Crescimento na prática: UX e performance em tempos de incerteza

André Barrence, Rodrigo Baroni, Caio Tomazelli / Setembro de 2020

O Google Academy tem buscado ajudar marcas, empresas e profissionais do mercado disponibilizando gratuitamente lives interativas com treinamentos e insights de negócios — e todo o material fica disponível na plataforma mesmo depois de as sessões irem ao ar.

Em momentos de insegurança, como ocorreu com a pandemia do coronavírus, as pessoas buscam apoio em quem mais confiam — amigos, familiares, autoridades, instituições e, é claro, marcas. Uma das maneiras mais certeiras de gerar confiança na sua marca é dar às pessoas experiências digitais úteis, seguras e memoráveis, apostando não apenas em uma comunicação correta, mas também em um design adequado, em uma navegação fluida e oferecendo assistência. Além disso, é fundamental garantir uma performance sem atrito, com alta velocidade de carregamento apoiada por um bom trabalho de back-end.

Em mais uma live do Google Academy, reunimos dicas para você melhorar a experiência de usuário (UX) e a performance, elementos que podem agregar valor à sua marca não só nesses tempos de incerteza, mas também no futuro.

Usando UX para ajudar as pessoas

O índice de confiança do brasileiro nos mostra que as pessoas confiam duas vezes mais em marcas e empresas do que no próprio governo.1 Diante desse dado, os brasileiros esperam reações diretas das empresas, com responsabilidade de cuidar de seus funcionários e da sociedade, além de informar as pessoas de maneira clara e proativa. E considerando que os canais digitais são os lugares onde as pessoas esperam encontrar todas as respostas que procuram, boa parte da confiança que o público vai ter pela sua marca depende da experiência de usuário que você proporcionar.

E na tentativa de oferecer sempre uma melhor experiência, um detalhe pode fazer toda a diferença: a escolha das cores das suas plataformas. Explorar cores relaxantes, como o azul e o verde, e adotar paletas coerentes pode ser decisivo na jornada do cliente. Já nos banners de informação, ideais para comunicações urgentes e fundamentais como suporte, horário de funcionamento, reembolso e devolução, você pode usar o contraste para chamar a atenção dos usuários, mas sem cores alarmantes, como o vermelho (a menos que elas façam parte da sua identidade de marca).

Crescimento na prática: UX e performance em tempos de incerteza

Uma opção para acionar um banner com rapidez no seu site é usar o Google Optimize, uma ferramenta para a realização de testes A/B e personalização, que agora vem com o recurso “COVID-19”, que gera um banner que entra diretamente no topo do seu site.

Crescimento na prática: UX e performance em tempos de incerteza

A criatividade faz parte da sua marca

É interessante ter em mente que você pode tornar a experiência de usuário mais relevante com gestos relativamente simples. Sites de varejo, por exemplo, podem destacar produtos que sirvam para relaxar depois do trabalho — especialmente agora, em tempos de home office ampliado. Outra maneira é demonstrar apoio e empatia nas redes sociais, mantendo as conversas ativas e mostrando aos usuários as campanhas das quais a sua marca está participando.

No entanto, para as grandes mudanças, pense fora da caixa. Se os recursos permitirem fazer algo a mais, considere funcionalidades que favoreçam o negócio e ajudem com mais eficiência os usuários. Para ficar no exemplo do varejo, você pode criar filas virtuais, mostrando o seu avanço aos usuários e notificando quando for a sua vez de comprar. Outra ideia, ideal para épocas de grande procura pela loja física, é fazer os clientes reservarem horários de visita pelo app ou site. O importante aqui é tornar essa opção fácil de acessar e de usar, exigindo o mínimo de ação.

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Além disso, considere aprimorar os seus FAQs e artigos de ajuda. Páginas de perguntas frequentes bem projetadas vão aliviar outros canais de atendimento, como chat, telefone e redes sociais. Essas páginas precisam ser fáceis de encontrar e de navegar, e uma recomendação é coletar o feedback dos clientes e buscar aprender com esses insights, produzindo um conteúdo mais certeiro sobre o que preocupa as pessoas.

Fazendo a diferença com performance

Um site lento e uma experiência cheia de fricções no tempo de carregamento podem trazer impactos enormes na conversão e nas ações dos clientes. Por isso é cada vez mais importante apostar em performance. O desafio de melhorar essa experiência só aumenta com o surgimento de novos recursos, novas ferramentas e novas métricas a cada dia. Assim, é válido pensar em cada detalhe, se informando sobre novas tendências, sobre o que a concorrência está fazendo, testando os seus dados e checando como os consumidores respondem às novidades que você implementa.

Desde o início da pandemia, a velocidade da internet caiu em todo o mundo. O acesso ao conteúdo online aumentou enormemente em diversos países, o que trouxe, de maneira generalizada, uma dificuldade maior de conexão.2 Como essa tendência deve durar por algum tempo, é importante se preocupar com a carga da internet como um todo, com os seus servidores que garantem o acesso e, por fim, com a maneira como os sites respondem a esse quadro.

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Mas em termos de performance dos sites, as marcas não podem esperar. Para começar, é importante medir a situação do seu site hoje. Para isso, depois de muito trabalho, a equipe do Google Chrome lançou os Web Vitals, um conjunto de métricas atualizadas que abrange três dimensões fundamentais para todo site, que não podem ser captadas por uma única forma de medição e que traduzem fielmente a experiência do usuário. Essas três métricas são:

Crescimento na prática: UX e performance em tempos de incerteza
  • LCP (Largest Contentful Paint) - o tempo de carregamento do maior elemento da página;
  • FID (First Input Delay) - o tempo que leva entre o usuário clicar em um item na tela e algo acontecer a partir dessa ação;
  • CLS (Cumulative Layout Shift) - um índice de quanto a página fica visualmente estável, sem mudanças inesperadas na disposição dos seus itens visuais (ex: imagens “saltando” sem qualquer ação do usuário).

Depois de checar as métricas do Web Vitals, algumas medidas de otimização do seu site podem ser feitas sem muita dificuldade a partir de agora. Aqui vão algumas:

  • Cache HTTP - Métodos simples de cache podem melhorar o tempo de carregamento para usuários recorrentes e reduzir a carga do servidor com o mínimo de mudanças no código.
  • Compressão de texto e imagem - Suas imagens provavelmente são maiores que o necessário. Além disso, a compressão e minificação do texto não têm qualquer efeito colateral.
  • Limpeza de tags e código - Se você tiver pausado lançamentos, esse é o momento de limpar a casa! Remova tags desatualizadas, limpe CSS e JS inchados e remova recursos e códigos depreciados.
  • Otimize e ajuste os testes A/B - Os testes A/B são críticos para apoiar decisões de design, mas eles têm um custo de performance. Algumas ações são possíveis para mitigar esse custo, como desabilitar testes não avaliados.

De volta ao básico

Um recado final: pensar no usuário é fundamental o tempo todo. E nesse momento de estresse e preocupação, é importantíssimo a sua marca focar em algumas poucas coisas essenciais e tentar simplificar ao máximo a experiência do usuário. Para ver mais dados e detalhes de como o UX e a performance podem ser úteis nessa época de pandemia, assista à live do Google Academy com André Barrence, Diretor do Google for Startups, Rodrigo Baroni, Head of Mobile do Google, e Caio Tomazelli, Engenheiro de Soluções do Google.

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