Erwin Müller, empresa de venta por correo especializada en ropa y artículos para el hogar, detectó que sus clientes utilizaban cada vez más dispositivos móviles para realizar consultas y compras. Por ello, decidió mejorar la facilidad de uso de su sitio web móvil en distintas etapas. El primer paso fue realizar un análisis detallado del sitio en colaboración con Google para identificar las mejoras más relevantes y eficaces que debían aplicarse a la experiencia de usuario, y establecer un orden de prioridades.
Acerca de Erwin Müller
Empresa fundada en 1951
Sede central en Buttenwiesen, cerca de Augsburgo (Alemania)
www.erwinmueller.com
Resumen de los objetivos
Mejorar la experiencia de usuario en móviles
Resumen de la estrategia
Identificar los cambios más relevantes y eficaces que debían aplicarse, y establecer un orden de prioridades
Mejorar la navegación y el proceso de tramitación de compra del sitio web móvil
Resumen de los resultados
Aumento interanual del 69% en los ingresos procedentes de dispositivos móviles
Aumento interanual del 81% en el volumen de pedidos procedentes de dispositivos móviles
Disminución del abandono del carrito de la compra en un 32%
Tras finalizar el análisis de la experiencia en el sitio web móvil, Google y Erwin Müller identificaron dos áreas de mejora: la navegación general y el proceso de tramitación de compra.
En lo que respecta a la navegación, el equipo detectó la presencia de elementos muy pequeños, lo cual limitaba de forma considerable la usabilidad del sitio web debido al uso del zoom automático. Como solución, decidieron aumentar el tamaño de las fuentes y las superficies de interacción para mejorar la visibilidad y la facilidad de uso.
Además de optimizar la experiencia de usuario en los botones y los campos de entrada de texto, Erwin Müller también quería facilitar la navegación en todo el sitio web. Con este objetivo, introdujeron flechas hacia arriba y abajo para indicar claramente las categorías y subcategorías del menú. Asimismo, aumentaron el tamaño de las opciones individuales para facilitar las interacciones.
Dado que el sitio web incluye cuatro páginas de inicio diferentes que constituyen puntos de contacto frecuentes de los usuarios cuando navegan por el sitio, el equipo vio la necesidad de mostrar las cuatro categorías principales ("en casa", "mesa y cocina", "bebés y niños" y "textiles") en el área visible de cada página de inicio. Esta sencilla mejora permitió reducir el porcentaje de rebote en un 25%. En general, las mejoras realizadas en la navegación, así como la implementación de fuentes y campos de entrada de mayor tamaño, contribuyeron a reducir el abandono del carrito en un 32%.
El equipo también mejoró considerablemente el proceso de tramitación de compra. Al comprobar que el registro obligatorio podía disuadir a los nuevos usuarios, decidieron incluir una opción de compra como invitado y, de este modo, redujeron la probabilidad de abandono durante la tramitación de la compra. Ahora esta es la opción de pago predeterminada y el registro es solo una opción adicional que se ofrece al usuario una vez que ha rellenado el campo del formulario de compra como invitado.
Para mejorar aún más la experiencia de usuario, el equipo también invirtió el orden de los pasos del proceso de tramitación de compra. En el primer paso, los usuarios ya no deben seleccionar el método de pago, sino introducir los datos de la entrega.
Otra medida para reducir el abandono durante la tramitación de la compra fue la supresión de los puntos de salida y las distracciones. Antes, los usuarios podían acceder al menú y a la función de búsqueda durante el proceso de tramitación de compra. En la nueva versión, se han eliminado todos los elementos de navegación salvo el logotipo de la empresa, que dirige a los usuarios a la página principal del sitio web.
Además de estos cambios más notables, Erwin Müller también implementó una serie de mejoras menos relevantes al proceso de tramitación de compra para ofrecer una experiencia de usuario lo más fluida posible. Por ejemplo, antes los usuarios seleccionaban la forma de tratamiento en una lista desplegable y ahora pueden hacerlo mucho más fácilmente, mediante botones. Los campos del formulario ahora son compatibles con la función de autocompletado de Chrome, lo cual simplifica considerablemente la introducción de datos, sobre todo en los dispositivos móviles.
Todas estas mejoras han aportado importantes beneficios económicos a Erwin Müller. Un mes antes de optimizar el sitio web los ingresos de la empresa habían aumentado un 9% respecto al año anterior. El mes posterior a la implementación de las mejoras, se incrementaron un 47,5% y, un mes más tarde, un 69%. La subida de los pedidos fue aún más pronunciada: durante el primer mes el equipo registró un incremento interanual del 63%, que llegó al 81% un mes más tarde.
