The Update: Conectar con clientes aprovechando sus intenciones

The Update: Conectar con clientes aprovechando sus intenciones

Guests
Mary Ellen Coe, presidenta de Soluciones del cliente de Google
Natalie Zmuda, editora ejecutiva global de Think with Google
Published
Octubre de 2020

En este episodio de la serie de entrevistas de The Update, Natalie Zmuda, editora ejecutiva global de Think with Google, habla con Mary Ellen Coe, presidenta de Soluciones del cliente de Google, sobre la oportunidad actual que tienen las empresas para conectar con nuevos clientes y cómo un enfoque en los fundamentos del marketing digital puede convertir a los nuevos clientes potenciales en clientes a largo plazo.

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[Mary Ellen Coe: presidenta de Soluciones del cliente de Google] >> MARY ELLEN: Hoy en día, cada cliente potencial cuenta más que nunca.

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Las empresas funcionan durante menos horas y con menos personal,

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por lo que es fundamental encontrar clientes que estén en esa franja

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y lo más cerca posible de adquirir un producto o servicio.

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[Natalie Zmuda: jefa de redacción de Think with Google] [Mary Ellen Coe: presidenta de Soluciones del cliente de Google] >> NATALIE: En este episodio de The Update, he hablado con Mary Ellen Coe

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[Cómo aprovechar la intención para conectar con nuevos clientes] de cómo aprovechar la intención para conectar con nuevos clientes.

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¿Nos puedes hablar del recorrido del cliente que tienen en mente

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[¿Qué recorrido del cliente suelen considerar los anunciantes?] los anunciantes cuando diseñan sus estrategias para generar oportunidades de venta?

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[Recorridos individuales y complejos con múltiples puntos de contacto] >> MARY ELLEN: La generación de oportunidades de venta implica recorridos individuales y complejos con múltiples puntos de contacto.

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Un ejemplo muy claro

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son los seguros de coches.

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[Más de 100 días] Nuestros estudios muestran que el proceso de compra de un seguro de coche puede abarcar más de 100 días

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[220 puntos de contacto digitales] y 220 puntos de contacto digitales.

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[Muestran señales de la intención del cliente] Lo importante de estos recorridos es que muestran señales de la intención del cliente,

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[Muestran señales de la intención del cliente] del tipo de seguro y las características que le interesan.

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Dado lo largos y complicados que pueden ser estos recorridos,

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los anunciantes que tienen más éxito son los que se centran

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en estas señales para crear las mejores estrategias de generación de oportunidades de venta.

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>> NATALIE: Aprovechar la intención es fundamental.

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¿Qué otras tendencias has observado en cuanto a la forma en la que los clientes

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[¿Cómo conectan los clientes con las empresas que se centran en la generación de oportunidades de venta?] conectan con las empresas

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[¿Cómo conectan los clientes con las empresas que se centran en la generación de oportunidades de venta?] que se centran en la generación de oportunidades de venta en este momento?

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>> MARY ELLEN: La gente pasa cada vez más tiempo online,

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[La gente busca de forma diferente] y busca de forma diferente.

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[La gente busca de forma diferente] Esto significa que las señales de intención cambian constantemente.

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Las empresas tienen una gran oportunidad para conectar con nuevos clientes

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y aumentar su número de clientes potenciales.

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[Un 56 % probó nuevas marcas porque no le quedó más remedio] Hablamos con los consumidores, y más de la mitad de los que probaron nuevas marcas

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[Un 56 % probó nuevas marcas porque no le quedó más remedio] durante la pandemia lo hicieron porque no les quedó más remedio.

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Un ejemplo sencillo de esto es la telemedicina.

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En este momento, la telemedicina está en auge

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y la demanda es mucho mayor.

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Normalmente, un anunciante o una empresa de telemedicina solo se fijaría en las palabras clave,

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pero ahora, tendría en cuenta la geolocalización para refinar la búsqueda de clientes.

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Las empresas de éxito también están utilizando métodos nuevos para llegar a sus clientes,

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como formularios web, chat, correo electrónico o teléfono,

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en lugar de las visitas en persona, que se han reducido significativamente

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>> NATALIE: En este nuevo entorno, ¿a qué desafíos se enfrentan las empresas a la hora de generar nuevos clientes potenciales?

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[Conseguir clientes potenciales de calidad siempre ha sido el principal desafío] >> MARY ELLEN: Conseguir clientes potenciales de calidad siempre ha sido el principal desafío de las empresas.

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[El 70 % de los profesionales afirma que lo más importante es mejorar la calidad de los clientes potenciales] El 70 % de los profesionales del marketing afirma

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[El 70 % de los profesionales afirma que lo más importante es mejorar la calidad de los clientes potenciales] que mejorar la calidad de los clientes potenciales

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[El 70 % de los profesionales afirma que lo más importante es mejorar la calidad de los clientes potenciales] es el principal objetivo de las estrategias de generación de clientes potenciales.

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Cuando hablamos de calidad, nos referimos a una alta intención de compra,

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a los clientes potenciales con más probabilidades de adquirir un producto o servicio.

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Se necesitan menos tiempo y recursos para convertir a estos clientes,

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lo que supone un mayor valor del tiempo de vida del cliente para negocios que están atravesando un mal momento económico.

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>> NATALIE: Entonces, teniendo en cuenta que los anunciantes quieren mejorar la calidad,

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[¿Qué oportunidades ofrece a los anunciantes revisar sus estrategias de generación de oportunidades de venta?] ¿qué oportunidades les ofrece revisar sus estrategias de generación de oportunidades de venta?

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>> MARY ELLEN: Se están produciendo cambios en el comportamiento de los clientes,

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por lo que todo se reduce a llegar a las personas indicadas con el mensaje adecuado en el momento oportuno.

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Si volvemos a los seguros de coches,

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[Orientación en materia de seguros] los consumidores que buscan orientación en materia de seguros tal vez encajen en el segmento de aficionados a los viajes.

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Las familias están haciendo planes y, ahora mismo, están aumentando los viajes en coche,

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así que deberíamos adaptar las estrategias de audiencia y de palabras clave a esta situación.

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Una de las mejores maneras de hacerlo es usando el nivel de optimización de Google,

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que identifica oportunidades para mejorar la configuración de las campañas.

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Los anunciantes con éxito también recurren a las pruebas.

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Probar formatos, como extensiones de formularios para clientes potenciales en búsquedas, YouTube y Discover.

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[En la actualidad, centrarse en los aspectos fundamentales puede marcar la diferencia en el rendimiento.] En la actualidad, centrarse en los aspectos fundamentales puede marcar la diferencia en el rendimiento.

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>> NATALIE: ¿Puedes hablarnos un poco de cómo cerrar las ventas

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[¿Cómo ser más eficiente en el cierre de las ventas?] y de cómo se puede ser más eficiente en el proceso?

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>> MARY ELLEN: Volvamos al ejemplo de los seguros de coches que he usado antes.

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Digamos que un cliente compra un seguro después de hablar con un vendedor offline.

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Si se combinan los datos del CRM del anunciante con las señales de intención de propiedades de Google,

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se puede obtener un perfil del cliente ideal y de sus necesidades.

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Esto significa que, en relación con la eficiencia, nuestros anunciantes con mayor éxito

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utilizan herramientas de medición como el seguimiento de la conversión offline en combinación con Smart Bidding.

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Así, conectan lo que sucede offline

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[Optimizar las pujas para encontrar clientes con alta intención de compra] con formas de optimizar sus pujas y encontrar a clientes con una alta intención de compra.

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>> NATALIE: Tu equipo y tú trabajáis con muchas empresas. ¿Cuáles lo están haciendo bien?

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>> MARY ELLEN: Entre los anunciantes que buscan generar clientes potenciales en sectores como la educación, el B2B o la sanidad,

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observamos que los que tienen más éxito utilizan la automatización

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para optimizar las palabras clave, las audiencias y las creatividades con el fin de obtener mejores resultados.

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Trabajamos con una startup llamada ZenBusiness,

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que ayuda a los emprendedores a establecer

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y hacer crecer sus empresas.

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Tras la llegada del COVID, en ZenBusiness querían alcanzar su objetivo de coste de adquisición de cliente

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y aumentar el número de conversiones.

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Combinaron sus datos con Smart Bidding

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y se centraron en los clientes potenciales de calidad,

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[Aumentaron su cartera de clientes en más de un 400 %] con lo que consiguieron aumentar su cartera de clientes en más de un 400 %

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[y redujeron su coste de adquisición en un 25 %] y reducir su coste de adquisición en un 25 %.

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Este es el tipo de rendimiento que nos gusta ver en nuestros clientes

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y que marca la diferencia a la hora de hacer crecer un negocio de forma eficiente.

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>> NATALIE: La pregunta del millón: de cara a la segunda mitad del año,

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[¿Qué consejo les darías a los profesionales del marketing centrados en generar oportunidades de venta?] centrados en generar oportunidades de venta?

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>> MARY ELLEN: Primero, hay que seguir los cambios en el comportamiento de los clientes.

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Segundo, para crecer a gran escala hay que impulsar la automatización.

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Así, las empresas pueden crecer en función de las señales de intención de calidad en tiempo real.

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Por último, acelerar las estrategias de generación de clientes potenciales online es una tarea muy ambiciosa.

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Al final, es cuestión de probar y descubrir qué funciona.

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[La resiliencia de los anunciantes es inspiradora] Me ha inspirado mucho la resiliencia de nuestros anunciantes.

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A pesar de los grandes cambios que están viviendo, han aprovechado esta oportunidad

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para generar clientes potenciales de calidad, hacer crecer sus negocios

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y ayudar a clientes en todo el mundo.

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[The Update] [Think with Goog

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