Mobile UX: ¿cómo lo hacen los mejores?

Con la aceleración de la digitalización, la experiencia móvil de los usuarios juega un rol fundamental en tu negocio. Descubre 6 pasos esenciales para navegar las posibles barreras, garantizar una asistencia online de excelencia y potenciar el crecimiento de tu marca.

En un mundo en cambio, lo que no deja lugar a dudas es que la experiencia mobile se está afirmando como el punto de contacto digital clave tanto en las ventas en línea como en decisiones de compra en la tienda. Según un informe de eMarketer, esta tendencia continuará profundizándose y se estima que el m-commerce o comercio móvil se duplique antes de 2023.¹ De hecho, en Latinoamérica, este canal será el principal impulsor de las ventas minoristas de comercio electrónico en 2020, algo de esperar en una región donde el mercado de los smartphones creció más rápido que en todo el mundo. Actualmente, 8 de cada 10 latinoamericanos tiene un smartphone y lo desbloquean cada 5 minutos.² En la Argentina, por mencionar un caso, el 63% del tiempo de navegación es vía dispositivos móviles y se visitan el doble de páginas desde los smartphones que vía desktop.³ De esta manera, un aumento en el número de usuarios de teléfonos inteligentes sumado a las mejoras en las velocidades de conexión favorecen el crecimiento del m-commerce.⁴

Así y todo, la comodidad que ofrece navegar en dispositivos móviles no condice con la probabilidad de que los consumidores compren a través de sus pantallas: actualmente, los retailers registran tasas de conversión que son sustancialmente más bajas en los dispositivos móviles que en desktop.⁵ Y, al buscar las razones, todos los caminos conducen a la experiencia del usuario. Nuestros datos de rendimiento del usuario muestran que, incluso en mobile, una demora de carga de un segundo puede impactar hasta en un 20% en las tasas de conversión.⁶

El panorama es tan claro como la necesidad de que las marcas prioricen sus canales móviles. Pero, muchas veces, la complejidad de las empresas puede presentar obstáculos para conseguir ese objetivo. Entonces, es normal que te asalte esta pregunta: ¿cómo superar las barreras y ofrecer la mejor experiencia para los usuarios?

Para ayudarte a transformar tu presencia móvil, te acercamos esta guía, creada por el equipo de Search&Mobile UX de Google, con seis pasos esenciales, que adapta principios propios del cambio organizacional a la problemática mobile:

1. Construir el caso de negocio. En la mayoría de las empresas, el lanzamiento de cualquier proyecto requiere de un objetivo. Si el plan es mejorar la experiencia digital de tu negocio, el primer paso es que las áreas comercial y técnica estén convencidas del valor que se puede obtener a partir de esta transformación. Una argumentación sólida es el camino para ganar el apoyo a nivel ejecutivo y, así, lograr que todos los sectores estén alineados en torno a este objetivo a la hora de tomar decisiones. El plan no es innovar por innovar, sino optimizar la experiencia existente. Por eso, es fundamental que conozcas en profundidad qué estás ofreciendo, a qué aspiras, y cómo y con qué equipo debería diseñarse.

2. Armar un equipo de dirección comprometido con lograr que la experiencia del usuario sea una prioridad y con que el proyecto avance. Es importante acordar roles, responsabilidades y planes por adelantado que proporcionen orientación y apoyo a medida que surjan cambios y problemas.

3. Establecer la estrategia y los hitos en los que deben centrarse el liderazgo comercial y el técnico. En esta instancia, debes evaluar cuál es la mejor oportunidad para tu base de clientes e identificar las partes más débiles dentro del recorrido del usuario. Es importante ponerse firme: si hay experiencias redundantes o ineficaces, debes diseñar otras mejores.

4. Probar la estrategia propuesta, su ejecución y escalabilidad. Esta es la instancia en la cual los responsables de dirigir y empujar el proyecto se ponen en marcha. Encontrar y administrar bien los recursos del tiempo y del esfuerzo son fundamentales para poner a prueba el concepto. En esa instancia, es clave el liderazgo en el flujo de trabajo: el foco debe estar puesto en la prueba y en asegurarse de que otros proyectos o jugadores no interfieran en la construcción de la estrategia.

5. Comunicar los resultados. Todos los participantes del proyecto deben ser responsables de informar los resultados, desde los reportes técnicos (donde el valor está vinculado al rendimiento digital) hasta los comerciales (donde la importancia radica en los ingresos) para que todas las partes interesadas puedan comprender el rendimiento general. Una herramienta disponible para auditar el desempeño es Lighthouse, que puede ejecutarse en cualquier página web. Una vez que se hayan analizado, no olvides comunicar los resultados a los equipos de Relaciones Públicas y de Comunicaciones Internas para estimular la interacción con otros sectores interesados.

6. Sostener los cambios. Una vez que se lance el proyecto, es fundamental que no se dé por terminado, sino que se asuma como un flujo de trabajo continuo destinado a mejorar la experiencia del cliente. Es imprescindible reconocer que no se trata de una inversión única durante un tiempo determinado: con el tiempo, el plan puede necesitar ajustes como consecuencia de los avances tecnológicos o de modificaciones en la empresa. Por eso, es importante comprometerse a realizar una reunión cuando el proyecto esté medianamente avanzado o al final del primer año para evaluar nuevos KPI, estrategias y necesidades. No olvides que es esencial mantener al equipo motivado: celebra los logros y ofrece recompensas e incentivos a quienes continúen activando estrategias centradas en el usuario.

Recuerda que, hoy más que nunca, la lealtad de los clientes es mucho más frágil y que ganarla y mantenerla ya no dependen únicamente del producto o servicio que ofreces, sino de la experiencia completa que les acercas. Ahora, tienes las herramientas para ponerte en marcha y diseñar el viaje perfecto para tus consumidores.