователей. Основной платформой для отслеживания стала Google Аналитика для Firebase. Так компания полностью контролирует сбор, хранение и использование данных, что упрощает соблюдение требований к конфиденциальности.конфиденциальности.

Опираясь на стратегию отслеживания эффективности, маркетологи Greenlight улучшили результаты с помощью ставок для событий Firebase. Также специалисты по привлечению и удержанию клиентов проанализировали поведение пользователей и определили значимые действия на их пути (например, регистрацию в приложении). Google Аналитика для Firebase и ставки для событий Firebase помогли Greenlight сконцентрироваться на перспективных пользователях — в итоге количество конверсий выросло на 153%.Предложение клиентам удобного и функционального приложения стало стандартом. Теперь такие приложения — основа конкурентоспособности для новых и давно существующих компаний. Как показывают примеры, для успешного привлечения клиентов нового поколения нужны две вещи:

  • Тщательно продуманная система анализа эффективности
  • Гибкая стратегия привлечения клиентов, которую можно быстро адаптировать к изменениям рынка и потребностей пользователей
Александр Папков .png

Смартфон или гаджет вроде умных часов — это удобный инструмент, который позволяет потребителю оперативно взаимодействовать с миром и получать финансовые услуги здесь и сейчас. Без походов в офис, что особенно актуально в нынешнее время, без очередей и талончиков в кассу.

Особенно это близко молодому поколению, которое выросло с телефоном в руках. Чтобы завладеть вниманием этой аудитории, нужен продуманный интерфейс, возможность совершить действие максимально просто и удобно. А если на базе такого продукта развернута целая экосистема, с которой проще решать повседневные задачи — заказывать еду, вызывать автомобиль, оплачивать билеты, — то это уже залог успеха.

Посмотрите, как стремительно развиваются финансовые решения и продукты, например приложение «Сбера» или «Тинькофф». Если мы говорим о вкладах или инвестициях, куда удобнее управлять ими из простого, интуитивно понятного приложения, чем через консервативный сложный терминал вроде iQUIK. Нужно максимально упрощать механику, чтобы взаимодействие было удобным и не занимало много времени.

Есть два совета для каждой из сторон процесса. Потребителю — не складывать все яйца в одну корзину. На вашем устройстве обязательно найдется место паре-тройке надежных приложений, которые помогут вам работать с финансами. Пользуясь всеми, вы всегда сможете уберечь себя от рисков, а заодно и выбрать «любимчика».

Компаниям, предлагающим инструменты, — делайте понятные решения, позволяющие изо дня в день упрощать и автоматизировать действия пользователей. Анализируйте, кто и как взаимодействует с вашим приложением, сравнивайте каналы, из которых вы привлекаете потребителей. Оценивайте пользовательский опыт, включая периодичность повторного использования приложения и источники привлечения аудитории — так вы выстроите систему, которая будет воспринимать клиента целостно, а развивать бизнес станет легче.

5 способов улучшить клиентский опыт в мобильном шопинге