3 Wege zu mehr Umsatz mit Apps im Einzelhandel

Tameem Mohsin, Rawan Abujoub / Oktober 2020

Die Digitalisierung im Einzelhandel ist in den letzten Jahren rasant fortgeschritten. So ist die Anzahl der Käufer, die nicht einen bestimmten Kanal – wie den stationären Laden – grundsätzlich bevorzugen, im letzten Jahr von 65 auf 73 Prozent gestiegen.1 Außerdem hat sich unter den weltweiten Ausgangsbeschränkungen die Verweildauer auf Einzelhandels-Apps um 20 Prozent gesteigert. Viele Unternehmen haben daher den Leistungsumfang ihrer Apps erweitert.

Doch die meisten sehen Apps nicht als eigenständige Umsatztreiber, dabei steigt mit der App-Nutzung auch der Gesamtumsatz – online und im Ladengeschäft. Weil Apps für Einzelhändler in Wahrheit eine immer größere Rolle im Kanalmix spielen werden, ist es wichtig zu verstehen, wie man Kunden mit ihrer Hilfe unterstützen und für mehr Umsatz sorgen kann. Besonders in so unsicheren Zeiten wie diesen.

Die meisten sehen Apps nicht als eigenständige Umsatztreiber, dabei steigt mit der App-Nutzung auch der Gesamtumsatz.

30 Prozent der Verbraucher sind der Überzeugung, dass es auch nach einer wirtschaftlichen Erholung kein Zurück zum bisherigen Einkaufsverhalten geben wird.2 Darum ist es für Einzelhändler wichtiger als je zuvor, sich mit Apps zu befassen, um Wachstumschancen nutzen zu können. Eine Möglichkeit besteht darin, im Rahmen der App-Strategie herkömmliche Kanäle zu ersetzen oder zu ergänzen. Eine andere ist das Entwickeln ganz neuer Nutzererfahrungen und Funktionen. Sicher ist nur: Apps werden keine reinen Browsing-Plattformen bleiben.

Services ersetzen: mehr Zufriedenheit und kostenlose Trend-Prognosen

Bisher erreichen Kundenbeschwerden die Einzelhändler in erster Linie beim Umtausch, in Telefonaten oder in E-Mails. Dies führt zu langen Warteschlangen oder -zeiten und fördert eine negative Einstellung bei den Kunden. Immer mehr Anbieter setzen daher auf Live-Chats auf ihrer Website, um auf Beschwerden zu reagieren. Die Lösung eines Kundenservice-Problems über Ihre mobile Anwendung kann jedoch noch effizienter sein.

Ein großer Vorteil dabei: Die Daten aus App-Interaktionen können ausgewertet werden, um Trends frühzeitig aufzudecken. Eine McKinsey-Studie zeigt, dass Unternehmen mithilfe von maschinellem Lernen und Aktivitäts-Tracking vorhersagen können, mit welchen Problemen ihre Kunden am ehesten konfrontiert werden. Das erspart langwierige Interaktionen und lässt den Händler schneller reagieren.

Durch den beschleunigten digitalen Wandel im Zuge der Corona-Krise ist es heute wichtiger denn je, die Kundenbetreuung auf diese Weise zu betrachten und umzustellen. Wenn Sie über mobile Apps mit Kunden interagieren, schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe: Sie bedienen Kunden besser, Sie steigern die Kundenzufriedenheit und Sie erhalten eine Datenbasis, auf deren Grundlage Sie Verhaltens-Trends erkennen und die Kosten für den Service senken können.

Optionen ergänzen: kürzere Wartezeiten und effizienteres Bestellmanagement

Im Einzelhandel spielen Abstandsgebote und Sicherheit zurzeit wohl die wichtigste Rolle überhaupt. Manche Unternehmen haben in dieser Situation ihre Apps genutzt, um die Anzahl der Interaktionen im Ladengeschäft zu reduzieren. Ein Beispiel dafür ist Joe & the Juice. Die weltweit aktive Kaffee- und Saftbar aus Dänemark hat ihre mobile App während der Pandemie zu einem sicheren Touchpoint mit integriertem Treueprogramm umgebaut.

Im März wurden Funktionen für kontaktlose Bestellungen programmiert und die Beschreibungen im Play Store und im App Store angepasst. Auf einen Blick war klar, dass dem Unternehmen das Wohlergehen seiner Kunden am Herzen liegt. Die Zahl der App-Downloads stieg im selben Monat um 60 Prozent im Vergleich zu lediglich acht Prozent im Vorjahreszeitraum.

Solche Änderungen mögen unwichtig erscheinen, aber sie können dazu beitragen, die körperlichen Berührungspunkte zwischen Mitarbeitern und Kunden zu reduzieren. Außerdem können Händler sich so besser auf die zu erwartende Bestellmenge einstellen und die Personalplanung optimieren. Weitere Möglichkeiten, um Wartezeiten zu verkürzen und beim Abstandhalten zu helfen, sind Benachrichtigungen, wenn die Bestellung abgeholt werden kann, Reservierungen im Voraus usw.

Innovativ sein: besseres Angebot und stärkere Kundenbindung

Untersuchungen zeigen, dass App-Nutzer treuere Kunden sind. Sie geben 37 Prozent mehr aus als andere Kunden desselben Händlers, die keine App verwenden. Außerdem kaufen sie 33 Prozent häufiger und 34 Prozent mehr Artikel. Wenn Kunden von innovativen Funktionen profitieren, nutzen sie die App immer wieder.

Nike hat die eigene App kürzlich um kreative Ideen wie eine Technik zur Vermessung der Füße ergänzt. Damit können Interessenten bequem von zu Hause aus die passenden Schuhe finden. Gleichzeitig sinkt dadurch die Rückgabequote, sodass die Kosten beim Einzelhändler sinken und das Personal für andere Dinge eingesetzt werden kann.

Einige Supermärkte setzen auf eine Art Selbstbedienungskasse in der App: Kunden können damit Waren einfach selbst scannen, bezahlen und ganz ohne Warteschlange oder Kontakt mit Mitarbeitern den Laden verlassen.

Mobile Apps als nützliches Werkzeug

In der aktuellen Lage sprechen Apps besonders jene Verbraucher an, die eine Rückkehr zum Einkaufsverhalten in Vor-Corona-Zeiten scheuen. Händler können die App als eine virtuelle Erweiterung ihres Geschäftes benutzen, die physische Verweilzeit im Laden reduzieren und gleichzeitig mehr Touchpoints für Kunden schaffen. Oder sie machen die App zu einem separaten Kanal mit besonderem Mehrwert und bieten zusätzliche Funktionen wie die erwähnte Scantechnik für Supermärkte an.

Ob Informationen zu Produktverfügbarkeiten in Echtzeit oder Hilfestellung direkt in der App – es gibt viele Möglichkeiten, Kunden zu unterstützen und so die Effizienz des eigenen Unternehmens zu erhöhen. Das wiederum führt zu einer höheren Gewinnmarge trotz Sicherheits- und Abstandsauflagen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie mit mobilen Apps den Umsatz steigern können? In unserer Reihe „App Masters“ geben führende Köpfe aus der App-Branche Tipps zu Strategien für erfolgreiche Apps, aber auch zu Themen wie Nachhaltigkeit, Diversität und Inklusion im Technologiebereich.

Wie Sie mit einer schnelleren mobilen Website Ihre Business-Ziele erreichen