По данным Google Поиска, к ремонту в России больше вопросов, чем к похудению, бизнесу или сексу. Ремонт — процесс бесконечный, который можно прекратить, но не закончить, — знаком практически каждому не понаслышке. Решив поменять плитку в ванной или начать более глобальные обновления, современный человек обращается к интернету в поисках необходимой информации и товаров. В этот момент задача DIY-ритейла (Do It Yourself, с англ. «Сделай это сам») понять, с какими сложностями он столкнулся, и как сделать так, чтобы ремонт стал для него если не праздником, то хотя приятными занятием.

Какие эмоции вызывает у вас слово «ремонт»?

«Ужас», «кошмар», «катастрофа», «дорого» — такие ассоциации вызывает ремонт у 52% людей, принявших участие в опросе Google. Они воспринимают ремонт негативно, как бесконечный и дорогостоящий процесс, фактические затраты которого всегда выходят за рамки изначального бюджета. И только 30% респондентов относятся к ремонту нейтрально, а у 20% он вызывает положительные эмоции, связанные с творчеством, преображением и красотой.

Каждая стадия ремонта обременена теми или иными трудностями: от поиска идей в самом начале ремонта до нехватки денежных средств на последнем этапе. Самыми сложными и «негативными» в эмоциональном плане этапами являются черновые (65% людей сталкивались с проблемами на этом этапе) и отделочные работы (74% людей сталкивались с проблемами на этом этапе). Здесь чаще всего недовольство вызывают сроки выполнения работ и их качество. На этих этапах особенно важно наладить контакт с пользователями и предложить им всестороннюю поддержку, чтобы в дальнейшем создать позитивный образ ремонта.

Сами пользователи, отвечая на вопрос о том, что помогло бы им решиться на ремонт в следующий раз, называют калькулятор бюджета с учетом жилой площади и предпочтений, описание «подводных камней» каждого этапа ремонта и заготовленные варианты дизайна со списком материалов и их стоимостью. При этом половина опрошенных (55%) не знает о наличии приложений, которые могли бы облегчить им процесс ремонта. Таким образом, эта ниша пока не перенасыщена предложениями, которые были бы популярны среди пользователей, а значит в ней будет проще завоевать их доверие, сделав продукт, отвечающий актуальным запросам.

С чего начать?

Сегмент DIY значительно связан с онлайном. Решившись ввязаться в ремонт, современные пользователи идут в интернет за советом. Сезонность их интереса вполне предсказуема. Рост количества запросов о ремонте наблюдается в январе, марте и октябре-ноябре, а спад приходится на период с мая по сентябрь и декабрь.

«С чего начать ремонт?», — этот вопрос содержат 30% всех поисковых запросов. Вторая по популярности подкатегория связана с деньгами (25%), здесь людей главным образом интересует, «как сэкономить на ремонте?». И наконец 12% онлайн запросов касаются конкретных видов ремонта, например, в ванной (55%) и кухне (27%), а если говорить об обновлении конкретных поверхностей, то тут лидирует потолок (55%).

Интернет и смартфон в помощь

Все люди, начинающие ремонт, делятся на две категории — те, кто занимается им самостоятельно, и те, кто доверяет весь процесс специалистам. И те и другие используют онлайн-ресурсы. Поисковые системы наряду с сайтами магазинов и производителей товаров для ремонта являются для них важными источниками информации. Помимо этого, пользователей, делающих ремонт своими руками, также интересуют тематические блоги и онлайн-видео. Им важен опыт «бывалых», наглядные советы и руководства к действию, которые затем можно применить на практике.

Покупатели товаров DIY пользуются смартфонами в магазине, чтобы сравнить товары и цены (36,1%). Использование мобильных устройств уже непосредственно перед покупкой — важная поведенческая модель современного человека, которая открывает рекламодателям большие возможности для привлечения клиента здесь и сейчас с помощью локального таргетинга.

Лучше один раз увидеть

Видео-контент становится важным инструментом в управлении выбором покупателя и способом взаимодействия с ним. 53% пользователей, делающих ремонт самостоятельно, рассматривают YouTube как площадку для поиска вдохновения и практических советов. Большую часть аудитории, просматривающей видео в категории «Сделай сам», составляют мужчины (73%), из них 30% — молодые люди в возрасте от 25 до 34 лет. Кроме того, уже 50% мужчин и 36% женщин смотрят видео в этой категории со своих смартфонов, что говорит о важности этого канала коммуникации для рекламодателей.

Видео, которые интересуют пользователей, можно разбить на три категории. К первой относятся все ролики по запросу DIY — как сделать что-то своими руками. Вторая — запросы к конкретным ремонтным работам или продуктам, к примеру, «жидкие обои», «натяжные потолки», «декор комнаты» и пр. И наконец, третья — ролики блогеров. Несмотря на то, что ниша блогеров в категории DIY не так развита, как например, в автомобильной тематике, а большую часть контента создают отдельные пользователи, но и здесь важны лидеры мнений, которым доверяют в ремонтных вопросах.

Заключение

Ремонт — не самый радостный процесс, который в первую очередь ассоциируется с негативными эмоциями. Задача рекламодателей в сегменте DIY понять проблемы пользователей и предложить решения, которые помогут превратить ремонт в увлекательный и приятный процесс. И здесь как никогда важны коммуникации в интернете. Ведь большинство людей предпочитают сначала изучить вопрос онлайн и только потом решиться на покупку. Поэтому, отслеживая запросы пользователей на разных стадиях планирования и проведения ремонта и устанавливая с ними контакт, рекламодатель может гораздо эффективнее привлекать и удерживать клиентов. Кроме того, находясь уже в магазине люди используют смартфоны, чтобы сравнить цены на товары или ознакомиться с отзывами. Локационный таргетинг помогает быстро отреагировать на запрос человека уже готового к покупке.

В поисках информации в категории DIY люди, делающие ремонт самостоятельно, предпочитают обращаться к сайтам магазинов и производителей, а также к тематическим блогам и видео на YouTube. Создание контента, релевантного интересам пользователя, и интеграция с лидерами мнений, является ключевым инструментом, который укрепляет взаимоотношения с клиентами и создает положительный пользовательский опыт.