6 certezas sobre el nuevo consumo y cómo mejorar la experiencia de compra

Evangelina Suárez / Octubre de 2020

Llegan las temporadas de promociones en un contexto donde lo único seguro es la aceleración digital. Descubre qué esperan los clientes de su experiencia de compra en línea y cómo tu negocio puede asistirlos con esta batería de recursos.

Nos acercamos a las temporadas de promociones con usuarios más conectados que nunca y esta es una verdad implacable en un contexto tan atípico e incierto como el que estamos transitando. Solo en Latinoamérica, el comercio electrónico creció más del 300% durante el brote de COVID-19.1 De hecho, el 37% de los compradores online del último año se considera un comprador digital nacido durante la pandemia2 y, si bien el principal motor para este cambio de hábito fue reducir las salidas y recibir el producto en el domicilio, el 17% de ellos asegura que encuentran los productos más rápidamente online que en las tiendas físicas.3 Frente a esta nueva realidad, el dicho “no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy” se presenta como una máxima que los retailers deben poner en práctica si quieren ser útiles para los consumidores y encontrar nuevas maneras para crecer.

La pandemia llegó como un potente impulso para poner en marcha aquellos cambios o mejoras que aún estaban pendientes. Entonces, si tienes un negocio, la pregunta que debes responder es: ¿cómo estás aprovechando los canales y herramientas digitales para ofrecerle la mejor experiencia a tus clientes? Reconocer los puntos débiles de tu empresa y analizar cómo fortalecerlos es el primer paso para exprimir el potencial de tu escaparate digital. Una visita a Grow My Store puede ser el puntapié para que comiences a mejorar el viaje del usuario de tu sitio web.

Para guiarte aún más en este camino, recurrimos a los datos para crear un listado que distingue los principales desafíos que deberás enfrentar. Junto a cada uno, te acercamos recursos a los que puedes echar mano para superarlos con éxito.

52% de los compradores en línea en Latinoamérica afirman que, desde que comenzó la pandemia, están realizando más compras por internet. (4)

Para los retailers, es fundamental que los consumidores puedan encontrarlos en línea, sobre todo teniendo en cuenta que, en este contexto, el 44% de los compradores digitales no tenía planificado qué producto comprar y lo decidió navegando en internet.5 Presentar tus productos de manera clara en la web, incluir reseñas o comunicar los precios son algunos de los primeros pasos para ofrecer una buena experiencia a tus clientes. Sin necesidad de contar con un presupuesto abultado, ahora puedes mostrar tus productos en la pestaña de Google Shopping no pagas, independientemente de si anuncias o no a través de Google Ads. Descubre cómo configurarlo desde cero. Si necesitas ayuda para ajustar tus campañas en función de la demanda en un entorno dinámico como este, cuentas con las ofertas automáticas y las Campañas de Shopping inteligentes, que realizarán cambios en tiempo real para que coincidan con los comportamientos de sus clientes.

Las búsquedas sobre el término “cerca de mí” crecieron globalmente +51% en el último año. (6)

Muchas personas compran en la tienda física, pero planean con anticipación e investigan online. Durante la pandemia, los principales canales de investigación fueron los sitios web o apps de comercios, seguidos de sitios o apps de e-commerce y redes sociales. Respecto del contenido, lo más buscado fue el precio (70%) seguido por la descripción del producto (66%).7 Para aliviar el trabajo de los consumidores, asegúrate de brindar la información correcta sobre los productos disponibles en tu tienda con las actualizaciones automáticas de artículos, el horario de atención y las políticas de salud y seguridad con la ayuda de los anuncios de inventario local para llegar a las personas cercanas a sus tiendas, en diferentes ubicaciones.

1 de cada 3 consumidores han empezado a usar una nueva marca por la forma innovadora o comprensiva en que han reaccionado ante la pandemia. (8)

¿Sabías que el 62% de los compradores digitales durante la pandemia incursionó en nuevas marcas, y el 82% cree que seguirá adquiriéndolas?9 A la hora de posicionarte, ten en cuenta que los clientes valoran más a aquellas que han adoptado estrategias para estar presentes y acompañarlos en este contexto. En tiempos cambiantes, ser flexible con las cancelaciones, los reembolsos y el servicio al cliente puede contribuir significativamente a fortalecer la confianza de tus consumidores. Activa la función de mensajes en la app de Google Mi Negocio y extiende los horarios de atención telefónica para estar ahí cuando tus clientes más te necesitan.

El 45% de los compradores digitales han participado en algún evento de descuentos online. (10)

¿Cómo se enteraron? Es la pregunta clave. El canal principal fue la publicidad en redes sociales, en TV y en sitios web de noticias. A la hora de ajustar tus campañas a este entorno dinámico, considera que el 62% de los consumidores planificó sus compras varias semanas antes del evento.11 Teniendo en cuenta que el 81% de los encuestados planifica participar de los próximos eventos de descuentos,12 asegúrate de que no se enfrenten con barreras a la hora de participar en este tipo de convocatorias. Los descuentos poco atractivos, los costos de envío y el uso exclusivo de tarjeta de crédito fueron los principales obstáculos identificados por los consumidores.

En Latinoamérica, el móvil será el principal impulsor de las ventas minoristas de comercio electrónico en 2020. (13)

Si cuentas con un sitio web que es capaz de adaptarse a cualquier dispositivo donde se visualice, ya estás en la senda correcta. Y, de hecho, si quieres confirmar que estás a la altura de las expectativas de tus clientes, puedes visitar nuestra colección móvil o utilizar Prueba Mi Sitio para obtener recomendaciones personalizadas sobre cómo lograrlo. De todos modos, debes saber que la sola presencia de tu marca en las pantallas de los móviles no garantiza las tasas de conversión: el secreto está en la experiencia que les ofrezcas a tus usuarios durante y después de la compra. Por cierto, el 69% de los compradores digitales de nuevas categorías destacó la sencillez a la hora de iniciar sesión en el sitio web o app y su funcionamiento en su experiencia de compra.14 Consulta los 6 pasos clave para diseñar el viaje perfecto para profundizar en este tema.

El 62% de los consumidores solo compraría en un sitio que le transmita seguridad. (15)

Es más, el 86% de los internautas se irían a otra página si la plataforma móvil en la que están no les pareciera segura.16 En un ecosistema digital tan competitivo, desatender esta cuestión es crucial para el negocio. No olvides habilitar el sistema HTTPS, el protocolo que asegura que la información sensible del usuario no pueda ser utilizada por un tercero. Descubre más recursos para ofrecer una experiencia segura.

20% aumentó el tiempo semanal promedio que las personas le dedicaron al uso de apps en todo el mundo durante el primer trimestre de 2020. (17)

En este nuevo contexto, las aplicaciones se convirtieron en herramientas esenciales para asistir a los usuarios, incorporando nuevas funciones para responder a las necesidades que impone la situación actual sin descuidar la visibilidad de sus otras funciones principales. Si tu negocio cuenta con una app, analiza cómo puedes mejorarla para estar más cerca de tus clientes y, una vez que hayas implementado los cambios, recurre a las campañas de aplicaciones para hacer correr la voz y conectar con quienes más la necesitan.

Si bien estas temporadas de promociones nos encuentran sin manuales del pasado a los que recurrir para guiarnos, sabemos que, esta vez y de ahora en adelante, los compradores pensarán y comprarán con una mentalidad más digital. Si quieres destacarte este año, procura brindar a las personas la información que necesitan y la experiencia que esperan. Para acceder a las últimas herramientas y recursos, explora el kit de herramientas de Google for Retail y Google para PyMEs.

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