Si bien hoy más del 55% de los chilenos utiliza un smartphone en su día a día, hay quienes aún no dejan de sorprenderse con todas las posibilidades que estos dispositivos entregan para facilitar la vida. El banco Bci lo sabe muy bien, y es por eso que ha apostado 100% por la tecnología móvil.
Desde convertirse en la primera institución en ofrecer banca en línea a sus clientes, hasta tener una suite de once aplicaciones para dispositivos móviles -cada una personalizada para su amplia gama de usuarios- Bci se ha coronado como una compañía líder en innovación, no sólo en su rubro, sino que en el ambiente empresarial general. “La innovación para Bci efectivamente es parte de nuestro ADN y siempre estamos en busca de soluciones diferentes que permitan generar una experiencia superior para el cliente”, dice Fernando Araya, Gerente de Imagen Corporativa de Bci. “Los estándares de nuestros consumidores son cada vez más altos, por lo que para poder estar a la altura de sus necesidades, tenemos muy implantado en nuestra cultura la velocidad de innovación y la capacidad de realizar mejoras continuamente, de manera de poder anticipar tendencias o necesidades del consumidor y así poder sorprenderlo facilitándoles la vida”.
Sin embargo, Fernando es rápido en aclarar que la apuesta de Bci no se basa en la innovación como en estandarte en sí mismo, sino que está cimentado en un valor fundamental arraigado en lo más básico de su cultura empresarial: “No es innovar por innovar: es evolucionar al alero de las necesidades de nuestros clientes, de darles cada vez mejores soluciones, valorando su tiempo y sus logros, y facilitando que puedan concretar sus proyectos”.
¿Cómo adelantarse a las necesidades de miles de clientes? ¿Cómo estar cerca y ofrecer soluciones en el lugar y momento precisos? Estas fueron dos de las preguntas que marcaron la línea de acción de Bci. El primer acercamiento estuvo con la instauración de la página web del banco, primero en el mercado nacional que ofreció servicios de transacción en línea. A esto le siguió una fuerte apuesta por una amplia red de cajeros automáticos que no sólo permitían el giro de dinero, sino que hoy también permiten realizar trámites como el cobro de cheques sin ninguna intervención humana. Sin embargo, el punto de inflexión estuvo marcado por algo mucho más potente y que, más que ver con el banco, tuvo que ver con las personas: la irrupción del smartphone. “Claramente los teléfonos inteligentes hoy ocupan una buena parte de nuestra vida. Por lo tanto, no es que Bci haga una apuesta por lo móvil, sino que la decisión la tomaron los consumidores. El móvil es uno de los medios más relevantes para buscar soluciones, por lo tanto apostar por ellos es ir donde el cliente está”, explica Fernando Araya.
Claudia Goycoolea, Gerente de Canales Digitales Corporativos de Bci, aclara que el smartphone fue considerado como el nexo entre el banco y el cliente, un puente disponible 24/7 que permitía lo que antes parecía imposible: estar ahí en el momento preciso. “Nuestra estrategia se construyó en cómo logramos, a través de las apps, llegar a los clientes para que nos sintieran cercanos en el momento que ellos nos necesitan”, dice Claudia. “Si una persona hoy día quiere comprarse una casa, ojalá yo sea capaz de ayudarlo en ese sueño; o si quiere cambiar el auto, también. Pero la dinámica no es desde una imposición, sino que cuando el cliente piense en ese momento de su vida, ojalá seamos parte de eso para ayudarlo y asesorarlo de la mejor forma”, concluye.
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La relación que el Bci ha forjado con sus clientes también es posible encontrarla en el modus operandi que la compañía emplea para crear la gama de aplicaciones que hoy lo posicionan como el banco más integrado en el mundo digital. La Gerente de Canales Digitales Corporativos del banco explica que la amplia suite de apps con la que hoy disponen nació de un acabado proceso de co-creación entre el equipo de Bci y sus clientes. “Fuimos donde cada perfil de cliente en particular, nos sentamos con ellos e hicimos una dinámica de ‘mockup’, y a partir de eso creamos nuestras soluciones. Entendemos que cada cliente es distinto: es una persona, una empresa, un empresario, etc. Buscamos en conjunto con ellos, desarrollar y entregarles una solución. No fue, como normalmente pasa, un proceso de adentro hacia afuera. Hoy, todo lo que hacemos en el mundo canales digitales, es de afuera hacia adentro. El incorporar prácticas hacia un mundo digital ha hecho la diferencia”, dice Goycoolea.
Fernando Araya concuerda y agrega que este proceso de co-creación de soluciones ha sido no sólo uno de los pilares de la empresa, sino que también uno de sus más grandes desafíos. Además, aclara que esta veta innovativa que diferencia a Bci frente al mercado no tiene que ver necesariamente con replicar el modelo clásico de la banca nacional en el mundo online:
“Esto lo estamos construyendo con nuestros clientes y eso ha sido muy valioso. Nuestro énfasis se resume en su experiencia y en cómo efectivamente podemos estar a la vanguardia de lo que nuestros consumidores nos exigen”.
Según ambos ejecutivos, el feedback de los clientes ha sido sumamente positivo. No solamente por estar siendo escuchados por el banco al ser invitados a crear una aplicación, sino porque están logrando hacer cosas que, sólo un par de años atrás, eran impensadas realizarlas sin ir a una sucursal. “Nuestros clientes nos cuentan que en realidad, el hecho de poder hacer cosas con el celular, desde pagar cuentas hasta cursar un crédito en línea a partir de tres toques, sabiendo el monto y las condiciones, y que éste se abone directamente a la cuenta...a cualquier hora y en cualquier lugar, no lo pueden creer”, dice emocionada Claudia Goycoolea. “Esa experiencia para ellos ha sido única y espectacular”.
En todo este proceso de reforzar y ampliar cada vez más su presencia online, Bci se ha apoyado en Google, compañía que, según Fernando Araya, comparte con el banco más que sólo los colores: “El trabajo con ellos fue muy enriquecedor y no solamente porque se lograron con creces los objetivos propuestos, sino que también por la forma de trabajo, que tiene que ver mucho con el ADN de Bci: una metodología colaborativa, de aprendizaje continuo. Y eso lo valoramos, porque para nosotros no da lo mismo cómo lograr los resultados”.
Claudia Goycoolea concuerda y agrega que Google resultó ser un gran apoyo en el desarrollo de las soluciones que el Banco ofrece a sus clientes, pero además es “la puerta de entrada de muchas cosas”: “Así nos ayuda Google. Qué mejor que ser capaz de que cuando el cliente necesite o busque algo, sea el Banco Bci la primera respuesta; tomar las cosas que los clientes buscan en Google e integrarlas como propuesta a las app para poder entregar y adaptar soluciones a las necesidades de nuestros clientes a partir de un contenido de valor. Ese es nuestro objetivo”.
