Cómo debe adaptarse el sector asegurador a los nuevos hábitos del consumidor

Sergio Serna, Álvaro Echevarría de Casso / Noviembre de 2020

El impacto económico y sanitario provocado por el COVID-19 ha supuesto un aumento de la necesidad de los seguros. Pero, ¿cuáles son las necesidades de los consumidores a día de hoy?, ¿cómo han cambiado los hábitos de búsqueda y contratación?, ¿qué esperan los usuarios por parte de las empresas del sector asegurador?

Para dar respuesta a estas preguntas surge el informe realizado por Google Market Insights junto a Salvetti Llombart titulado “La digitalización del consumidor en la industria de seguros”. El título ya da una pequeña idea de hacia dónde avanzan las necesidades de los usuarios, ¿sabrá el sector darle respuestas?

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Crece la demanda de seguros en Internet, esto es algo que se ve reflejado en las búsquedas. Analizando las búsquedas de seguros durante el periodo de junio a septiembre de 2020, se observa un crecimiento en todos los segmentos. Llegando a alcanzar un crecimiento del 22% en el caso de los seguros de salud.

Debido a la situación que vivimos, en los últimos meses, ha aumentado la preocupación por la familia y el entorno cercano. Junto a ello se aprecia un panorama de inestabilidad económica que lleva a una búsqueda de tranquilidad y estabilidad. Además de esto, nos encontramos en una situación en la que el teletrabajo se ha convertido en el día a día de muchos y la movilidad privada ha sido la única opción para otros. Por todos estos motivos, ha aumentado el número de consumidores que consideran más necesario que antes la contratación de un seguro, llegando a un 39% en el caso de los seguros de ahorro y un 35% en los de salud.

insights sobre la industria de los seguros

La digitalización del customer journey

Los canales digitales ya están presentes en la búsqueda de información de seguros de auto y salud en el 75% de los casos, y casi en un 60% de la búsqueda de seguros de hogar, vida o ahorro. Al estudiar los distintos canales por los que se realiza la contratación, podemos afirmar que las webs de las compañías de seguros ya son el principal canal de contratación del seguro de salud. Para el resto de verticales el canal físico sigue siendo el canal principal, llegando al 76% en seguros de vida y al 70% en el caso de los seguros de hogar.

Gracias a estos datos se puede afirmar que a pesar de aumentar la presencia del canal online, se sigue haciendo imprescindible la convivencia entre canales digitales y presenciales. Y es que el resto a día de hoy para el sector asegurador es ofrecer una experiencia consistente a un usuario que es multicanal y que se mueve del online al offline y viceversa de una manera constante.

card 2 seguro de coche

Pero cuando hablamos de contratación, ¿cuáles son los principales motivos por los que el usuario da el paso? En el caso de los seguros de vida y ahorro, el asegurado necesita sentirse acompañado, por ello, el asesoramiento juega un papel fundamental a tener en cuenta. Esto plantea un reto para los canales digitales, que de entrada, pueden parecer más impersonales y más alejados de su función de asesoramiento,

Sin embargo, gracias a este estudio, observamos que el concepto de conveniencia, muy próximo a los canales digitales, es el principal factor junto con el asesoramiento. De aquí podemos extraer un aprendizaje... asesoramiento y conveniencia deben ser dos elementos a conjugar por parte de las empresas del sector seguros.

A nuevos hábitos, nuevas relaciones por parte de las empresas de seguros

Esta situación ha cambiado muchas cosas pero sobre todo nuestros hábitos. Las gestiones online han sustituido muchas gestiones que antes se solían hacer de forma presencial. Tal es así que para el 69% de los consumidores, las gestiones online también entraron a formar parte de su rutina diaria.

Los hábitos de los consumidores han ido cambiando, y a medida que se producía la ruptura de barreras digitales en todos los segmentos de edad y ámbitos de la población, los usuarios han esperado que las empresas también se adaptaran a este cambio. De hecho, el 51% de los asegurados esperan que las compañías de seguros cambien la forma de relacionarse con ellos siendo los más jóvenes los abanderados del cambio.

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¿Cuáles deberían ser los próximos pasos?

Una vez superada la época del confinamiento, el mundo de los seguros tendrá que dar un paso hacia la digitalización en tres puntos clave:

  1. Agilidad: El consumidor se ha vuelto más previsor y resolutivo, revalorizando el rol de la tecnología como gran facilitadora. Las empresas de seguros se deberán adaptar a estos cambios, permitir la realización de gestiones online, implicar a todos los canales y en conclusión, lograr que los trámites sean más ágiles reduciendo las demoras.
  2. Cercanía: La reconexión con su lado más humano y social es uno de los puntos fuertes en el cambio del consumidor. Esto ha supuesto la necesidad de una tecnología más humanizada e integradora, algo a lo que las empresas de seguros se tendrán que adaptar.
  3. Innovación: Al igual que el consumidor ha activado su lado más creativo, las empresas deberán hacer lo mismo y renovarse constantemente. La renovación de las coberturas adaptándose a las nuevas necesidades vinculadas al mundo digital y cambios de hábitos será vital.
El reto para las compañías aseguradoras es acelerar la transformación de su modelo comercial para capturar la demanda digital

Si hay un canal que va a permitir todos estos cambios, este será el canal digital. El consumidor ha canalizado gran parte de la demanda de seguros a través de internet, y ahora las compañías del sector se enfrentan al reto de digitalizar sus modelos comerciales para atraer esa demanda online y alimentar una relación de servicio y fidelización de un cliente que se ha acostumbrado a combinar interacciones físicas con contactos 100% digitales

Los medios de comunicación digitales se presentan como la solución perfecta para el futuro en el sector, será de vital importancia facilitar su uso y aumentar su funcionalidad. En concreto, analizando los resultados de este informe podemos concluir que las compañías de seguros deberían dedicar más esfuerzo para mejorar en estos ámbitos.

En conclusión, el reto de la tecnología en el mundo de los seguros es seguir sumando de forma positiva y facilitar una integración natural y saludable. Actualmente, debido a la situación de los últimos meses, los seguros se encuentran ante el reto de lograr su digitalización en un momento en el que la necesidad de seguros ha aumentado. Tener en cuenta el comportamiento del consumidor: qué piensa y espera de las empresas del sector, es el camino perfecto para dar los próximos pasos.

Descubriendo al nuevo consumidor: Un nuevo año, ¿un nuevo comienzo?