The Update: Cómo la transformación digital ha llevado a la empresa Milk Bar a un crecimiento sostenible

The Update: Cómo la transformación digital ha llevado a la empresa Milk Bar a un crecimiento sostenible

Guests
Christina Tosi, chef y dueña de Milk Bar
Selin Song, vicepresidenta de Soluciones para el cliente de Google
Brand
Milk Bar
Published
Septiembre de 2020

En este episodio de la serie de entrevistas de The Update, Selin Song, vicepresidenta de Soluciones para el cliente de Google habla con Christina Tosi, chef y dueña de Milk Bar. Christina nos cuenta cómo su empresa ha pivotado su estrategia de marketing para invertir en e-commerce y responder a la creciente demanda de entrega a domicilio de sus productos.

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Para nosotros, la ventaja de la publicidad digital,

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[La ventaja de la publicidad digital reside en la flexibilidad con la que nos permite cambiar de rumbo.] especialmente durante la pandemia,

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[La ventaja de la publicidad digital reside en la flexibilidad con la que nos permite cambiar de rumbo.] reside en la flexibilidad

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[La ventaja de la publicidad digital reside en la flexibilidad con la que nos permite cambiar de rumbo.] con la que nos permite cambiar de rumbo.

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[The Update] [Think with Google] En este episodio de The Update,

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[The Update] [Think with Google] hablamos con Christina Tosi, de Milk Bar,

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[Selin Song: vpta. de Soluciones para el cliente de Google] [Christina Tosi: chef y propietaria de Milk Bar] sobre cómo la transformación digital

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[La transformación digital de Milk Bar ha conducido a un crecimiento sostenible] los ha conducido hacia un crecimiento sostenible.

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Cuéntanos algo de ti

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[Selin Song: vpta. de Soluciones para el cliente de Google] [Christina Tosi: chef y propietaria de Milk Bar] y de la historia de Milk Bar.

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Crecí en el Medio Oeste de EE. UU.

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y estudié ingeniería eléctrica y matemáticas aplicadas,

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pero acabé mudándome a Nueva York

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para ir a una escuela culinaria y abrirme camino

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en el sector de los restaurantes de alta cocina.

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Por el camino, me di cuenta

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de que entre mi pasión por hacer galletas

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y mi formación como repostera

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había sitio para algo más.

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Así que decidí tomar las riendas de mi destino

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y abrí el Milk Bar en noviembre de 2008.

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Mi idea era crear una pastelería de estilo americano diferente

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que sirviera galletas, pasteles, tartas y helados,

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y donde poder presentarnos ante el mundo y ante la gente a nuestra manera.

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Antes de la pandemia,

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¿cuáles eran los objetivos y la estrategia de la empresa para 2020?

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Antes de la pandemia,

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nuestros objetivos,

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desde el punto de vista empresarial,

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giraban en torno a las tres actividades

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con las que Milk Bar genera ingresos.

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La primera la constituyen nuestras tiendas físicas,

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que son la actividad original de Milk Bar.

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Contamos con 18 tiendas

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en todo Estados Unidos.

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Después, queríamos seguir invirtiendo en nuestro negocio online,

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lo que yo llamo la división de paquetes para regalo.

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Y, por último, queríamos entrar en retail con una línea de artículos listos para llevar.

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Dinos, ¿qué cambió con la llegada del COVID-19?

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Cuando la pandemia llegó a EE.UU.,

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[Nos abrió las puertas a los hogares de mucha gente] nos abrió las puertas

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[Nos abrió las puertas a los hogares de mucha gente] a los hogares de mucha gente

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[Pasteles a domicilio cerca] ya que había que celebrarlo todo en casa.

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[Pasteles a domicilio cerca] Las empresas buscaban formas de agradecer a sus empleados

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que hubiesen ido a trabajar.

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La gente intentaba encontrar maneras de relacionarse

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aunque no pudieran compartir o celebrar momentos juntos.

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Nosotros nos convertimos en intermediarios online, lo que resultó ser una oportunidad muy interesante.

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¿Cómo ha afectado el paso al comercio electrónico a la composición de vuestros ingresos?

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Es interesante, ¿sabes? A causa de la pandemia

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hay menos tiendas abiertas y, por lo tanto,

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menos ingresos de lo acostumbrado

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en las tiendas físicas.

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Por eso, estamos moviéndonos de forma natural

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hacia el comercio online.

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Esto nos obliga a examinar

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las interacciones de nuestra empresa,

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desde las operaciones hasta el abastecimiento.

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Con la mayoría de las pastelerías cerradas por la pandemia,

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¿cómo ha crecido vuestro negocio el ámbito digital?

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Lo que hemos hecho ha sido

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[Pasar de la publicidad en las tiendas a la publicidad online] coger algunos de los recursos destinados a las tiendas

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[Pasar de la publicidad en las tiendas a la publicidad online] tanto para la publicidad como para su funcionamiento,

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[Pasar de la publicidad en las tiendas a la publicidad online] y utilizarlos online.

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[Pasar de la publicidad en las tiendas a la publicidad online] Así que tenemos más anuncios online

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y dedicamos más esfuerzos a la hora

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de personalizarlos

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para informar a nuestros clientes

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de cómo y cuándo podemos atenderlos,

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y de cómo y cuándo podemos entregarles su pastel

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de forma que lo reciban a tiempo para la fiesta.

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[El triple de anuncios online] Ahora tenemos el doble o el triple de anuncios

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[El triple de anuncios online] en nuestro espacio publicitario online

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debido a las limitaciones en las tiendas físicas.

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¿Qué papel ha desempeñado la publicidad digital,

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en particular Google, en este cambio?

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Usamos mucho

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Google Analytics para conocer y entender

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qué palabras clave busca la gente

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relacionadas con el sabor.

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Qué palabras clave busca la gente relacionadas con ocasiones especiales

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Cuando la gente visita nuestro sitio web,

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¿cuándo lo hace y dónde pasa más tiempo?

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Si los perdemos, ¿cuándo lo hacemos?

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[Pastel de chocolate] ¿Buscan recetas?

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[Virutas de colores] ¿Les atrae la imagen de las virutas de colores?

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[Virutas de colores] Los elementos visuales, el texto, los productos...

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Lo analizamos todo.

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¿Nos puedes hablar un poco más de cómo usas la publicidad digital

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para personalizar la experiencia de los usuarios?

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Para nosotros, algo muy importante de la personalización de la publicidad digital,

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es poder crear y diseñar muchos anuncios distintos

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para ver cuál funciona.

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Cuál es más popular.

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Cuál es más eficaz a la hora de conseguir conversiones.

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A partir de ahí, puedes mejorar,

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cambiar y personalizar constantemente

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[El mayor retorno posible] hasta llegar a un punto en el que alcances

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[El mayor retorno posible] el mayor retorno posible,

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[El mayor retorno posible] y mejores resultados de los que habías imaginado.

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¿Qué consejo les darías a los empresarios

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que acaban de emprender el camino de la publicidad digital o el comercio online?

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Hay un sinfín de oportunidades online,

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[Oportunidades online por aprovechar] muchas aún por aprovechar.

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[Oportunidades online por aprovechar] El valor de continuar

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[Oportunidades online por aprovechar] duplicando y triplicando nuestro espacio publicitario

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y la flexibilidad con la que podemos

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dar forma a los anuncios según su rendimiento

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es incalculable. Estamos viendo

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[Costes récord de adquisición del cliente (CAC)] un récord de coste de adquisición de cliente que nunca habríamos imaginado

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[Costes récord de adquisición del cliente (CAC)] gracias a nuestra capacidad

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[Costes récord de adquisición del cliente (CAC)] para estar alerta

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y dar forma a nuestro mensaje constantemente a través de los anuncios.

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Además, estamos en una situación en la que nuestra comunidad

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y nuestros clientes pasan la mayor parte del tiempo online.

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¿Cómo evolucionará vuestra estrategia en lo que queda de año?

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No estamos seguros, pero estamos muy emocionados

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por el enorme progreso que estamos viendo en el entorno digital

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¿Qué le depara el futuro a Milk Bar? ¿Qué cambiará cuando vuelvan a abrir las tiendas?

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¡Ojalá tuviera una bola de cristal, Selin!

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Cuando empezó la pandemia teníamos 18 tiendas,

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de las que cinco han permanecido abiertas.

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Hemos aumentado nuestra huella digital de forma muy interesante y enérgica

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y hemos apostado por el retail

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a través de supermercados.

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Seguiremos haciéndonos una pregunta a diario.

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[¿Cómo podemos formar parte de la vida de la gente?] ¿Cómo podemos formar parte de la vida de la gente?

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[¿Cómo podemos formar parte de la vida de la gente?] Mi instinto me dice que seguiremos

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teniendo una fuerte presencia en el ámbito digital.

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En cuanto a las tiendas y al retail,

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seguiremos trabajando en ello y ya se nos ocurrirá algo.

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No será fácil,

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[Las cosas que vale la pena hacer en la vida no son fáciles] pero las cosas que vale la pena hacer en la vida

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[Las cosas que vale la pena hacer en la vida no son fáciles] nunca lo son.

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[Las cosas que vale la pena hacer en la vida no son fáciles] Nosotros aceptamos el desafío.

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[The Update] [Think with Google]

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