Piensa más allá de la compra: cómo conquistar a un cliente curioso

Sarah Bradley, Stephanie Cao / Enero de 2020

Antes de comprar, ya sea online o en la tienda física, cada vez más los latinoamericanos investigan y navegan en internet para tomar la decisión final. Descubre cómo ofrecerles la mejor asistencia a través de una experiencia omnicanal y prepárate para ganar.

Como es de esperarse, los especialistas en marketing tienden a estar obsesionados con las compras. Aunque consideren que al finalizar sus recorridos los clientes van a realizar una transacción, la venta real es el resultado tangible de todos sus esfuerzos y lo que les deja ganancias. Esto significa que muchos profesionales terminan enfocándose en donde tienen lugar estas adquisiciones, ya sea tanto en el mundo online como en una tienda física.

Históricamente, los clientes han preferido conseguir algunos productos y/o servicios en línea y otros, en sitios de cemento y ladrillo. Pero la verdad es que, a los consumidores de hoy, les gusta navegar e investigar online, incluso cuando tienen la intención de comprar en una tienda. De hecho, más de la mitad de los latinoamericanos acudieron a sus dispositivos móviles en la sucursal para tomar su decisión final1.

Crecimiento a través de categorías

No hace mucho, parecía extraño adquirir prendas o zapatos en Internet. ¿Cómo podías hacerlo sin probarlos? Hoy en día, la ropa constituye una verdadera categoría de retail omnicanal. De hecho, el 70% de los consumidores dicen que realizan sus compras tanto online como en la tienda y, el 23%, exclusivamente en línea2.

Por supuesto, hay más categorías que los consumidores suelen comprar en las tiendas. Piensa en productos para el hogar, como artículos de limpieza o electrodomésticos. Cuando se trata de comestibles, el 77% de las personas afirman que los adquieren solo en la sucursal3. Sin embargo, es evidente que incluso en estas verticales tradicionalmente offline, las compras web están aumentando.

Considera lo siguiente: el porcentaje de consumidores que compraron artículos deportivos online aumentó más del 75% en los primeros tres trimestres del año pasado4. En cuanto a los electrodomésticos grandes, el crecimiento general en la categoría online se potenció casi un 28%5. Incluso, los alimentos y las tiendas de comestibles registraron un alza en la web del 19%6.

Una mejor experiencia

Teniendo en cuenta que el 94% de los latinoamericanos que investigan en Internet para comprar en retail afirman que esto influyó en su decisión final7, no sorprende que muchos consideren que ciertos aspectos de la experiencia online son mejores que en la tienda.

  • Navegación superior: el 74% de los argentinos, chilenos y peruanos consideran interesante tener un asistente digital que los ayude a hacer compras, monitorear precios y/o comparar productos8.
  • Más sugerencias: los buscadores son el primer lugar al que acuden los clientes que investigan online en Argentina, Chile y Perú, con el propósito de conocer especificaciones, comparar artículos, ver fotos, encontrar opiniones y descubrir buenas ofertas9.
  • Mejores precios: 7 de cada 10 compras online de los colombianos y mexicanos estuvieron asociadas al ahorro de dinero, ofertas especiales o descuentos10.

En otras palabras, los clientes sienten que las compras online los ayudan a encontrar el artículo correcto al precio adecuado.

Sé omnicanal para ganar

Si bien es cierto que las transacciones en línea continúan creciendo en todas las categorías, también es verdad que las personas adquieren activamente productos y/o servicios a través de los canales web y físico. En los casos de las películas, los libros y los videojuegos, por ejemplo, el 68% de los clientes compran artículos tanto online como en la tienda11. Cuando se trata de juguetes, el porcentaje corresponde al 66% y, el de la electrónica doméstica, al 64%12.

En última instancia, las personas buscan satisfacer sus necesidades de la manera más eficiente posible, ya sea solo comprando en Internet o investigando por ese medio antes de dirigirse a la tienda. Independientemente de la categoría, asegúrate de que sus experiencias online y en la sucursal sean:

  • Integradas: comparte el inventario de la tienda en tu sitio web.
  • Rápidas: ten en cuenta que la velocidad de escritorio y móvil son tan importantes, o quizás más, que la de la tienda.
  • Útiles: optimiza las funciones de búsqueda para que los clientes puedan encontrar exactamente lo que desean y retomar sus consultas donde las dejaron.

Si puedes seguir estos pasos para ser verdaderamente omnicanal, estarás preparado para ganar.

Cómo la búsqueda móvil impulsa la experiencia de compra en la tienda