불확실한 상황 속에서 소매업체가 고객을 지원하는 방법

Sarah Travis, Shankar Desai / 2020년 5월

코로나19 확산이 불러온 불확실한 상황 속에서, 소매업체들은 여러 가지 어려운 결정을 내려야 하는 상황에 놓였습니다. 공중 보건 상황을 고려하면서 영업시간을 변경하고, 매장 문을 닫고, 생산 체인을 재편하고, 최전선에서 일하고 있는 직원들을 보호하는 등의 수많은 결정을 내려야 합니다.

수 많은 브랜드들이 위기 속에서 제 역할을 하기 위해 노력하고 있습니다. 미국 소비자 중 절반 이상이 브랜드들이 현 위기 상황에 어떻게 대응하고 있는지 알고 싶어 하기 때문에1, 특히 소매업 브랜드들은 주변을 살피며 도움이 될 수 있는 방법을 찾는 중입니다. 소매업 브랜드가 지금같이 불확실한 상황 속에서 고객, 직원, 커뮤니티를 위해 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다.

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실시간으로 투명하게 대응하기

사람들은 실용적이고 관련성 있는 정보를 찾고 있으며, 기업이 그런 정보를 제공할 것이라고 믿고 있습니다. 그렇기 때문에 사업이나 제품 관련 소식을 제때 빠르게 전달하는 것이 중요합니다. 사실 85% 이상의 미국 소비자들이 현재 시점에서 진행되는 기업이나 브랜드의 커뮤니케이션을 전적으로 수용할 수 있다고 응답했습니다.2 브랜드 측에서 전달 할 수 있는 내용으로는, 영업 시간 변경, 매장 폐점, 주문 처리 시간 변경 등이 있습니다.

전자상거래 멤버십 기업인 ‘쓰라이브 마켓(Thrive Market)’은 면역력 증강 제품, 청소 관련 용품, 사람들이 많이 찾는 식료품 등 판매량이 많은 제품의 재고량을 늘렸다는 소식을 소비자들에게 적극적으로 알리며, 가격 폭등 추세에 편승하지 않겠다고 밝혔습니다. 지속가능성을 지향하는 패션 브랜드 ‘리포메이션(Reformation)’은 오프라인 매장은 폐쇄했지만, 직원들에게 계속 월급을 지급하고 있다는 사실을 고객들에게 알렸습니다. 리포메이션은 매장 운영을 중단한 동안 에릭 가세티(Eric Garcetti) 로스엔젤레스 시장과 협력해 현지 제조사들과 함께하는 ‘엘에이 프로텍트’ (L.A. Protects) 이니셔티브를 시작했습니다. 엘에이 프로텍트는 방역 장비 생산 체인에 동참하고 있지않은 제조사들을 대상으로 비의료적인 용도로 사용되는 마스크 생산에 참여하도록 촉구하는 프로젝트입니다. 프로젝트에 참가한 소매업체들은 마스크 생산과 온라인 주문을 동시에 처리해야하기 때문에 배송이 조금 느려졌지만, 온라인 쇼핑은 계속할 수 있다는 메시지를 소비자들에게 전하기도 했습니다.

제품의 안전성 보장하기

효율적이고 믿을 수 있는 공급망은 소매업의 중추적인 부분이며, 많은 소매업 브랜드들은 직원 및 고객에게 전달되는 제품이 안전한지 확인하기 위해 공급망을 단계별로 점검하고 있습니다. 소비자들은 자신이 구입하는 제품의 출처와 재고 여부를 알고 싶어 합니다. 50% 이상의 미국 소비자에 따르면, 브랜드가 지금 시점에서 가장 도움이 될 수 있는 방법은 각 브랜드에서 제공하는 제품과 서비스에 대한 이용 가능 여부와 바이러스 확산으로 인해 어떤 영향을 받았는지, 현실적인 기대치를 정해 주는 것이라고 응답했습니다.3 결국, 빠르고 시의적절한 커뮤니케이션이 중요한 것입니다.

라이프스타일 브랜드 ‘그루브 라이프(Groove Life)’는 바이러스 확산 피해가 심각한 지역에서 들어오는 재고를 대상으로 제품 방역을 실시했습니다. 그리고 모두의 건강을 보호하기 위한 추가 방역 조치를 실행했음을 미리 고객들에게 적극적으로 알렸습니다.

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고객 지원을 위한 새로운 방법 도입하기

브랜드가 새로운 상황에 적응하고 있는 것처럼 소비자들도 적응하는 중입니다. ¼ 이상의 미국 소비자들은 필요로 하거나 원하는 제품을 구입하지 못하고 있으며, 10명 중 3명은 평소에 사용하지 않던 브랜드 제품을 구입했다고 합니다.4 많은 소매업 브랜드들은 사업을 유지하면서 소비자들이 필요로 하는 제품을 공급할 수 있도록 새로운 방향으로 운영 방식을 바꾸고 있습니다.

생필품 판매 기업인 ‘타겟(Target)’, ‘홀푸드(Whole Foods)’, ‘세이프웨이(Safeway)’ 등은 노년층, 임산부, 장애인을 배려하여 공식 매장 오픈 전, 따로 시간을 마련해 필요한 제품을 미리 구입할 수 있도록 편의를 제공하고 있습니다. ‘CVS Health’는 연방정부, 주정부, 지방정부와 협업하여 처방약 무료 배송 정책을 도입했습니다. 또한, 조지아주, 매사추세츠주, 로드 아일랜드주의 바이러스 검사 대상 주민들 중 사전 예약자들을 대상으로 빠른 결과를 얻을 수 있는 코로나19 진단 서비스를 무료로 제공하고, 응급 의료 요원들을 위한 최초의 무료 드라이브스루 진단소를 운영중입니다.

‘베스트 바이(Best Buy)’는 사람들이 재택근무를 하는 데 필요한 물품과 냉장고/냉동고 수요가 급증하는 것을 인식하고, 드라이브 스루 및 픽업 구매 정책을 채택 및 도입하여, 소비자들이 안전하게 차량 안에서 대기하는 동안 베스트 바이 직원이 매장에서 물건을 대신 구입하고 차량으로 전달해주는 서비스를 제공하고 있습니다.

많은 기업들은 교환 및 반품 기간을 늘렸으며, 그 중 H&M은 무료 반품 기간을 무기한으로 연장하고 온라인 구입 물품은 무조건 무료 배송하겠다고 밝혔습니다.

지금까지 한 걸음 나아간 위치에서 소비자를 돕고 있는 소매업 브랜드들을 소개해 드렸습니다. 하지만, 지금처럼 어려운 시기속에서 많은 소매업체와 브랜드가 사업을 유지해나가기 위해 최선을 다하고 있다는 사실 또한 알고 있으며, 그것만으로도 존경받을 일이라고 생각합니다. 기업이 수 많은 어려운 결정을 내려야 하는 시기이지만, 현시점에서는 고객, 직원, 커뮤니티의 안전을 보장하는 것이 최우선의 과제일 것입니다.

불확실한 시기에 음식점이 고객 지원을 강화하는 방법