Claves de la transformación de los servicios digitales del mercado de la luz y gas

Javier Laquidain / Enero de 2020

El sector de la energía está atravesando un momento de gran transformación. Un estudio realizado por Google España desvela que el 71% de los usuarios empleó el canal online como modo de búsqueda y contratación de servicios de luz y gas entre finales de 2018 y principios de 2019. Este dato es un gran indicativo del cambio en la demanda de un usuario que ahora, ya no solo es más exigente, curioso e impaciente, sino también más digital.

David Santamaría, responsable de la industria de telco, energía y auto en Google España subraya que esta digitalización del consumer journey del cliente de energía no solo presenta nuevos retos para las empresas del sector sino que les abre la puerta a múltiples oportunidades. “Los nuevos puntos de contacto brindan a las empresas de la industria la oportunidad de personalizar al máximo las interacciones, conectar con los clientes y optimizar sus operaciones para ser más eficientes”

Pero no solo la demanda del mercado ha sufrido cambios. Las nuevas regulaciones del mercado, el mayor protagonismo de las pequeñas comercializadoras y la aparición de nuevos competidores han supuesto un vuelco para la industria. La siguiente infografía muestra los datos más relevantes sobre el sector y sus consumidores.

luz y gas 2

Javier Laquidain, analista de las industrias de energía y telecomunicaciones en Google España destaca la dinamización que ha presentado el mercado eléctrico en el último año y explica que en este nuevo contexto es imprescindible entender los hábitos de los consumidores en todo el proceso de compra. “A pesar del desconocimiento que todavía existe en la industria de luz y gas (un 67% de los hogares no sabía si su suministro de electricidad estaba en el mercado libre o regulado en 2018), el nivel de actividad y el peso de contrataciones online está despegando y todavía presenta un espacio de recorrido muy relevante cuando lo comparamos con esta misma industria en otros países como Francia y Reino Unido u otras industrias en nuestro país como las telecomunicaciones”

En resumen, el sector de la energía en general y el negocio de electricidad/gas en particular afronta un año clave en 2020 en cuyo horizonte destacan puntos como la transición a un modelo energético con mayor peso de energías renovables y autoconsumo, una mayor dinamización del mercado originada por nuevos players y regulaciones, y un usuario progresivamente más multicanal y más online.

La importancia del canal digital en la industria de las telecomunicaciones