A metà marzo, quando le conseguenze della pandemia da coronavirus hanno cominciato a essere evidenti, mi sono confrontato con oltre 40 dei nostri clienti che si occupano di vendita al dettaglio per conoscere le loro preoccupazioni e capire come supportarli. Diverse settimane dopo, continuo ancora ad aggiornarmi sulle sfide che stanno affrontando.
In questo momento il compito di negozi ed e-commerce non è solo quello di vendere i prodotti e generare entrate, ma anche supportare, informare e rassicurare i clienti. È un compito delicato, ma non impossibile. Insieme al mio team, ho identificato otto strategie che i retailer possono adottare in questo momento per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto fluida. Leggi l'articolo e scarica la guida gratuita in fondo alla pagina per approfondire.
1. Definire le priorità
Probabilmente il tuo team è sommerso da richieste e nuove idee, impossibili da gestire tutte contemporaneamente. Organizzare il lavoro in base alle priorità è fondamentale. Innanzitutto, verifica se nei messaggi e nel design del tuo sito sono presenti aspetti che compromettono il brand o non corrispondono alle aspettative dei clienti e correggi questi elementi. In secondo luogo, valuta le procedure di ottimizzazione che possono portare a un miglioramento del rendimento.
Poi arriva il momento di migliorare l'assistenza clienti e le promozioni, nonché trovare modi per gestire il volume di traffico e transazioni sul sito. Concentrati su quei progetti che possono avere l'impatto maggiore, poi stabilisci come misurarne i risultati.
2. Ottimizzare la velocità del sito
Sempre più persone fanno acquisti sul web, con un conseguente incremento del traffico online. Per questo, è fondamentale che il tuo e-commerce sia in grado di gestire un aumento del volume. Con questi suggerimenti, non dovrai preoccuparti di questo aspetto.
- Rivolgiti ai tuoi provider della Rete CDN (Content Delivery Network), come Akamai, Cloudflare, Google Cloud CDN, per verificare la disponibilità di impostazioni che possano accogliere le richieste più velocemente.
- Molti siti non richiedono aggiornamenti nelle visite successive. Adotta metodi semplici per la memorizzazione del codice HTTP nella cache in grado di migliorare i tempi di caricamento per gli utenti di ritorno e ridurre il carico del server con modifiche minime del codice.
- Fai in modo che il tuo sito si carichi più velocemente comprimendo le immagini e il testo, senza compromettere la qualità visiva.
- Implementa il valore swap del font-display in modo che i clienti possano leggere il testo del tuo sito anche se il carattere principale non si carica abbastanza velocemente.
- Elimina i tag inutilizzati dai tuoi sistemi di gestione dei tag, cancella le parti in eccesso del codice CSS e JS e rimuovi altre funzionalità obsolete.
- Verifica regolarmente la velocità del tuo sito utilizzando strumenti come Test My Site e PageSpeed Insights. Puoi trovare ulteriori suggerimenti su come velocizzare il tuo sito web qui.
3. Fornire un'esperienza di pagamento fluida
Il 76% degli utenti di smartphone è più propenso a effettuare acquisti da aziende i cui siti o app per dispositivi mobili consentono di completare rapidamente la transazione1. Assicurati che il tuo sistema di elaborazione dei pagamenti sia rapido e semplice. Individua anche dei modi per migliorare la personalizzazione, come memorizzare le informazioni di acquisto o gli articoli cercati di recente. In breve, il framework e la tecnologia di frontend e backend che utilizzi devono garantire la migliore esperienza possibile. Collabora con i tuoi team di tecnici per mappare l'infrastruttura e lo stack tecnico che supportano il tuo sito e fare in modo che interagiscano senza problemi.
4. Sfruttare la tecnologia per un'assistenza clienti più veloce
Più di un quarto degli acquirenti statunitensi afferma che i brand potrebbero essere maggiormente d'aiuto istruendo i loro team di assistenza clienti su come gestire le esigenze dei consumatori in questo momento2. Alla luce di questa considerazione, ritieni che i tuoi servizi di assistenza siano adeguati alle attuali necessità dei clienti? Comunica chiaramente gli aggiornamenti relativi all'assistenza clienti tramite i tuoi team e i chatbot, rispondi con trasparenza alle aspettative dei clienti e segnala la disponibilità di risorse utili. Inoltre, consenti ai clienti di scrivere messaggi sul tuo profilo dell'attività su Google in modo che tu possa controllarli e rispondere facilmente e rapidamente.
5. Mostrare avvisi importanti
Sappiamo che il 44% dei consumatori italiani dichiara di volere avere notizie su come i brand stanno reagendo alla situazione3. Sfrutta la home page del tuo sito per condividere informazioni sul modo in cui la tua attività sta aiutando i clienti. Adotta un approccio sincero, non utilizzare un linguaggio aziendale e assicurati che i banner e altre notifiche sul sito siano semplici e chiari, con colori e caratteri neutri. Ricordati anche di dare agli utenti la possibilità di chiudere facilmente qualsiasi banner tramite il pulsante a X in modo che possano continuare a navigare.
6. Proporre prodotti e promozioni pertinenti
Le continue disposizioni sul distanziamento sociale hanno stravolto le routine dei consumatori e modificato le loro priorità. Quello che proponi sul tuo sito è pertinente a questa nuova normalità? Stai promuovendo i prodotti che possono essere di maggiore aiuto per i tuoi clienti? In questo periodo, più del 30% dei consumatori italiani afferma di non riuscire a trovare i prodotti che cerca o che vuole acquistare e più di 2 su 10 hanno acquistato brand diversi dal solito4. Il nuovo strumento per le categorie di vendita al dettaglio in crescita su Think with Google può aiutare le attività a stare al passo con le esigenze dei consumatori in rapida evoluzione durante l'emergenza COVID-19.
7. Adattare la strategia media
Man mano che si susseguono le disposizioni in materia di distanziamento sociale, cambiano anche i comportamenti di acquisto. Assicurati che le campagne e gli asset delle creatività del tuo brand riflettano questa situazione.
- Aggiorna i tuoi contenuti rispetto al tipo di servizio che stai offrendo in questo momento.
- Interrompi le campagne in cui i contenuti possono sembrare poco rispettosi.
- Fai in modo che tutti i messaggi e le creatività relativi al brand siano pertinenti ed empatici. Fai riferimento a questi cinque principi guida per i team addetti ai media.
- Utilizza soluzioni automatiche che si basano su indicatori in tempo reale in modo da restare al passo con la domanda dei clienti e adottare strategie di ottimizzazione nei limiti del tuo budget digitale.
8. Garantire coerenza tra i vari canali
In questo panorama di grandi cambiamenti, le persone fanno fatica a trovare informazioni di cui fidarsi e si rivolgono al Web per cercarle. Il 49% degli acquirenti italianiha effettuato delle ricerche online per sapere quali attività vicino a loro sono aperte5. Che si tratti di comunicazioni sulla disponibilità dei prodotti, avvisi sui tempi di consegna o messaggi sul brand, assicurati che le informazioni che fornisci riflettano i contenuti del tuo sito.
