불확실한 시기에 음식점이 고객 지원을 강화하는 방법

Ryan Olohan / 2020년 4월

음식점은 많은 지역 사회에서 심장 역할을 합니다. 젊은 남녀가 데이트를 하고 가족들이 외식을 즐기고 운동팀들이 경기 후 뒤풀이를 하는 곳이 바로 음식점입니다. 하지만 전 세계가 코로나19 대응을 위해 고군분투하게 되면서 전국적인 체인점이나 자영업 매장 모두 서둘러 지역사회에서 지속적으로 고객을 지원하기 위한 새로운 전략을 모색하고 있습니다.

비록 저의 본업은 Google에서 요식업계 담 팀을 관리하는 것이지만, 저의 음식점도 직접 경영하고 있기 때문에 현재의 위기를 최전선에서 경험하고 있습니다. 저는 2019년에 아내와 함께 세븐 스쿱스&십스(Seven Scoops & Sips) 매장을 개업했고, 수익금의 일부를 의미 있는 곳에 기부하고 있습니다. (세븐 스쿱스는 지역사회의 지원에 힘입어 지난 9개월 동안 6만 달러 이상을 기부할 수 있었습니다.) 코로나19가 발생하기 이전에는 매일 밤마다 매장에 손님이 가득 찼습니다. 고객들이 본인이 사 먹는 아이스크림, 커피, 아사이볼 등이 지역 학교와 스포츠 프로그램, 암 환우, 홈리스 청소년들, 빈민촌의 도움이 필요한 어린이들, 케냐의 여러 마을, 그리고 그 외 다양한 지역적 그리고 전 세계적으로 도움이 필요한 곳을 돕는 데 사용된다는 것을 알고 있었기 때문입니다. 이번 위기가 더욱 가슴 아프게 느껴지는 것도 바로 모든 자금 지원이 영업 재개 시까지 중단되었기 때문입니다.

코로나19의 세계적 팬데믹은 세븐 스쿱스를 비롯한 전체 업계에 생소한 문제를 가져오고 있습니다. 그리고 비록 앞날에는 다양한 변수가 있겠지만, 현재의 전례 없는 순간에도 음식점이 고객들을 지속적으로 지원하기 위해 도입하고 있는 다음과 같은 몇 가지 전략을 소개하고자 합니다.

고객의 계획과 준비 돕기

불확실성이 가장 큰 공포로 다가오는 시기이기에 사람들은 신뢰할 수 있는 정보를 찾고 있습니다. 특히 내 주변의 접근 가능성 구입 가능성이 있는 음식의 선택에서는 더욱 그렇습니다. “테이크 아웃”에 대한 검색 관심도가 3월 들어 285% 증가했습니다.1 업데이트된 최신정보를 제공하는 것은 사람들이 현재의 새로운 일상에 적응하는데 큰 차이를 가져올 수 있습니다.

고객과 소통하는 모든 채널을 통해 음식점의 변경 사항에 대해 적극적으로 소통하는 것이 핵심입니다.

고객과 소통하는 모든 채널을 통해 음식점의 변경 사항에 관해 적극적으로 소통하는 것은 고객들이 계획하고 준비할 수 있도록 돕는 데 있어 핵심적인 부분입니다. Google 내 비즈니스 프로필을 업데이트하는 것도 방법 중 하나입니다. 임시 휴업이나 영업시간 변경 등을 포함한 매장 프로필 업데이트 내용은 Google 검색과 Google 지도에도 반영됩니다. 그리고 현재와 같이 고객들이 자신들의 니즈에 가장 잘 맞는 곳이 어디인지 평가하는 시기에 테이크아웃이나 배달 서비스 제공 여부에 대한 정보를 제공함으로써 고객들의 결정에 도움을 줄 수 있습니다.

테이크 아웃 또는 배달 옵션에 관해 효율적으로 소통하기

지난 5년 동안 “내 주변” 검색에서 “주변 음식점 보기”는 꾸준히 가장 인기 있는 검색어였습니다. 2 그러나 이제는 소비자 행동이 달라졌습니다. 외식이 아닌 다른 식사 옵션으로 관심이 이동하고 있습니다. 전국적인 자가격리 지침에 따라 지난 3주 사이 “배달”과 관련된 소비자들의 관심이 증가하는 것을 볼 수 있었습니다; “음식 배달” 관련 검색어에 대한 검색 관심도가 100% 급증하였습니다.3

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여러분이 제공하는 외식 대체 방안을 고객들에게 알림으로써 고객들과 여러분의 종업원도 사회적 거리 두기 권고 기간 중 안전하게 지내는 데 도움을 줄 수 있습니다. 지역 캠페인을 사용하면 배달 가능 지역에만 정보가 전달되도록 맞춤 설정 할 수 있습니다.

음식점의 엄격한 위생 및 안전 조치 재확인시키기

오늘날은 그 어느 때보다도 어디서 무엇을 먹을지를 선택함에 있어 안전이 가장 중요합니다. 실제 미국 전역에서 “배달 음식이 안전한가”에 대한 검색 관심도가 3월 초부터 650% 증가하였습니다.4 안전에 대한 고객들의 우려를 이해하고 있으며 현재 상황을 해결하기 위해 주요 조치를 취하고 있다는 점을 고객들에게 재확인시키는 것이 필수적입니다.

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식품 안전 전담팀의 개설 등 새로 도입한 조치에 관한 최신 정보를 공유하는 것이 여기에 해당합니다. 그 외에도 더욱 철저한 시설 위생 절차, 종업원 손 씻기 빈도 강화, 종업원 교육 자료 업데이트 등을 고려할 수 있습니다.

그뿐만 아니라 종업원의 병가 정책이나 몸이 아픈 종업원의 근로 면제 등에 관해 공지하는 것도 종업원 및 고객들의 위험 최소화를 위해 기울이고 있는 노력을 보여줄 수 있는 방법입니다.

지금처럼 어려운 시기에 사람들이 가장 원하지 않는 것은 먹을 것에 관한 걱정일 것입니다. 관련 정보를 전달하고 안전하고 편리한 옵션을 제공하여 음식에 관한 걱정을 해소시킨다면 여러분은 고객들이 향후에도 고맙게 기억할 유용한 도움을 제공하는 것입니다.

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Ryan Olohan

Managing Director, Food, Beverage & Restaurants at Google

출처

1 Google Trends, U.S., March 1, 2020–March 24, 2020.

2 Google Data, U.S., 2014–2019.

3 Google Trends, U.S., March 9, 2020–March 24, 2020.

4 Google Trends, U.S., March 1, 2020–March 24, 2020.