Ajudar os usuários ajuda os negócios: táticas de UX para uma estratégia mobile focada no consumidor

Fevereiro de 2021

De compras a pagamento e atendimento ao cliente, a vida dos consumidores tem acontecido, cada vez mais, no mundo digital. Por isso, ajudar rapidamente as pessoas a conseguir o que desejam, entregar informações relevantes e facilitar a vida dos consumidores que querem adotar alguma ação são atitudes essenciais para colocar o consumidor no centro da sua estratégia de marketing. De comportamentos e desafios no consumo digital a técnicas de UX (experiência de usuário) para melhorar a performance, três lives do Google Academy ajudam a fortalecer o marketing online para ampliar os negócios.

A importância do digital na vida das pessoas tomou proporções enormes com a pandemia e a necessidade de isolamento social. Debora Bonazzi, Head of Industry Telecom e Conteúdo, reúne dados que mostram que 71% dos brasileiros fizeram pagamentos online; 66% realizaram alguma compra online; 44% fizeram pedidos de refeições em sites ou aplicativos.1 Esses novos comportamentos geram novas expectativas dos consumidores, que se acostumaram com opções on demand e entrega na porta de casa. Nessa nova realidade, nosso pedido não só deve ser atendido como também pode vir até nós — e não mais o contrário.

Ajudar os usuários ajuda os negócios: táticas de UX para uma estratégia mobile focada no consumidor

O crescimento dessas atividades digitais se traduz no aumento da procura por celulares: 27% dos brasileiros buscavam um novo modelo de aparelho porque fazem mais coisas no celular neste momento de isolamento social.2 Quando se leva em conta também o dado de que, ao redor do mundo, 21% das pessoas experimentaram um novo app3, fica clara a importância do mobile para o consumidor neste momento.

Ainda assim, muitos se sentem inseguros ao realizar algumas atividades online. Quando se olha para a compra de novos produtos em telecomunicação, dados mostram que ainda existem desafios e falta de conhecimento para realizar uma ação nos meios digitais. Natalia Gruber, líder de Insights de Mercado, mostra que 25% das pessoas ficam inseguras ao realizar a compra online, 21% acreditam que é complicado fazer online, e 13% não sabem como fazê-lo.4

Para levar o marketing para o digital e apostar especialmente no mobile, é preciso facilitar a vida daqueles que querem executar ações online — sejam elas compras, atendimento pós-venda ou pagamentos. Para isso, uma estratégia mobile first, que simplifica a vida do usuário, é fundamental. Usar técnicas de UX ajuda a melhorar a performance ao colocar o usuário no centro da estratégia de marketing.

André Barrence, Diretor do Google for Startups, o engenheiro de soluções Caio Tomazelli e Rodrigo Baroni, Head of Mobile, se juntaram na sessão acima para mostrar como técnicas de UX e performance podem fazer a diferença no seu site ou app. A escolha das cores da sua plataforma, por exemplo, influencia diretamente a experiência do usuário. Explorar cores relaxantes, como o azul e o verde, e adotar paletas coerentes pode ser decisivo na jornada do cliente. Se quiser chamar a atenção para uma informação, o contraste de cores pode ser usado, mas sem exageros.

Dê uma atenção especial aos FAQs e aos artigos de ajuda. Se essas páginas forem fáceis de encontrar e navegar, elas podem aliviar outros canais de atendimento, como chat, telefone e redes sociais. Além disso, coletar feedback com botões do tipo “esta informação foi útil?” e aprender com esses insights ajuda a produzir um conteúdo mais certeiro sobre as questões que mais preocupam as pessoas.

Ajudar os usuários ajuda os negócios: táticas de UX para uma estratégia mobile focada no consumidor

Voltar ao básico ajuda o usuário nesse momento, já que facilita as ações tomadas em um app. Alguns elementos são essenciais numa landing page, e devem aparecer antes da linha de scroll. Primeiro, uma notificação sobre quais são os impactos desses tempos incertos no negócio, seja nos horários, seja no tempo de entrega. Para isso, a ferramenta Google Optimize é ideal. Segundo, um título curto, direto e claro — lembrando que os usuários leem apenas 20% das palavras em uma página. Por fim, o call-to-action deve ser direto e, de preferência, destacado com alguma cor. Seguir essas dicas ajuda a deixar seu aplicativo ou site acessível, deixando os usuários mais seguros para realizar as mais variadas ações online.

O Google Academy tem buscado ajudar marcas, empresas e profissionais do mercado disponibilizando gratuitamente lives interativas com treinamentos e insights de negócios — na nossa collection, marcas, empresas e profissionais têm acesso a todo esse material.

Google Academy: treinamentos e insights de negócios