Peugeot, marca de automóvil francesa nacida en 1810, con presencia en 160 países y con más de 10.000 puntos de contacto con el cliente, ha comercializado casi 2 millones de vehículos en todo el mundo. Con vocación de marca generalista de alta gama a nivel mundial, en colaboración con Google, puso en marcha un proyecto piloto de generación de Leads que completaba su estrategia de SEM Mobile.
LOS OBJETIVOS
Mejorar el modelo de gestión de leads.
Testar la eficacia de la inclusión de un call center .
EL ENFOQUE
Implantación de un modelo end to end con el apoyo de un partner experto.
Gestión de la atención del lead con un call center propio.
Seguimiento del cliente potencial mediante envío de mensajes recordatorios.
LOS RESULTADOS
Incremento x2,5 leads mobile.
Incremento x3.4 en el ratio de conversión hacia ventas.
Incremento x1,8 en el ratio de conversión hacia prueba de vehículo.
Incremento x5 en ventas con origen dispositivo móvil.
Cuando un usuario estaba interesado en la compra de un coche, Peugeot ofrecía la opción de rellenar un formulario online y reservar una cita de prueba de vehículo en concesionario. A pesar de ser sencillo para el usuario, para la compañía no suponía un 100% de efectividad. La autogestión de esta cita no reflejaba un compromiso real de acudir al test drive, ya que sólo un 15% de las personas que concertaban una cita acudían finalmente a la misma.
El Objetivo
Peugeot tenía como objetivo mejorar el modelo de gestión de leads mediante la modificación del proceso de captación de personas interesadas en realizar un test drive. Además, testar la eficacia de incluir un trato personalizado mediante un call center que generara mayor compromiso por parte de los potenciales compradores.
El Enfoque
Peugeot pidió ayuda a Google para mejorar el proceso de generación de leads por dispositivo mobile, y Google le propuso la implantación de un modelo end to end con el apoyo de un partner experto, que incluía pruebas para mejorar en la adquisición, gestión y transformación de los leads. Para lograr esto Peugeot y Google se apoyaron en Sinertec que se encargó de dar vida al customer journey definido por Peugeot, gestionando la recogida de leads con enfoque en test drive y gestión del seguimiento del lead en un call center propio para poder garantizar la realización de prueba.
Cuando un usuario accedía desde su móvil al anuncio de Google Ads era conducido a una landing donde se mostraban características e imágenes del vehículo, además de 3 posibles call to actions: un botón de llamada, opción de “llamadme”y un enlace a la página de destino con información del coche elegido por el usuario. Mediante cualquiera de estos call to action, el potencial cliente podía decidir cuándo y en qué concesionario probar el coche.
Este trato personalizado influía en la decisión final para realizar la prueba. Peugeot tiene claro que realizar un test drive es estar un paso más cerca de la venta.
En este proceso el dispositivo móvil tuvo un papel fundamental. Tener la opción de llamar para recibir un trato personalizado, obtener información detallada del producto que se busca y poder reservar una cita de prueba mediante un agente fue clave.
Una vez concertada la cita para la prueba, entraba en juego el seguimiento de ese cliente, con el envío de mensajes para recordar la fecha y hora de su cita, y la atención personalizada tanto en el concesionario, como en la llamada posterior de satisfacción con el servicio.
