The Update: Cómo el marketing centrado en el cliente está impulsando el crecimiento de Walgreens

The Update: Cómo el marketing centrado en el cliente está impulsando el crecimiento de Walgreens

Series
The Update
Guests
Lawrence Cole, director de Bienes de Consumo y Multicanal de Google en EE. UU.
Luke Kigel, vicepresidente de Planificación de Medios y Omnicanal de Walgreens
Published
Noviembre de 2020

En este episodio de The Update, Lawrence Cole, director de Bienes de Consumo y Multicanal de Google en EE. UU., habla con Luke Kigel, vicepresidente de Planificación de Medios y Omnicanal de Walgreens, sobre la transformación digital de la empresa para brindar un mejor servicio a sus clientes. Conversan sobre cómo Walgreens ha evolucionado de una farmacia tradicional con oferta digital a un verdadero retailer omnicanal.

Recuerda que puedes activar la opción de subtítulos en español ingresando a la configuración del video que se encuentra a la derecha, debajo de la barra de reproducción. Haz clic en subtítulos para seleccionar el idioma que prefieres.

0:00

LUKE KIGEL: Estamos en un viaje de transformación de marketing en Walgreens que,

0:04

en realidad, es parte de una transformación de la empresa hacia la digitalización.

0:10

Se basa en la comprensión de las necesidades y expectativas cambiantes

0:13

de los consumidores

0:16

y está llevando a un retailer farmacéutico con oferta digital

0:21

a convertirse en una verdadera plataforma de experiencia omnicanal diseñada

0:25

para satisfacer las necesidades de los clientes, en el lugar y el momento en que sea.

0:32

LAWRENCE COLE: En este episodio de The Update, hablo con Luke Kigel

0:36

sobre cómo Walgreens transformó su estrategia de marketing

0:39

para centrarse en los clientes en lugar de canales específicos y así impulsar su negocio.

0:44

¿Cómo era su estrategia de marketing a principios de 2020

0:48

y cómo ha cambiado con la pandemia?

0:51

LUKE: En cuanto a los mensajes, nos centramos en distintas formas de dar a conocer

0:54

que nos relacionaremos con los consumidores bajo sus propios términos.

0:57

Los clientes buscan la libertad de comprar cuando y como quieran,

1:00

ya sea en la tienda o en línea.

1:02

Vuelvo a lo mismo: la noción de lo omnicanal, lo físico, lo digital.

1:06

Al consumidor no le importa.

1:07

A la gente no le importa.

1:08

Necesitamos ofrecer una experiencia general que sea segura, conveniente y, la verdad,

1:15

por eso la gente ha confiado en Walgreens durante más de cien años.

1:18

También orientamos nuestras iniciativas de marketing más amplias hacia lo digital

1:23

para llegar mejor a los consumidores mientras se adaptaban a una nueva normalidad.

1:27

Todos tenemos vidas muy, muy diferentes en cuarentena,

1:31

por lo que nuestra tarea fue determinar y encontrar la manera óptima de llegar a los consumidores

1:36

en esta nueva normalidad y brindarles experiencias relevantes.

1:39

LAWRENCE: Es crucial satisfacer las necesidades de los consumidores en el momento preciso.

1:43

¿Cómo fusionan lo que saben sobre sus clientes

1:45

y sus necesidades con las Campañas locales de Google?

1:48

LUKE: Tenemos más de 9.000 tiendas.

1:50

El 80 % del país vive a menos de ocho kilómetros de un Walgreens.

1:53

En verdad somos locales para todos.

1:56

Y con las campañas locales, podemos comprender las necesidades cuando surgen

2:01

y cumplir con el consumidor cuando "lo necesita ya".

2:05

Quizás una de las cosas más emocionantes es hacia dónde nos dirigimos.

2:08

Con más de cien millones de miembros en el programa de lealtad Balance Rewards,

2:12

nuestra habilidad para unir todo e integrarlo

2:16

en nuestras campañas locales acelerará nuestra capacidad

2:21

y nos permitirá brindar una experiencia aún mejor

2:25

para cumplir con las necesidades de nuestros clientes.

2:27

LAWRENCE: Por último, ¿cómo será la inversión digital de Walgreens en el futuro?

2:35

LUKE: En realidad, no se trata de pasar de lo tradicional a lo digital,

2:39

sino de comprender qué está funcionando en el plano digital,

2:44

qué impulsa el rendimiento de la inversión

2:48

y de dónde vienen las ganancias cuando se logra un mayor beneficio.

2:51

Esencialmente, se trata de cómo se despliegan los datos.

2:55

Una vez que entiendes eso, tomas esos principios

2:58

y los aplicas a lo que haces tradicionalmente,

3:01

o sea que digitalizas tu ecosistema tradicional, por así decirlo.

3:06

Y, de nuevo, no puedes hacerlo por tu propia cuenta:

3:09

a) implica la colaboración de todos y

3:11

b) se trata de revolucionar la industria en su totalidad

3:16

y queremos estar a la vanguardia de ese cambio.

3:19

Aquí seguimos, solo buscamos socios que nos ayuden a dar el salto.

The Update: Cómo Google está ayudando a las marcas a responder frente a la crisis del COVID-19