Müşteri odaklı konumlandırmasıyla Crédit Agricole, tüm pazar segmentlerini kapsayan bir şube bankacılığı grubudur. Çok kanallı bir teklif sayesinde müşteriler hizmetlere istedikleri zaman ve istedikleri şekilde erişim sağlıyor. Teklif kapsamında yenilikçi, dijital olarak entegre bir servet danışmanlığı hizmeti de yer alıyor. Müşteri merkezli yaklaşımı doğrultusunda, kullanıcı deneyiminin bankanın öncelikler listesinin üst sıralarında olması şaşırtıcı değil.
Crédit Agricole hakkında
Bireysel bankacılık
49 ülkede 52 milyon müşteri
Hedefler
Mortgage ürünleri için olası satış oluşturma
Mobil kullanıcı deneyimini iyileştirme
Yaklaşım
Google ile kullanıcı deneyimi laboratuvarı gerçekleştirildi
20 web sitesi iyileştirmesi uygulandı
Sonuçlar
Mobil cihazlarda web sitesi dönüşüm oranında bir önceki yıla göre %183 artış
Mobil cihazlarda olası satış başına maliyetin, marka anahtar kelimelerinde %49 ve genel anahtar kelimelerde %57 düşmesi
AdWords'den gelen mobil potansiyel müşteri hacminde önceki yıla göre %767 artış
Temel ürünlerinden biri mortgage olan Crédit Agricole Italia Banking Group, yeni mortgage sözleşmeleri elde etmek için www.ca-mutuoadesso.it sitesini kullanıma sundu. Crédit Agricole Italia Banking Group, web sitesinden potansiyel müşterileri topluyor ve dahili bir iletişim merkezi yoluyla onlarla iletişime geçiyor. Sonraki adımda, potansiyel müşteriler mortgage sözleşmesini geleneksel çevrimdışı süreç yoluyla tamamlamak için bankanın şubelerine gönderiliyor.
www.ca-mutuoadesso.it sitesinin potansiyel müşteri kazanma kabiliyetini iyileştirmek amacıyla Crédit Agricole Italia Banking Group, Google ile mobil kullanıcı deneyimi iyileştirmelerine odaklanan bir proje başlattı. Dijital Dönüşüm Yetkilisi Milko Hascher, “Trafik kaynaklarımız arasında mobil cihazların 2017'de %68'lik oranla oynadığı önemli rolü göz önünde bulundurduğumuzda web sitemizin performansını iyileştirmemiz gerektiğini biliyorduk,” diyor. “Ancak kaynaklarımız, araçlarımız ve zamanımız olmadığından nereden başlayacağımızı bilmiyorduk,” diye devam ediyor.
“Bu projede birlikte çalışarak mobil dönüşüm oranında kayda değer bir artış elde ettik.”
- Milko Hascher, Dijital Dönüşüm Yetkilisi, Crédit Agricole Italia Banking Group
Google'ın yardımıyla, Crédit Agricole Italia Banking Group bir kullanıcı deneyimi laboratuvarı gerçekleştirerek, web sitesini analiz etti ve test etmek için 45 fikirden oluşan bir liste belirledi. Crédit Agricole Italia Banking Group, ardından, tüm fikirleri öncelik, web sitesi performansı üzerindeki potansiyel etki ve gerekli çalışmalar açısından kategorize etti. Milko, “Çalışmayı bu şekilde kurmak önce hangi fikirleri geliştireceğimizi belirlemeyi kolaylaştırdı,” diyor. Her iki ekip de devam eden tüm işlemleri, etkilerini ve sonuçları takip etti.
Dijital mülklerinde şeffaflığı ve güvenliği artırmak amacıyla test edilen ana hipotezler şunlardı:
- online başvuru formunda yeni, görünmez bir ReCaptcha uygulanması
- http'den https'e geçiş
- kullanıcıların ürün listesi sayfasında birden fazla fiyat teklifi görmelerini sağlamak
- kullanıcıların formun tamamını ekranın üst kısmında görmesini sağlamak
- sayısal alanlar için sayısal bir klavye sunmak
Crédit Agricole Italia Banking Group, Google'ın önerilerine dayanarak web sitesi iyileştirmeleri için toplamda 20 fikri hayata geçirdi ve bunları bir yıl boyunca izledi. Analiz için Google Analytics 360 ve Data Studio'yu kullanan banka, özellikle reklam kampanyalarından gelenlerin hemen çıkma oranı, ziyaret süresi, web sitesi dönüşüm oranı ve olası satış başına maliyete odaklandı.
Milko: “Ürünlerimizin listelendiği sayfadan başlayıp potansiyel müşteri kazanma ile sonlanan web sitesi dönüşüm hunisini değerlendirdik. Sadece mobil trafiği dikkate alarak, dönüşüm oranını önceki yıla göre %183 artırdık.”
Sadece dokuz adımlı potansiyel müşteri başvuru formuna odaklanan ekip, söz konusu sayfadaki dönüşüm oranının %95 arttığına şahit oldu. Bu arada, web sitesindeki tek adımlı potansiyel müşteri başvuru formu, dönüşüm oranında %13 ve sayfada geçirilen sürede %16 oranında artış sağlarken, hemen çıkma oranında %7,5 oranında azalmaya yol açtı.
Fakat Crédit Agricole Italia’nın başarısı site performansı iyileştirmeleri ile sınırlı değil; banka, reklam edinme kampanyalarında olası satış başına maliyetini de düşürdü. Google AdWords ile mobil cihazlarda olası satış başına maliyet, marka anahtar kelimelerinde %49 ve genel anahtar kelimelerde %57 düştü. AdWords ile mobil cihazlarda elde edilen potansiyel müşteri hacmi, önceki yıla göre %767 artış gösterdi.
Sonuçların şirket içindeki etkisi çok büyük oldu. “En büyük etkisi, mobil ortamın değerinin anlaşılması ve gerek kampanyamızda, gerek müşteri yolculuğumuzda bizim için ne kadar önemli olduğunun fark edilmesi oldu,” diye açıklıyor Milko. Sözlerine şöyle devam ediyor: “Kullanıcı deneyimi laboratuvarından elde ettiğimiz etkileyici sonuçlar sayesinde; iletişim, BT ve pazarlama gibi diğer ekiplerin bu etkinliklerin önemini ve iş üzerindeki pozitif etkilerini anlamalarını sağladık. Bunun sonucunda, BT ve güvenlik birimlerimiz Google Optimize gibi A/B testi araçları kullanmamıza yeşil ışık yaktı. Dahası, olası satış başına maliyeti düşürme konusundaki doğrudan etki, daha yüksek bir reklam bütçesi almamıza yardımcı oldu. Bugün, Google ile yaptığımız reklam yatırımlarının %65'ini mobil ortamlar oluşturuyor.”
Crédit Agricole Italia Banking Group için daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak, daha iyi iş getirisine katkı sağlıyor. Milko: “Dönüşüm oranı ve kullanıcı deneyimi optimizasyonu işlemleri hedeflerimize ulaşmada bize çok yardımcı oldu. Web sitemizin dönüşüm oranını iyileştirmek, arama ağı, görüntülü reklam ağı ve e-posta ile pazarlama alanlarında online reklam kampanyalarımızdaki olası satış hacmini artırmamıza ve olası satış başına maliyeti düşürmemize olanak sağlayarak, nihayetinde aynı bütçe ile daha fazla mortgage müşterisi elde etmemize imkan tanıdı.”
