İskandinavya'daki en büyük telekomünikasyon şirketinin bir parçası olan Telia Norge, kullanıcıların, şirketlerin ve toplumun ihtiyacı olan her şeye istedikleri zaman ulaşmasına yardımcı olan yeni nesil bir telekom şirketi. Telia Norge’un mobildeki payının hızla artması ve mobil cihazlarda her geçen gün daha çok satın alma işlemi gerçekleşmesi nedeniyle şirket, B2C müşterilerinin kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve mobildeki dönüşümleri artırmak için bir proje başlattı.
Telia Norge Hakkında
Norveçli telekomünikasyon şirketi
www.telia.no
Hedefler
Mobilden satın alma işlemi yapan kullanıcıların işini kolaylaştırma
Kullanıcı deneyimini geliştirme
Dönüşümleri artırma
Yaklaşım
Dört olası site güncellemesi tespit edildi
Değişikliklerin etkisini değerlendirmek için metrikler belirlendi
Sitedeki iyileştirmelerin etkisini ölçmek için A/B testleri yapıldı
Sonuçlar
Gerçekleştirilen kullanılabilirlik iyileştirmeleri
Dönüşüm oranında %19 artış
Ödeme dönüşümü oranında %15 artış
Toplu ödeme dönüşüm oranında %26 artış
E-ticaret dönüşüm oranında %8 artış
Oturum başına değerde %8 artış
Müşteriye hizmet veren tüm platformlarda kullanıcı deneyimini iyileştirmek Telia Norge’un çalışma tarzının ayrılmaz bir parçası. Dijital İş Geliştirme Uzmanı Simen Andreas Petersen, “Zor olanın kullanıcı deneyimini iyileştirme çabasını çok kısa sürelerde daha büyük stratejik projelerle dengelemek. Değişiklikleri ölçmek ve takip etmek için doğru araçlara sahip olmak çok önemli. Google Analytics gibi araçlar kullanıcı deneyimindeki iyileştirmelerin ölçülmesini çok kolaylaştırıyor,” diyor.
“Gelirimizin günden güne büyüyen bir kısmı mobil cihazlardan geliyor. Gerçekleştirdiğimiz kullanıcı deneyimi iyileştirmeleri iç hedeflerimize ulaşmamıza pozitif katkı sağladı.”
– Simen Andreas Petersen, Dijital İş Geliştirme Uzmanı, Telia Norge
Google ile bir mobil kullanıcı deneyimi atölyesine katıldıktan sonra Telia Norge ekibi çeşitli site iyileştirme fikirleriyle işe döndü. “Geliştiricilerden çok destek almadan uygulayabileceğimiz, iş potansiyeli yüksek değişiklikleri araştırmaya başladık,” diyor Simen. “İyileştirmeye gerçek bir değer atfetmek için yarattığı etkiyi ölçümlemek de çok önemliydi.” Google Analytics ve Google Optimize kullanarak Telia Norge bir dizi A/B testi oluşturdu. Örnekleri aşağıda görebilirsiniz.
Test 1
Telia Norge sitesinde tüketicilerin seçebileceği mobil paketlerin listesi görüntülenirken, mobil cihazlarda lokomotif banner ekranın neredeyse tamamını kaplıyor ve asıl ürünleri ekranın alt kısmına itiyordu. Ekip sayfayı yeniden tasarlayıp daha küçük bir banner yerleştirdi ve yeni sürümün performansını ölçmek için mobil cihazlarda 15 gün boyunca A/B testi gerçekleştirdi. Yeni sürüm dönüşüm oranını %19, ödeme dönüşümü oranını %15 iyileştirdi.
Test 2
Telia Norge sitesinde ödeme seçeneklerinin bulunduğu sayfada müşterinin seçtiği abonelik türüne göre çeşitli fiyatlar gösteriliyordu. Ekip sayfayı basitleştirmek amacıyla yeniden tasarladı ve anlaşılması kolay aylık fiyatlar koydu. Tüm cihazlarda 9 gün A/B testi gerçekleştirdi. Yeniden tasarlanan sayfadaki ödeme seçenekleri satışı %94 oranında artırdı. Yeni sürüm e-ticaret dönüşüm oranını ve oturum başına değeri de %8 iyileştirdi.
Test 3
Telia Norge sitesinde alışveriş sepeti sayfasının sonunda “devam et” şeklinde çok genel bir mesaj vardı. Takılmaları azaltmak ve tamamlanma oranlarını artırmak için ekip, müşterileri ödeme aşamalarındaki bir sonraki adıma daha alakalı bir harekete geçirici mesajla yönlendirmeyi denemeye karar verdi. Bu yeni yaklaşımı tüm cihazlarda 20 gün boyunca A/B testine tabi tuttu. Mobilde, abonelik satın alma işlemlerinin dönüşüm oranı yaklaşık %5, paket satın alma işlemlerinin dönüşüm oranı %17 artarken hemen çıkma oranı yaklaşık %20 düştü. Masaüstü ve tablette, yalnızca SIM paketi satın alma işlemlerinde dönüşüm oranı %11 arttı.
Test 4
Yeni iPhone'u tanıtan sayfanın dönüşüm oranını artırmayı denemek için Telia Norge ekibi, telefonun Benzersiz Satış Noktalarını gizleyip ekranın üst kısmında yol gösterici seçenekleri öne çıkararak kullanıcıların kolayca renk ve boyut seçmesini sağlayan yeni bir sürüm geliştirdi. Sadece mobil cihazlarda 23 gün boyunca A/B testi gerçekleştirdiler ve toplu ödeme dönüşüm oranının %26 yükseldiğini gördüler.
Telia Norge, testlerini Google Optimize kullanarak gerçekleştirdiği için sonuçlarını hemen alıp değişiklikleri gecikme yaşamadan kullanıma sunabiliyordu. “Çeşitli kullanıcı deneyimi iyileştirmelerinin etkilerini ölçebildiğimiz için satışlar üzerindeki etkisini doğrudan gördük,” diyor Simen. “Farklı etkileri açık şekilde görebildiğimiz için kodumuzda ilk önce hangi değişikliklerin uygulanacağını da etkili biçimde önceliklendirebildik.”
Bu testleri geliştiricilerin zamanını almadan uygulayabilmek, ileriye dönük daha fazla kullanıcı deneyimi iyileştirme adımı atmayı kolaylaştırıyor. “Denemeleri gerçekleştirmek için gereken kurulum hızlı ve kolayca yapılabildiği için daha küçük iyileştirmeler de rahatça test edilebiliyor. Kullanıcı deneyimi uzmanlarımız ve iş geliştirme uzmanlarımızın testleri belirleme, gerçekleştirme ve ölçme imkanı olduğu için geliştiricilerimizden destek almadan her tür sorunla ilgili denemeler yapabiliyoruz.”
Bu testler sayesinde başarılı sonuçlar elde eden Telia Norge, denemelerini hızlandırmayı ve daha da genişletmeyi planlıyor. Simen, “En önemli çıkarımlardan biri, asla bir çözümle yetinilmemesi, test ve iyileştirme sürecinin günlük işlerin doğal bir parçası haline gelmesi gerektiği. Çok sayıda küçük iyileştirme bir araya geldiğinde çok büyük bir şirket ve müşteri değeri yaratabiliyor,” diyor.
