5 способов улучшить клиентский опыт в мобильном шопинге

Raffaella Stratta, David Voxlin / Октябрь 2020 г.

Покупатели проводят всё больше времени за мобильными устройствами. По нашим последним данным, до 30% клиентов заходят в интернет-магазины с мобильных, но ничего не покупают. Почему это происходит? Что могут сделать ритейлеры, чтобы улучшить клиентский опыт использования мобильных приложений и увеличить прибыль?

Вместе с исследовательской компанией Skim мы опросили более 20 000 потребителей из 15 стран Европы, Ближнего Востока и Африки. Мы анализировали такие категории, как мода, бытовая техника, забота о себе, товары для дома и сада.

Оказалось, что 7 из 10 опрошенных не покупают с мобильных, потому что это сложно — сайт неудобный. Только 6% клиентов не делают так по личным причинам. Неважно, насколько хороша мобильная версия сайта — некоторые пользователи предпочитают шопинг в своих любимых местах.

Во время вспышки коронавируса те, кто никогда не покупал со смартфонов, обратились к мобильному шопингу. В то же время скорость работы сайта и недостаток актуальной информации стали более важными проблемами, чем до кризиса. Результаты говорят о том, что упущенные возможности мобайла могут превратиться в миллиарды неполученных доходов в год — но это довольно легко исправить.

5 «болевых точек» покупок с мобильных

Согласно исследованию, в мобильном шопинге 10 основных «болевых» точек. Избавившись от первых пяти, ритейлеры смогут расширить свои возможности.

image1.png

Положите конец утомительному скроллингу

Поиск лучшего из сотен вариантов может показаться бесконечным. Листать каталог мобильного сайта, когда на экране всего один или два продукта, долго. Утомительная прокрутка оказалась самым частым препятствием для покупки — клиенты просто откладывают поиск. Проблему можно решить несколькими способами:

  • Помогите пользователям быстро получить информацию о продуктах, добавив стандартные компоненты для макета сайта. Обратите внимание на верхние и нижние колонтитулы, боковую панель и возможность добавлять продукты в избранное. Укажите основные категории, отобразите количество загруженных элементов и общее количество результатов.
  • Упростите навигацию: закрепите меню, чтобы оно не исчезало при пролистывании. Вы можете мотивировать людей продолжать поиск с помощью видимой панели поиска, релевантных результатов, заметных и подробных фильтров.
  • Персонализируйте опыт для разных категорий покупателей. На сайте магазина спортивных товаров сообщения для новых клиентов могут отличаться от тех, которые видят опытные спортсмены. Еще с помощью сообщений вы поможете принять решение о покупке: например, указав, что товар скоро закончится.

Улучшите автозаполнение на сайте

Неприятным моментом для покупателей могут стать проблемы с автозаполнением. А маленькие поля формы при просмотре мобильной версии усложняют ввод текста — пользователи боятся сделать ошибку. Это второе по распространенности препятствие для мобильного шопинга, которое также можно преодолеть:

  • С правильными элементами автозаполнения пользователи могут на 30% быстрее справиться с этой задачей. Убедитесь, что ваша программа работает, и адаптируйте поля для названий улиц и почтовых индексов к тем странам, в которых работаете. С этим может помочь API Google Places. Также важно сообщать пользователям об их ошибках в режиме реального времени.
  • Вы можете пропустить заполнение форм и использовать функцию входа в одно касание, а еще выбрать простые способы оплаты вроде Google Pay, PayPal и многих других. Убедитесь, что вы даете широкий выбор платежных решений для региона, в котором работаете.

Упростите сравнение продуктов

Сегодня покупатели выбирают из множества товаров, постоянно изучая и оценивая их, чтобы найти лучшее соотношение цены и качества. Сравнивать продукты со смартфона сложно, потому что переключаться между вкладками неудобно.

  • Разрешите пользователям просматривать результаты и добавьте возможность сравнения. Укажите преимущества продукта, такие как «5-летняя гарантия» или принадлежность к «эксклюзивной коллекции». С функциями PWA (Progressive Web Apps) клиенты могут сохранять сайты на домашнем экране, чтобы вернуться к ним позже. Многие покупатели используют торговые объявления для сравнения продуктов от разных продавцов.
  • Подробно расскажите о правилах доставки и возврата, чтобы ответить на возникающие вопросы.

«Оживите» товары онлайн

При онлайн-шопинге бывает трудно понять, как предмет выглядит на самом деле. Если продукт нельзя хорошо рассмотреть, а его функционал не ясен, у клиентов не будет уверенности в покупке.

  • Дайте людям четкое представление о том, что они покупают. Используйте подробные описания продуктов, размерные сетки и инструменты для сравнения. Если важен внешний вид товара, добавьте качественные изображения с разных ракурсов с удобной альбомной версией сайта.
  • Чтобы лучше представить некоторые товары, вам может понадобиться видео, 3D-изображения и даже дополненная реальность.

Дайте клиентам всю информацию

Покупатели не любят узнавать важные детали о покупке на последних этапах оформления заказа. Заранее рассказывайте о сроках доставки, наличии товара на складе, сборах и налогах. Будьте честны в отношении полной стоимости и предоставляйте основную информацию. В нашей инструкции «Принципы дизайна в нестабильных условиях» также есть советы по решению этих проблем.

Мобильные магазины продолжают расти. У брендов с лучшим клиентским опытом — от посадочной страницы до оформления заказа — будет преимущество перед конкурентами. Чтобы получить больше полезных данных для вашего бизнеса, загрузите полный отчет от Skim и Google.

Мировые и российские тренды на рынке мобильных приложений