Cada vez más compañías en el sector financiero apuestan a aplicaciones que les faciliten las operaciones a los consumidores. Pero algunas marcas van un paso más y aumentan la apuesta con contenido original, aprovechando las capacidades de los smartphones con el objetivo de atrapar a los clientes en el camino.
El impacto de mobile atraviesa a todas las industrias, incluida la financiera. Es que ya el 91% de la población mundial tiene un móvil y el 56%, un smartphone, un dispositivo que atraviesa la vida de cada vez más usuarios. Se calcula que, en cinco años, el 80% de los adultos del mundo tendrá un dispositivo de este tipo (Worldbank, GSMA). Y las perspectivas de conexión y adopción van en aumento: el próximo billón de usuarios de Internet va a estar conectado exclusivamente gracias a los smartphones.
Por eso, para las marcas, pensar en una estrategia que contemple a los dispositivos móviles como la primera pantalla es algo crítico. Sin dudas, estos aparatos cuentan con capacidades únicas y proporcionan una experiencia que trasciende la pantalla.
En este sentido, varias industrias están apostando por este tipo de dispositivos para acercarse a los usuarios, incluso aquellas que históricamente fueron más conservadoras, como el sector financiero.
Entidades bancarias de todo el mundo ya permiten administrar cuentas desde los teléfonos móviles sin necesidad de acercarse a una entidad física o prender una computadora. Sin dudas, migrar el mayor número de operaciones y servicios bancarios a dispositivos móviles es la tendencia actual entre bancos y clientes.
Siguiendo esta tendencia, por ejemplo, el Banco de Guayaquil (Ecuador) permite a sus usuarios escanear sus cheques desde una app y depositarlos directamente en las cuentas de los usuarios. No es la única iniciativa en el rubro: Wells Fargo fue pionera en los Estados Unidos. El mecanismo es muy simple: con una simple foto, ya se puede enviar el dinero a una cuenta propia.
Por su parte, el Commbank de Australia tiene una aplicación en la cual permite que los usuarios puedan retirar dinero del cajero automático sin necesidad de tener la tarjeta a mano. Desde la app se puede habilitar que una persona autorizada pueda retirar el dinero desde cualquier terminal. Desde el mismo smartphone, además, se pueden denunciar pérdidas, cancelar servicios o bloquear cuentas.
En este mismo sentido, hay bancos que también apuntan a consolidarse como referentes tecnológicos y eso también se refleja en las campañas que realizan. Una de las más creativas es la que realizó el Deutsche Bank, con su “The ideas projector” que se mereció el reconocimiento en el Festival de Cannes en la categoría de “Experiencia del usuario”. La idea era simple: invitar a los usuarios a proyectar su idea de negocio en locales que se encontraban vacíos y disponible para alquiler en Madrid, España.
Desafíos de la región
En la región, según un estudio realizado por la empresa Technisys y la Universidad de Stanford sobre la situación de la Banca Digital en América Latina, demostró que la gran mayoría de las organizaciones bancarias continúa dando una alta importancia a las sucursales, pero no tanto a plataformas digitales. Apenas, el 28 por ciento de los bancos entrevistados para este estudio, que incluyó entidades de Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Honduras, México, Perú y Uruguay, considera que está cumpliendo adecuadamente con estas necesidades electrónicas.
El 20% de las entidades encuestadas consideró que las aplicaciones móviles están entre los canales principales de servicio, aunque lo proyectan como un punto a trabajar a futuro. Sin embargo, ya hay muchísimas entidades que brindan la posibilidad de consultar las cuentas, realizar pagos o transferencias desde la palma de la mano.
Sin dudas, el contacto con los consumidores es mucho más que una opción de servicio. Para las entidades financieras, las plataformas digitales se constituyen hoy como una oportunidad y un canal más de acercamiento a sus clientes, y dentro de sus opciones, mobile es hoy una plataforma omnipresente en la vida de los usuarios. Entonces, ¿qué pueden hacer las entidades financieras para aprovechar las posibilidades de los dispositivos móviles? Algunos puntos a tener en cuenta:
- Ser relevante para el usuario: una de las primeras cuestiones a determinar es cómo serle útil a los consumidores con información que le sea importante para monitorear sus operaciones diarias.
- Facilitar operaciones: una aplicación que facilite algún tipo de trámite o que le ahorre tiempo (y dinero). El caso del Banco de Guayaquil, sin dudas, es un claro ejemplo.
- Ofrecer contenido original: para generar conocimiento de marca, aumentar el interés y generar lealtad. En este sentido, vale recordar la acción de American Express con una app para ver contenido exclusivo de Taylor Swift.
- Conocer al usuario. Sin dudas tener un vínculo más directo con los clientes, llegando directamente a su dispositivo móvil, permite medir y conocer mejor sus necesidades e inquietudes para manejar sus necesidades de interacción con entidades financieras.
- Aprovechar el móvil. Los smartphones tienen capacidades únicas que se deben aprovechar. Desde su geolocalización, sistema de alertas, de interactividad: llegar con experiencias que trasciendan la pantalla. Utilizar las herramientas para llegar a los consumidores puede generar impactos únicos.
