브랜드가 app을 통해 도움을 줄 수 있는 방법

Lowell Doppelt, Rohini Bhushan / 2020년 4월

사람들은 지금 그 어느때 보다 앱(application)을 통해 건강을 유지하고, 생산적인 활동을 하면서 서로 연락을 주고받으며 정보를 얻고 있습니다. 사실, 전세계적으로 주당 평균 앱 사용 시간은 2020년 1분기에 전년 대비 20% 증가한 것으로 나타났으며1, 이 수치만 보더라도 현재의 어려운 시기를 극복하는 데 앱이 많은 도움을 제공하고 있음을 알 수 있습니다.

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브랜드들은 이러한 소비자 행동의 변화를 인식하고, 그에 맞춰 앱 전략을 바꾸고 있습니다. 일부는 비즈니스 모델까지 수정하면서 어떻게든 고객을 위해 도움이 되고자 노력하고 있습니다. 이에 따라, 시의적절하게 고객을 유치할 수 있는 방법을 살펴보기 위해 몇 가지 좋은 사례들을 소개하고자 합니다. 코로나19 상황에서 사용자들에게 필요한 도움을 주기 위해 성공적으로 앱을 보완한 브랜드들을 소개합니다.

시장 수요에 빠르게 대응하기

사회적 거리 두기 방침이 여러 도시에서 실행되고 있는 지금, 사람들은 집에서 건강하고 활동적인 삶을 살 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 피트니스 업체인 ‘다운 도그(Down Dog)’는 수 천 명의 사용자들을 위해 맞춤 요가 수업과 함께 다양한 앱 기능을 무료로 제공하고 있습니다. 더불어 코로나19 사태가 가장 심각한 지역에서의 지원 활동을 더욱 늘려나가고 있습니다. 다운 도그 창업자 카를로스 오르마케아(Carlos Ormachea)는 다음과 같이 말했습니다. “프랑스, 이탈리아, 스페인과 같은 나라들은 도움의 손길이 가장 필요한 곳입니다.” 또한, “콘텐츠를 다양하게 만들었기 때문에, 내용을 현지화하는 작업도 상대적으로 빠르게 진행되었고, 지난 몇 주간 해당 지역에서 40만 명 이상의 유저들이 앱을 다운받았다”고 밝혔습니다.

파트너십 확대 및 마케팅 목표 재정립

어려운 시기일수록 파트너십을 활용하여 사람들에게 도움을 줄 수 있는 방법을 생각해 봐야 합니다. 예를 들어, 인도네시아에서 출시된 교육 앱 루앙구루(Ruangguru)는 현지 텔레콤 사업자와 협력해 무료 온라인 강의와 30GB에 달하는 데이터를 제공하고 있습니다. 인도네시아의 조코 위도도(Joko Widodo) 대통령 또한 이러한 브랜드의 노력을 언급하며 대국민 연설에서 칭찬을 아끼지 않았습니다. 이 기회를 빌어 루앙구루는 전략을 수정하여 홍보와 고객 유치에 매진하며, 가장 사용량이 많은 고객을 대상으로 리마케팅 캠페인을 펼치고 있습니다.

서비스 제공자 및 파트너에게도 도움 제공하기

현재 식품 배달이 모든 사람들의 최대 관심사입니다. 사람들은 동네 음식점을 도울 수 있는 방법을 물색하면서도, 각종 배달 앱들이 올바른 방역책을 도입하고 있는지 확인하고 싶어합니다. 이에 따라 미국에서는 3월 초부터 “음식 배달이 안전한가”에 대한 검색량이 650% 늘었습니다.2

월트(Wolt)가 음식 배달량을 늘릴 수 있는 가장 지속가능한 방법은 전체 수요를 늘리는데 투자하는 것입니다.

유럽, 중동 및 아프리카 지역 22개국을 대상으로 서비스를 제공하고 있는 음식 배달 앱 월트(Wolt)에 따르면, 파트너 음식점들의 매출은 일주일 평균 대비 50%에서 80%까지 떨어졌다고 합니다. 상황이 이렇기 때문에 월트는 전체 수요를 늘리는데 투자하는 방법이야말로 음식점의 매출을 지속 가능하게 늘릴 수 있다고 말합니다.

월트는 지난달 사용자, 지역 상인, 직원 모두를 돕기 위한 일련의 변화를 단행했습니다. 사용자들을 위한 비접촉 배달 수령 옵션을 도입한 것 이외에도, 매장 픽업을 할 경우 음식점에서 내야 하는 수수료를 30일 동안 면제했습니다. 또한, 지역 소상공인 음식점들이 앱 상에서 돋보이도록 만들고, 배달 기사와 음식점 직원들의 접촉 또한 최소한으로 줄이기 위해 픽업 구역을 설정했습니다. 배달 업체 파트너들을 위해서는 ‘코로나19 지원 프로그램’을 도입해 바이러스에 걸리거나 자가격리해야 하는 사람들을 재정적으로 지원하기로 했습니다.

소셜 앱은 사람들이 확진자 수를 줄이기 위한 노력으로 사회적 거리 두기를 실천하면서, 최신 정보를 얻기 위한 필수 도구가 되고 있습니다.

새로운 사용자 니즈에 적응하기

71%의 소비자가 현재의 위기 상황을 함께 극복할 수 있도록 지원하는 브랜드에 관심이 많은 것으로 드러났습니다.3 확진자 수를 줄이기 위한 노력으로 사람들이 사회적 거리 두기를 실천하면서, 소셜 앱들은 정보 최신 정보를 얻기 위한 필수 도구가 되고 있습니다. 예를 들어, 넥스트도어(Nextdoor)는 동네 주민들이 서로 연락하고 정보를 공유할 수 있도록 도와주는 앱으로, 어려운 지역 상인들을 돕는 방법이나, 의료진들을 지원하는 방법을 알려주고 있습니다. 3월 한 달 동안 넥스트도어는 1일 사용량이 전년 동기간 대비 80% 성장했습니다. 동네 주민들이 이 플랫폼을 사용하여 지역 사회의 중요한 사안들을 확인했기 때문입니다.

넥스트도어는 현재 상황에 맞춰 시급한 사안에 대응할 수 있도록 돕는 신규 기능들을 소개하면서, 사용자들을 장기적으로 유지하기 위해 가장 중요한 기능도 쉽게 찾고 사용할 수 있도록 했습니다. Help Maps 기능 같은 경우, 사용자가 도움을 줄 수 있을 때를 표시하여 위기에 처한 주민을 상황에 맞춰 도울 수 있도록 만들었습니다. 그 이외에도, 신뢰할 만한 공중 보건 전문가들이 새로운 지침이나 권고 사항을 발표할 경우 알림을 보내 내용을 확인할 수 있도록 했습니다. 또한, 사용자들이 거짓 정보를 담은 포스팅을 신고하면 넥스트도어 팀이 확인할 수 있도록 하는 새로운 기능도 도입했습니다.

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커뮤니케이션은 자주, 그리고 사려깊게 하기

현재 팬데믹 상황에 대한 브랜드의 혁신적이고 배려있는 대응 방식의 결과로 소비자 3명 중 1명은 새로운 브랜드를 사용하기 시작했습니다.4 결국, 급변하는 상황 속에서 앱이 왜 계속 소통의 수단으로 선택받는지 알 수 있습니다. 사회적으로 일어나는 변화에 대응하면서 사용자들과 적극적으로 소통하고, 기업 내부적으로 변화를 시도할 경우에는 왜 그런 변화를 적용하는지에 대해 명확한 설명을 해야 합니다.

앱은 오랜 기간 동안 사람들을 연결하고, 관계를 구축하며, 브랜드 충성도를 높이는 유용한 도구로 사용되었습니다. 사람들이 도움을 요청하고 필수적인 정보를 찾고 있는 지금, 유익하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하여 사람들에게 잊혀지지 않는 브랜드가 되길 바랍니다.

[사례편] Data-driven 마케팅을 위한 성과 측정