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Guida al retail 2024: raggiungi i clienti durante il loro complesso customer journey

Elizabeth Wang / Aprile 2024
Due quadrati verdi e una foto: 1. Un'icona persona con un cuore. 2. Una freccia di una tendenza crescente. 3. Una donna dalla carnagione scura e una chioma riccia in stile afro con una maglia verde chiaro che sfoggia un ampio sorriso a occhi chiusi e tien

Il comportamento dei consumatori a cui abbiamo assistito nell'ultimo anno si è rivelato tutt'altro che una tendenza a breve termine. L'attento processo decisionale e la continua riflessività degli acquirenti possono essere attribuiti in parte all'inflazione, ma derivano anche dalla vastità di scelta e informazioni a disposizione delle persone. Qui vedremo nel dettaglio i modi in cui i consumatori continuano a essere estremamente oculati riguardo a cosa acquistano e dove. Inoltre, esploreremo come il sempre più complesso ambiente degli acquisti offre ai team di marketing un'incredibile opportunità per aumentare la fiducia dei clienti e i profitti.

Il percorso di acquisto è diventato più complesso

Oggi l'esperienza di acquisto è difficilmente semplice e lineare. Si articola attraverso innumerevoli modalità, come immagini e testi, canali online e offline e persino momenti diversi, come la ricerca di un prodotto eseguita da un utente alcuni giorni dopo la scoperta.

Fonte: studio continuativo sui consumatori eseguito da Ipsos e commissionato da Google, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, ES, ZA, UK e USA, circa 500-1000 consumatori online di almeno 18 anni per ogni mercato, 5-11 giugno 2023.

A complicare ulteriormente il customer journey si aggiunge il fatto che le persone sono sempre più attente a come spendono i loro soldi. Un terzo dei consumatori nei mercati oggetto del sondaggio afferma di effettuare ora più ricerche correlate agli acquisti1 per trovare le offerte migliori (48%), controllare che i prodotti siano di buona qualità (47%) e assicurarsi che le proprie esigenze vengano soddisfatte (45%).2 A questo scopo, i consumatori utilizzano numerose risorse per arrivare a una decisione di acquisto consapevole. Di fatto, il 60% dei consumatori nei mercati analizzati intraprende almeno 6 azioni prima di decidere di acquistare un prodotto o da un brand che non conosceva già, tra cui:

  • Confrontare il prezzo di brand o prodotti simili (80%)
  • Cercare online recensioni e informazioni (75%)
  • Visitare il sito web o l'app del brand o del prodotto (67%)
  • Andare a vedere il prodotto in negozio (66%)
  • Controllare marketplace e retailer online per cercare informazioni e recensioni (60%)
  • Consultare le norme sui resi (60%)3

È logico che le persone vogliano effettuare delle ricerche su brand o prodotti che non conoscono. Tuttavia, un recente studio rivela che i consumatori sono ancora più propensi a fare ricerche quando effettuano acquisti da un brand da cui avevano già acquistato in passato rispetto a uno nuovo.4 Di fatto, il "rapporto qualità-prezzo" (37%) e la "qualità elevata" (36%) sono i fattori più importanti alla base della scelta di un brand, indipendentemente dal grado di affinità che il consumatore sente nei confronti del brand.5 Questo significa che i clienti attuali e persino quelli di lunga data dei retailer potrebbero essere considerati come potenziali clienti che rivalutano le loro opzioni.

Gli acquirenti usano Google per prendere decisioni informate

In un ambiente in cui i consumatori hanno così tanta scelta, i retailer possono distinguersi aiutandoli a sentirsi fiduciosi che la decisione che stanno prendendo sia la migliore possibile. Questo richiede di essere presenti nel momento e nel luogo in cui i clienti valutano potenziali acquisti. Uno di questi luoghi è Google, che i consumatori utilizzano per orientare il loro processo decisionale nel corso del funnel.

  • Il 40% dei consumatori che utilizzano la Ricerca Google la trova utile per prendere decisioni intelligenti e informate quando fa acquisti rispetto ai social media (28%) e ai marketplace online (34%).6
  • Anche quando l'intenzione di acquistare ha origine altrove, Google riveste comunque un certo ruolo. Ad esempio, il 70% dei consumatori online che sono anche attivi su base settimanale sui social media dichiara di utilizzare la Ricerca Google per informarsi o fare valutazioni sugli acquisti che hanno attirato la loro attenzione sui social media.7

Provare a districarsi nella crescente complessità dei percorsi dei consumatori verso l'acquisto può essere un'impresa, ma è qui che entra in gioco l'IA. Lasciando il controllo nelle mani dei team di marketing, le soluzioni basate sull'IA di Google come Performance Max e Demand Gen possono aiutare i retailer a definire delle strategie che si adattano di continuo alle nuove abitudini degli acquirenti, creando fiducia in ogni singola fase e aumentando i profitti durante il percorso.

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Elizabeth Wang

Retail Group Marketing Manager, Global Ads Google

1 Studio continuativo sui consumatori eseguito da Ipsos e commissionato da Google, AR, AU, BE, BR, CA, CL, CN, CO, DK, FI, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, NL, NO, PE, PL, ZA, ES, SE, UK e USA, circa 500-1000 consumatori online di almeno 18 anni per ogni mercato. 2-8 gennaio 2024.

2 Studio continuativo sui consumatori eseguito da Ipsos e commissionato da Google, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, ES, ZA, UK e USA, circa 500-1000 consumatori online almeno su base settimanale di almeno 18 anni per ogni mercato, 6-10 aprile 2023.

3 Studio continuativo sui consumatori eseguito da Ipsos e commissionato da Google, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, KR, MX, ES, ZA, UK e USA, circa 500-1000 consumatori online di almeno 18 anni per ogni mercato, 5-11 giugno 2023.

4 Google/Ipsos, "Holiday Shopping Study", sondaggio online, AR, AU, BE, BR, CA, CL, CO, DK, FI, FR, DE, IT, MX, NL, NO, PE, ES, SK, SE, UK e USA, consumatori di almeno 18 anni che hanno dichiarato di aver usufruito di occasioni di acquisto per le festività negli ultimi due giorni, 156.726 acquisti per le festività totali (16.841 nuovi acquisti, 35.084 acquisti una tantum, 92.955 acquisti regolari/occasionali, 11.846 clienti fedeli), ottobre 2023-gennaio 2024.

5, 6 Google/Ipsos, "Holiday Shopping Study", sondaggio online, AR, AU, BE, BR, CA, CL, CO, DK, FI, FR, DE, IT, MX, NL, NO, PE, ES, SK, SE, UK e USA, consumatori di almeno 18 anni che hanno dichiarato di aver usufruito di occasioni di acquisto per le festività negli ultimi due giorni, 162.406 acquisti per le festività totali (76.594 ad alta vicinanza, 49.127 a moderata vicinanza, 36.685 a bassa vicinanza), ottobre 2023-gennaio 2024.

7 Sondaggio sugli acquisti attivi-passivi eseguito da Ipsos e commissionato da Google, AR, AU, BR, CA, CL, CO, FR, DE, IN, ID, IT, JP, KR, MX, NL, PE, PL, SG, ES, AE, UK e USA, 7744 consumatori online di almeno 13 anni che utilizzano i social media almeno su base settimanale e che nell'ultimo mese hanno acquistato online un prodotto che ha attirato la loro attenzione sui social media, marzo-aprile 2023.

8 Nei paesi in cui è disponibile il programma CSS, le campagne Performance Max possono essere utilizzate con qualsiasi Servizio di shopping comparativo (CSS). Gli annunci verranno mostrati sulle pagine dei risultati di ricerca generali e su eventuali altre piattaforme attivate dal CSS. I paesi in cui è disponibile il programma CSS sono disponibili in questo articolo del Centro assistenza.