Evet, müşteriler mağazanızdayken arama yapıyor. Onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenin

Stephanie Cao / Aralık 2019

İnsanların mağazada telefonlarını çıkarıp rakipler tarafından sunulan daha ucuz ve daha iyi bir ürün aramaya başlaması anlamına gelen mağazadan bakma davranışı perakendecileri uzun zamandır rahatsız ediyor. İnsanların artık mağaza içinde telefonlarını daha önce hiç olmadığı kadar çok kullandığı doğru. Mağazadan yapılan mobil arama sorguları son yıllarda %15 oranında artış gösterdi. Ancak bu, her zaman olumsuz bir durum değil.

Kullanıcıların mağazadayken telefonlarında ne yaptığını öğrenmek ve perakendecilerin müşterilere yardımcı olacak bir pazarlama stratejisi geliştirmesine yardımcı olmak için yeni bir araştırma yürüttük. Bu araştırma sonucunda, kullanıcıların artık tahmin edilebilir ve düz bir yol izleyerek satın alma işlemi gerçekleştirmediğini belirledik. Kullanıcılar artık alışveriş sırasında seçeneklerini artırıp azaltmaya devam ediyor. Bu durum, mağazada alışveriş yapanlar için de geçerli.

Evet, müşteriler mağazanızdayken arama yapıyor. Onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenin

Peki, mağazanızı ziyaret ederken daha fazla bilgi edinmek isteyen müşterilere nasıl yardımcı olabilirsiniz? Aşağıda, göz önünde bulundurabileceğiniz dört önemli nokta yer alıyor.

Müşterilerin mağazaya gelmeden önce sorularının yanıtlarını bulmasını kolaylaştırın

Bir müşteri, mağazanızı ziyaret etmeye karar verdiğinde bu ziyareti önceden planlamak için cep telefonunu kullanır. Kullanıcılar eskiye kıyasla artık mağazaya gelmeden önce çok daha fazla konuda bilgi ediniyor, marka önerileri alıyor, ürün stok durumunu kontrol ediyor ve mağaza çalışma saatlerini öğreniyor. Müşterilerin sizden alışveriş yapması için bu bilgilerin, sunduğunuz online deneyimler genelinde kolayca bulunabilmesini sağlayın. Örneğin, alışveriş yapan kullanıcıların %41'i perakendecilerin envanter konusunda daha doğru bilgi vermesini istiyor.2 Ayrıca verilerimize göre, müşteriler mağazadayken fırsatları aramaya devam ediyor ve "[perakendeci adı] + mağaza kuponları" gibi online aramalar yapıyor veya farklı mağazalardaki indirimlerle ilgili bilgi veren kupon sitelerinden yararlanıyor.3 Müşteriler mağazanıza adımını atmadan bu bilgileri sunarak onlara kolaylık sağlayabilirsiniz.

Evet, müşteriler mağazanızdayken arama yapıyor. Onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenin

Rakiplerinize değil, kendinize odaklanın

Mağazada arama yapmak için telefonunu kullanan müşterilerin, mutlaka belirli bir ürün için en uygun fiyatı hangi rakibinizin sunduğunu bulmaya çalıştığı düşüncesi yaygın bir yanılgıdır. Zaman zaman karşılaştırmalı alışveriş söz konusu olsa da mağazada alışveriş yapanların çoğu aslında mağazanız, markanız veya sunduğunuz ürünler hakkında daha fazla bilgi arıyor. Mağazada alışveriş yapanların Google'da o anda bulundukları mağazanın perakende markasıyla ilgili arama yapma olasılığı, bir sonraki en yüksek konumda bulunan rakiple ilgili arama yapma olasılığından 4 kat daha yüksek. Ayrıca böyle durumlarda, "Amazon"a kıyasla perakendeciyle ilgili Google aramalarının sayısı 6 kat daha fazladır. 4

Evet, müşteriler mağazanızdayken arama yapıyor. Onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenin

Mağazada alışveriş yapanlara yardımcı olun

İnsanlar farklı konularda, örneğin dil konusunda yardım arıyor. Çeviri konusunda yardıma gösterilen talep hızla artıyor. Google Çeviri için yapılan mağaza içi aramalar, analiz ettiğimiz perakendecilerin büyük çoğunluğunda her yıl daha üst sıralara çıktı. Ayrıca alışveriş yapanların %50'sinin, ne alacaklarını kendilerine hatırlatmak üzere ve diğer amaçlarla, satış görevlileriyle ürün hakkında konuşmadan önce bilgilerini tazelemek için mağazada online video izlediğini belirledik.5

Bu gibi anlar, pazarlamacılara müşterinin mağaza deneyimini zenginleştirecek hızlı ve anlamlı bir yardım olanağı sağlama açısından oldukça büyük bir fırsat sunuyor. Best Buy gibi markalar artık müşterilerin cep telefonlarında araştırma yapmış olmasını veya mağazadayken yapmaya devam etmesini bekliyor. Bu nedenle, online ve mağaza içi deneyimlerini birbirini yansıtacak şekilde hazırladı. Örneğin Best Buy, DSLR fotoğraf makinesi için doğru merceği satın alma gibi karmaşık konularda müşterilere yardımcı olmak amacıyla, web sitesinde sunduğu satın alma kılavuzları ve eğitici YouTube videolardan yararlanarak "Blue Shirt" satış temsilcilerinin sunduğu uzman yardımını online alana taşıdı.

Mağaza içi deneyimi bir üst seviyeye taşıyın

Mağazanızı ziyaret eden müşteriler, yalnızca alışveriş yapmakla kalmıyor. Aynı zamanda, alışveriş yaparken zaman geçirme ve günlük sorulara yanıt bulma fırsatı elde ediyor. Sosyal ağların ve hava durumunun kontrol edilmesi, mağaza içi aramalarda sıkça görülüyor. Hatta insanlar bir sonraki yemeklerini dahi planlıyor. "Restoranlar", "yakınımdaki restoranlar" ve "yakınımdaki yemek seçenekleri" gibi yemek konulu aramalar, birçok perakendeci için en üst sıradaki 20 arama arasında.6

Pazarlamacılar, müşterilere alışveriş dışında mağazalarında kalıp zaman geçirmek için daha fazla neden sunan "deneyimsel perakendecilik" yatırımları yaparak bu analizlerden faydalanıyor. Ralph Lauren, markayı deneyime dayalı ve benzersiz yöntemlerle öne çıkararak tüketicilerin ilgisini çekmek için perakende mağazalarına konukseverlik ve mutfak sanatlarını entegre eden markalardan biri. New York, Tokyo ve Hong Kong'daki en önemli Ralph Lauren mağazalarında yer alan Ralph's kafe ve restoranları, müşterilere dinlenme ve keyifli bir mola verme fırsatı sunuyor.

Çok kanallı ve mağaza içi stratejilerinizi geliştirirken, kullanıcıların mağazanıza gelmeden önce ve geldikten sonra neleri aradığını göz önünde bulundurun. İster doğru ürünü bulmalarına ve kupon kodlarına ulaşmalarına ister açlıklarını gidermelerine yardımcı olun, niyetlerini tahmin ederek bu ihtiyaçları öngörüp karşılamaya hazır olabilirsiniz.

Alışveriş sezonu yaklaşıyor: Bu yıl her zamankinden fazla sayıda tüketiciye nasıl ulaşabilirsiniz?