如何在危機時刻成為客戶的堅實夥伴

Jared Belsky / 2020年5月

本文作者:360i 執行長 Jared Belsky,著有《The Great Client Partner: How Soft Skills Are the True Currency in Client Relationships》(成為客戶的優秀夥伴:軟實力才是客戶關係的硬貨幣)。Jared Belsky 在本文中,針對特別時期如何經營與客戶之間可貴的夥伴關係,分享了以下觀點。

我們無從逃避 - 現在要經營好客戶關係,不像以前那麼簡單了。在一切正常的時候,幫客戶做好事情是一回事。但是當時局不明,每一週甚至每一個小時都有變化的時候,要維持客戶的信任,那完全是另一回事。 

根據我的經驗,要在市場動盪之時成為客戶可靠且高效率的合作夥伴,追根究柢要做到三件事:提前部署、貼心考慮客戶需求,以及勇於嘗試新方法。

提前部署 - 預測客戶後續需求

對客戶來說,服務不夠及時,那就是太遲了。 

市場現狀短時間不太可能回穩,要佔住競爭優勢,勢必要有一系列預先規劃,不能光是頭痛醫頭,腳痛醫腳。另外,我們的反應時間沒辦法長達數天或數週,應變措施要在幾小時甚至幾分鐘之內完成。

坐等客戶慌亂求救是下策,我們最好能主動提醒他們接下來有什麼狀況,盡快擬定備用方案。

只做好一半,總比遲交又束手無策來得好。

我們必須主動面對現實,設想好在投資報酬率縮減的情況下提供更多合理的預算方案,以及成本上升時可以分階段採取哪些措施。只做好一半,總比遲交又束手無策來得好。

受到 COVID-19 影響,客戶的行銷目標對象顯然會有所改變。我的公司秉持提前部署的原則,很早就開始針對消費者的支出、行為與偏好變化,與客戶合作調整行銷目標對象的規模、特徵與組成份子。這樣才能鎖定正確的目標對象。

發揮同理心 – 貼心考慮每個人的需求

業務往來永遠涉及人際關係。在緊急時刻之下,客戶與夥伴的關係更是密切。 

身為合作夥伴,我們九成的時間都在為客戶設想,但是客戶能花一成的時間考慮到我們就不錯了。而且,客戶光是要維持業務正常運作就夠難了,更別提他們可能還要煩惱房貸、照顧異地生病的父母,或是保住自己團隊的工作。 

壓力越大交期越趕,即時的人道關懷反而越重要。

大家都是只是凡人,都在努力度過這個前所未有的狀況。壓力越大交期越趕,即時的人道關懷反而越重要。

不要輕忽日常微小的關心帶來的力量。從現在開始到局勢趨緩為止,盡可能每天打五通私人電話給同事和客戶。試著在每封電子郵件開頭加上「早安」或「午安」之類的問候語,講電話進入正事前也先簡單問一下對方「你好嗎?」。這些細微的關懷,能讓我們走的更長遠。

勇於創新 - 大膽嘗試新方法

俗話說的好,危機就是轉機,現在我們尤其要抱持這樣正面的心態。

不確定的時局給了我們更多機會嘗試 80/20 法則 - 你為客戶帶來的 20% 變因,影響了客戶 80% 的局面。要找出這 20% 重要的變因,關鍵在於嘗試新的技術、媒體平台或廣告策略。 

令人振奮的是,現在有許多品牌開始採取 80/20 法則,包括改用動畫和短片來取代現場錄影,這樣拍廣告不僅可遵守盡量不出門群聚的共識,而且也不必像以前那樣苦等 30 天媒體分析結果出爐。我們有一家零售商客戶就選擇根據搜尋數據鎖定人們當下需要的產品,再也不必因為銷售報告還沒完成而遲遲不能做決定。 

坐而言不如起而行,把握機會積極協助客戶度過難關。

過去幾個月以來,我的公司開創了新的商業模式,與客戶合作的方式也有所轉變。我們學會長話短說,如果單頁講義或一封電子郵件就能講完的事情,我們不再耗費五頁篇幅做一份簡報。現在應該花更多時間採取行動幫助客戶度過難關,這遠比空談有建設性的多。

最重要的是,我們也可以把握這個機會,群策群力解決真正重要的事情。這段時間有很多業界領導者做了很多事情使我深受感動,他們無私奉獻,為大家維持、創造工作機會,並且關注公共健康。Dick’s Sporting Goods 的總裁 Lauren Hobart 是我的客戶,也是我仰慕已久的人。他寫了一篇文章談論此刻全世界面臨的挑戰,文末最後一句話深深印在我的腦海:「我們將會發揮團隊精神爭取勝利,並且為團隊爭取勝利」。

這句話精闢點出除了營收之外,還有很多更重要的事情值得我們團結奮鬥。強大的公司或合作關係,需要靠人來建立。在危機時刻為客戶與合作夥伴提供支持,並沒有什麼投機取巧的方法。說穿了還是要靠提前部署、發揮同理心,以及勇於嘗試新方法,我們才能應付各種變化,做好我們的工作。

Jared Belsky

Jared Belsky

Chief Executive Officer, 360i