5 modi in cui i retailer possono migliorare l'esperienza cliente su mobile

Raffaella Stratta, David Voxlin / Novembre 2020

Oggi sempre più acquirenti navigano sui dispositivi mobili.

Eppure, secondo un recente studio, sette consumatori su dieci non completano l’acquisto su un dispositivo mobile.1 Perché ciò avviene? E cosa possono fare i retailer per ottimizzare l'esperienza cliente sui dispositivi mobili e quindi aumentare i profitti?

In uno studio condotto dall'agenzia di ricerca SKIM, abbiamo intervistato oltre 20.000 consumatori di 15 diversi Paesi in Europa, Medio Oriente e Africa, appartenenti a svariate categorie quali moda, elettronica di consumo, cura della persona e casa e giardino.

Da questa ricerca emerge che, tra gli acquirenti che navigano da dispositivo mobile, sette su dieci non effettuano un acquisto perché la procedura sul sito è troppo difficile o frustrante. Su dieci consumatori che cominciano la ricerca su mobile, quattro comprano su un altro canale (offline, app o desktop), mentre tre (il 30%) non completa l’acquisto. Solo il sei per cento degli utenti non acquista semplicemente per preferenze personali. In altre parole, anche se il tuo sito è fantastico, alcuni consumatori preferiscono acquistare tramite i propri canali preferiti.

Durante l'emergenza coronavirus, consumatori che non avevano mai fatto acquisti con lo smartphone hanno cominciato ad utilizzare questo canale. La velocità del sito e la mancanza di informazioni aggiornate sono diventati problemi più rilevanti rispetto al periodo precedente la crisi. Numerose opportunità di vendita su mobile vengono perse e ciò potrebbe significare miliardi di entrate annuali mancate. Per fortuna, risolvere questo problema può essere relativamente facile.

Cinque ostacoli agli acquisti da mobile

Lo studio ha individuato dieci principali criticità che riguardano gli acquisti sui dispositivi mobili e riuscire a eliminare anche solo le prime cinque rappresenta un'opportunità significativa per i retailer.

Opportunità mancate del mobile per gli e-commerce2

Tabella che riporta quattro categorie di vendita al dettaglio e la percentuale di aumento dopo la rimozione degli ostacoli che compromettono l'esperienza cliente. Moda: 7 miliardi di euro o 7% di aumento, Elettronica di consumo: 4 miliardi di euro o 5% di

1. Elimina lo stress dovuto allo scorrimento

Dover cercare tra centinaia di opzioni quella migliore può risultare un'azione ripetitiva e inefficace. Su un dispositivo mobile è possibile vedere solo uno o due prodotti contemporaneamente e ciò può indurre alcuni clienti a rimandare la ricerca. Lo stress dovuto allo scorrimento è risultato l'ostacolo più comune all'acquisto e può essere gestito in diversi modi:

  • Aiuta gli utenti a esaminare rapidamente le informazioni sui tuoi prodotti aggiungendo componenti standard del layout di un sito, quali intestazioni, piè di pagina, una barra laterale, nonché la possibilità di aggiungere i prodotti ai preferiti per un utilizzo futuro. Mostra le categorie principali, mostra il numero di articoli caricati e il numero totale di risultati.
  • Semplifica la navigazione del sito implementando un menù fisso che non scompare quando l'utente scorre verso il basso. Puoi anche incentivare gli utenti a effettuare ricerche rendendo visibile la barra di ricerca, mostrando i risultati relativi e fornendo una funzione di applicazione dei filtri completa e in evidenza.
  • Personalizza l'esperienza per segmenti di pubblico diversi. Ad esempio, un retailer di articoli sportivi potrebbe mostrare messaggi diversi ai nuovi clienti rispetto agli atleti più esperti. Puoi anche favorire le decisioni di acquisto con messaggi pertinenti, indicando ad esempio quando i livelli di disponibilità di un prodotto sono bassi.

2. Migliora la compilazione automatica del sito web

Per un utente può essere frustrante quando non riesce a recuperare facilmente le informazioni personali, come l'indirizzo di spedizione o i dettagli di pagamento. Inoltre, digitare nei campi piccoli dei moduli su uno smartphone può essere complicato e gli utenti vogliono evitare di fare errori.

Questo è stato il secondo ostacolo più comune all'acquisto e può essere superato in questi modi:

  • Con gli attributi corretti di compilazione automatica, gli utenti possono impiegare fino al 30% di tempo in meno per compilare i moduli.3 Verifica che questa opzione funzioni correttamente sul tuo sito e adatta campi quali i nomi delle vie e i codici postali ai Paesi in cui opera la tua attività. L'API Google Places può rivelarsi utile per risolvere questo problema. Inoltre, è buona norma offrire agli utenti un feedback in tempo reale quando fanno errori.
  • Evita la compilazione dei moduli sfruttando la funzionalità di accesso con un tocco e adotta metodi di pagamento semplici, quali Google Pay, PayPal e altri. Assicurati di fornire una varietà di soluzioni di pagamento adeguata all'area geografica in cui opera la tua attività.

3. Semplifica il confronto tra i prodotti

Oggi gli acquirenti hanno a disposizione tantissime opzioni, attraverso un costante processo di esplorazione e valutazione per assicurarsi di investire bene il proprio denaro. Il confronto dei prodotti di altri retailer può essere molto complicato sui dispositivi mobili, dove l'utente non può permettersi di usare tante schede come sui desktop.

  • Fai in modo che gli utenti possano scorrere i risultati e aggiungi la possibilità di confrontare gli articoli. Metti in evidenza i vantaggi dei prodotti, come "5 anni di garanzia" o specifica se un articolo fa parte di una "raccolta esclusiva". Con funzionalità simili a quelle di un'app, gli utenti possono salvare i siti web sulla schermata Home per poterci tornare in seguito, mentre gli annunci Shopping sono utilizzati da molti clienti per confrontare i prodotti di diversi commercianti.
  • Se effettui il price matching dei prodotti, segnalalo ai clienti. La chiarezza delle norme sui resi e delle informazioni di spedizione è un altro aspetto che rassicura i clienti.

4. Offri una chiara rappresentazione dei prodotti

Quando si fanno acquisti online, spesso è difficile capire qual è l'aspetto effettivo di un determinato prodotto. Se il tuo sito non presenta in modo ottimale i prodotti o le esperienze, i clienti non saranno del tutto sicuri di ciò che riceveranno.

  • Dai ai clienti una chiara idea di quello che acquistano attraverso descrizioni dettagliate dei prodotti, guide alle taglie e confronti. Se l'aspetto di un prodotto è particolarmente importante, utilizza immagini di alta qualità da angolazioni diverse con un layout ottimizzato per la visualizzazione orizzontale.
  • Per alcuni prodotti, potresti valutare l'idea di usare video, formati 3D e persino la realtà aumentata.

5. Fornisci tutte le informazioni ai clienti

Agli acquirenti non piace trovare informazioni importanti sul loro acquisto, ad esempio disponibilità, tempi di consegna e spese aggiuntive come commissioni e imposte, nei passaggi finali del checkout. Indica tutti i costi con la massima trasparenza e fornisci le informazioni essenziali in modo conciso. La nostra guida Designing for Uncertain Times (Progettare in tempi di incertezza) è un'ulteriore risorsa in cui troverai suggerimenti su come affrontare questi problemi.

Di fronte al crescente aumento degli acquisti sui dispositivi mobili, i brand che sapranno offrire la migliore esperienza utente dalla landing page alla procedura di pagamento avranno un vantaggio sulla concorrenza. Scarica il report completo per esaminare più a fondo i dati relativi alla tua attività.

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