Дизайн в приоритете: 4 шага к лучшему пользовательскому опыту

Анна Потанина / Декабрь 2020 г.

В период пандемии люди стали чаще пользоваться мобильными сервисами для развлечений, работы и связи с другими. Качество пользовательского опыта (UX) стало важно как никогда. По данным консалтинговой компании McKinsey, компании с высоким качеством дизайна продуктов получают на 32% больше выручки и на 56% больше дохода, чем другие. Пользователи ждут от онлайн-сервисов качественного опыта, что подразумевает хороший UX на мобильных устройствах.

Сделайте развитие UX одним из KPI вашего бизнеса

Определите ключевые показатели бизнеса и решите, как они транслируются в метрики по продукту. На основе этого выстройте список того, что вы хотите измерять, и выберите инструменты, чтобы достичь этих целей.

«За основу можно взять метрики Google Analytics, которые называются hard framework, — говорит Анна Потанина, специалист Google по UX на мобильных устройствах. — Они не только показывают, как быстро пользователь может завершить какое-то действие. Это и такие метрики, как happiness, — насколько пользователю нравится ваш продукт и с какой вероятностью он его порекомендует. Эти метрики дают дополнительные сведения о том, что именно вы можете улучшить».

Иногда использование количественных данных помогает убедить руководителя инвестировать в улучшение пользовательского опыта и оптимизацию вместо запуска новых функций. Упоминайте продуктовые метрики как возможность получить выручку, это поможет продвигать идеи и говорить на языке бизнеса.

TwG_way_for_better_UX_1.png

Чтобы узнать, сколько ваша компания теряет из-за низкой скорости сайта, используйте PageSpeed Insights или Impact Calculator. PageSpeed Insight выдает отчеты о скорости загрузки сайта на разных устройствах, помогая ее увеличить. Impact Calculator рассчитывает доход и уровень конверсий, которые ваша компания может получить, ускорив сайт.

Анализируйте количественные и качественные данные, чтобы понять поведение пользователей

Анализируя пользовательский опыт, нельзя опираться только на количественные данные. Цифры отвечают лишь на вопрос «Что происходит?» без объяснения причин. С другой стороны, качественные исследования помогут понять, почему что-то происходит.

Полевые качественные исследования помогают не просто извлекать инсайты по оптимизации, но и получать идеи для запуска новых функций. К примеру, команда приложения YouTube Go, в котором можно загружать и делиться видео, наблюдала за пользователями YouTube в Индии по пути на работу. Даже без интернета люди делились контентом в режиме офлайн. Так появилась идея запустить приложение с возможностью делиться видео и плейлистами офлайн через Bluetooth.

Когда вы создаете продукт, важно прислушиваться к пользователям. Тем не менее, по данным McKinsey, более 40% компаний не общаются с потенциальными пользователями при разработке продукта.

Работая над UX, ставьте себя на место потребителя: наблюдайте за пользователями и делайте выводы. Чтобы начать проводить такие исследования, не нужны большие бюджеты или исследовательские лаборатории.

«Запустите простой неформальный тест. Дайте пользователям задание или потенциальную ситуацию, попросите представить себя в этой ситуации и завершите задание, комментируя то, что они думают и делают. Регистрируйте основные моменты, чтобы потом обсудить вместе с командой», — советует Анна.

TwG_way_for_better_UX_2.png

Используйте А/Б-тестирование для непрерывной оптимизации продукта

А/Б-тестирование — один из ключевых методов для проверки эффективности изменений в дизайне продукта. Главное, правильно строить гипотезы и интерпретировать результаты. Это должно происходить на основе количественных данных о качественных исследованиях и изучении лучших практик.

Такой метод необходим для постоянной оптимизации продукта. Вместо того, чтобы редко внедрять крупные обновления, можно улучшать продукт понемногу. Так вы перейдете от революционного подхода к эволюционному: измерять результаты проще и не надо тратить слишком много ресурсов.

«Вместо того, чтобы каждые пять лет делать редизайн сайта, где будет сложно подтвердить успех относительно старой версии, постоянно улучшайте свой продукт через тесты», — говорит Потанина. Внося небольшие, но важные изменения, компания сможет оставаться эффективной, не теряя позиций на рынке.

TwG_way_for_better_UX_3.png

Сделайте процессы кросс-функциональными, чтобы добиться лучших результатов

Все сотрудники компании ответственны за то, какой опыт люди получают при взаимодействии с продуктом. Поэтому разные департаменты должны работать над единой целью — улучшением пользовательского опыта. У каждого отдела свои задачи и приоритеты, но проектирование и оптимизация продукта — работа не только UX-команды. Отделы продаж и клиентской поддержки знают о пользователях больше всего: например, какие проблемы возникают или что можно улучшить.

Так, сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora привлекает к созданию приложения разных специалистов — исследователей, менеджеров по продукту, разработчиков. Когда UX-дизайнеры и исследователи работают совместно со специалистами из других отделов, команда может выстроить взаимодействие с пользователем и сделать существенный вклад в улучшение пользовательского опыта.

4 ключевых момента при работе с мобильным UX

  • Сделайте развитие UX одной из целей вашего бизнеса. Используйте количественные данные, чтобы продвигать идеи более аргументированно, обосновать важность развития мобильных решений и заручиться поддержкой руководства.
  • Сочетайте анализ количественных и качественных данных. Анализ количественных данных поможет вам понять, что происходит, а качественные исследования объяснят, почему это происходит.
  • Оптимизируйте продукт через проверку гипотез. Лучше своевременно улучшать клиентский опыт по шагам, чем тратить слишком много ресурсов на глобальные изменения.
  • Сделайте качественный пользовательский опыт целью всей команды или компании. Невозможно создать хороший продукт без осознания ценности UX. Это ответственность каждого отдела: менеджмента, который ставит пользовательские метрики в приоритет, инженеров, которые работают вместе с дизайнерами, и многих других.

Скачайте чек-лист «Путь к лучшему UX», чтобы улучшить опыт пользователей вашего продукта.

5 способов улучшить клиентский опыт в мобильном шопинге