Durante la época festiva, los consumidores esperan algo más de las marcas, ¡aprovecha esta oportunidad!

Emily Eberhard / Noviembre de 2018

En la actualidad, el 76 % de los consumidores de EE. UU. mayores de 18 años recurre, como mínimo, a tres canales para hacer sus compras durante la época festiva.1 Esto significa que un gran número de usuarios hacen búsquedas en sus smartphones, visitan los sitios web de las tiendas o entran en los comercios para descubrir marcas y productos o volver a interesarse por ellos.

Sin embargo, toda esta oferta puede convertir las compras navideñas en una experiencia estresante. Para evitar esto y comprar con confianza, los consumidores necesitan ayuda.

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Hemos analizado las tendencias de comportamiento de compra recientes para determinar cómo las marcas pueden ofrecer el mejor servicio posible durante la ajetreada época festiva. Coge un trozo de turrón y sigue leyendo para descubrir cómo puedes ayudar a los consumidores durante esta época del año. Puedes consultar todos los datos de este artículo aquí.

Te están buscando aquí y ahora

Estudios muestran que el 61 % de los consumidores está dispuesto a comprar en tiendas nuevas durante la época festiva y, durante dicha temporada del 2017, casi la mitad de ellos lo hizo.2 Este año, observamos que los clientes están más abiertos que nunca a descubrir y comprar marcas nuevas. En los dos últimos años, las búsquedas móviles de "marcas como" o "tiendas como" han aumentado más de un 60 %. Por ejemplo, "tiendas como Urban Outfitters", "tiendas como Victoria's Secret pero más baratas" o "marcas como Patagonia".3 Ayudar a estos consumidores puede ser una gran oportunidad para conseguir clientes nuevos. Además, esto también te recuerda que no debes pasar por alto las necesidades de tus clientes actuales.

Recuerda la importancia de ofrecer un buen servicio a través del móvil. Los usuarios recurren cada vez más a sus smartphones en busca de asistencia durante el proceso de compra. En los últimos dos años, las búsquedas de "aplicación de compras" y las de "compras online" han aumentado en un 90 % y en un 180 % respectivamente.4

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Es importante destacar que el vídeo se ha convertido en la nueva herramienta de investigación de los consumidores durante la época festiva. Casi dos tercios afirman haber encontrado ideas para sus compras en vídeos online.5 Además, más del 90 % de ellos reconoce haber descubierto productos y marcas a través de YouTube.6

Además, hemos visto que las compras no se concentran en los días de ofertas como el Black Friday o el Cyber Monday. Los consumidores no se limitan a comprar solo en esos días, sino que también lo hacen antes, durante y después de la época festiva. De hecho, solo el 18 % hace todas las compras durante el fin de semana del Black Friday al Cyber Monday. Los consumidores hacen el 42 % de sus compras navideñas durante esos días.7 Por lo tanto, es imprescindible adoptar una estrategia continua para llegar a los clientes que te necesitan y no solo en las fechas previstas en tu calendario de campañas.

Ofertas a medida

Cuando los consumidores buscan productos, esperan que las marcas les ofrezcan resultados que se adapten a sus necesidades. A más de la mitad de los consumidores les interesa ver contenido personalizado cuando compran.8 También les gusta encontrar ofertas interesantes de sitios web en los que compran habitualmente o que les indiquen dónde lo habían dejado la última vez que visitaron una tienda online. Además, 4 de cada 10 consumidores durante la época festiva buscan tiendas que guarden datos personales como las tallas o los artículos que han comprado.9

Aunque compren regalos para otras personas, los consumidores buscan resultados específicos y personalizados para sus necesidades inmediatas. En dos años, las búsquedas de "regalo + ____ años" y de "regalos para papá" han aumentado en más de un 100 % y de un 80 % respectivamente.10

Las marcas que quieran conquistar a estos consumidores deben tener en cuenta que usar un enfoque único para todos ya no funciona. Es necesario escucharlos, anticiparse a sus necesidades y darles lo que buscan de forma personalizada.

No les hagas perder el tiempo

Cada vez tenemos más cosas que hacer en menos tiempo. Por eso, los consumidores prefieren experiencias de compra eficientes y sin complicaciones, sobre todo durante una época en la que hay otras prioridades, como preparar doce uvas por comensal en Nochevieja. Para poder llegar a todo, los consumidores recurren a la tecnología.

En la campaña festiva del año pasado, los consumidores hicieron la mitad de sus compras online a través del smartphone.11 Además, los compradores de última hora no suelen ser fieles a sus tiendas de confianza: 1 de cada 3 eligió dónde comprar en función de la rapidez de los envíos.12

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Los consumidores que prefieren ir a las tiendas físicas encuentran un aliado en el teléfono móvil. En los últimos dos años, las búsquedas de "tiendas cerca" han aumentado en un 200 %.13 Cuando los consumidores deciden ir a una tienda física no quieren hacer el viaje en balde: al 41 % le gustaría tener más información sobre el stock.14

Ayudar a los clientes da resultado

Procura que la época festiva no sea un quebradero de cabeza para tus clientes. Si les ayudas de una forma adecuada, personalizada y eficaz, destacarás por encima de la competencia. Empieza preguntándote lo siguiente: ¿puedo dar a los consumidores la ayuda que necesitan durante las fiestas? Si es así, conseguirás fidelizarlos y expandir tu negocio.

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Emily Eberhard

Global Head of Retail and Shopping Ads, Google

Fuentes (9)

1, 14 Google/Ipsos, EE. UU., Omnichannel Holiday Study (Estudio omnicanal sobre la época festiva), n=5944 consumidores mayores de 18 años que durante la época festiva habían realizado compras en las 48 horas anteriores, periodo de noviembre del 2017 a enero del 2018.

2 Google/Ipsos, EE. UU., Post Holiday Survey (Encuesta posterior a la época festiva), n=1505 consumidores mayores de 18 años durante la época festiva, 2017.

3, 4, 10, 13 Datos de Google, EE. UU., periodo de abril del 2015 a marzo del 2016 respecto al periodo de abril del 2017 a marzo del 2018.

5 Google/Ipsos, EE. UU., "How People Shop with YouTube" Study (Estudio sobre tendencias de compra a través de YouTube), n=2401 usuarios de entre 18 y 64 años que navegan por Internet al menos una vez al mes y que han realizado una compra en el último año, julio del 2018.

6 Google/Magid Advisors, EE. UU., "The Role of Digital Video in People’s Lives" (El papel que desempeña el vídeo digital en la vida de las personas) n=2000, población de entre 18 y 64 años que navega por Internet, julio del 2018.

7 Google/Ipsos, EE. UU., Omnichannel Holiday Study (Estudio omnicanal sobre la época festiva), consumidores mayores de 18 años que durante la época festiva habían realizado compras en las 48 horas anteriores, n=5944 consumidores en general y n=1571 consumidores durante la época festiva en la semana del Black Friday al Cyber Monday, periodo de noviembre del 2017 a enero del 2018.

8, 9 Google/Ipsos, EE. UU., "Shopping Tracker" Online survey (Encuesta online sobre el seguimiento de las compras), n=2132 consumidores que han vuelto a visitar el sitio web de una tienda, periodo de octubre a diciembre del 2017.

11 Google/Ipsos, EE. UU., Omnichannel Holiday Study (Estudio omnicanal sobre la época festiva), n=4099 consumidores mayores de 18 años que durante la época festiva habían realizado compras en las 48 horas anteriores, periodo de noviembre del 2017 a enero del 2018.

12 Google/Ipsos, EE. UU., Omnichannel Holiday Study (Estudio omnicanal sobre la época festiva), n=1121 consumidores de última hora mayores de 18 años, periodo de noviembre del 2017 a enero del 2018.

La ruta que siguen los usuarios españoles para hacer compras