Come convertire i clienti da mobile, non solo da desktop

Emiliano De Matteis / Marzo 2021

Quest'anno anche la parte meno digitalizzata della popolazione ha sperimentato i servizi online. Abbiamo lavorato, studiato, fatto acquisti e persino aperto conti bancari online e ora le persone sono più esigenti che mai quando navigano online.

Con quasi 45 milioni di persone online ogni giorno in Italia, oltre 33 milioni di utenti attivi da mobile e il 40% degli acquisti influenzati da dispositivi mobili, offrire un'esperienza utente fluida sul tuo sito da mobile può davvero fare la differenza.

Offrire l’esperienza fluida di un’app (senza progettare un’app)

Marco Briata, Head of Digital & Payments di Crédit Agricole Italia racconta: “Avevamo già lavorato sull'esperienza utente del nostro sito Web con l’implementazione di nuove funzionalità e la realizzazione di A/B test. Quando i dati di Google Analytics hanno mostrato una tendenza in aumento del traffico da mobile, ma un tasso di conversione inferiore rispetto al desktop, abbiamo realizzato che dovevamo migliorare l’esperienza mobile. In particolare, da smartphone risultava difficile compilare il modulo di apertura del conto bancario.”

Dall’analisi dei dati è nata la decisione di implementare una Progressive Web App (PWA), ovvero una applicazione web che si comporta in modo simile a un’applicazione native quando utilizzata da mobile. In questo modo l’utente può vivere un’esperienza più veloce e fluida, proprio come se stesse navigando su un’app, ma senza la necessità di dover scaricare un’app. È possibile, ad esempio, caricare in anticipo i contenuti del sito in modo tale da farlo caricare più velocemente, permettere all’utente di aggiungere il sito alla home del telefono e rendere il contenuto disponibile anche offline.

Sono partiti con l’implementazione del Service Worker, un proxy di chiamate Network scritto in Javascript, ovvero il “motore” della PWA. In questo modo hanno potuto fare leva sulle funzionalità di pre-caching delle risorse in modo da rendere più veloce il tempo di caricamento del sito. Poi hanno attivato la possibilità per l’utente di installare il sito sul proprio smartphone.

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In soli tre mesi, da agosto a novembre, l’azienda ha ottenuto risultati positivi. Comparando i dati di navigazione di chi installa la PWA sul proprio smartphone, rispetto a chi naviga il sito normalmente, abbiamo potuto notare che per gli utenti con la PWA installata le sessioni per utente sono state maggiori del 33%, la durata della sessione media lo è del 143% e la frequenza di rimbalzo e minore del 25%. Cosa più importante, gli utenti con la PWA installata hanno il tasso di conversione maggiore del 99%.

Applicare una soluzione avanzata come la PWA ci ha permesso di migliorare l’esperienza sul nostro sito mobile.

“Vedere che tipo di impatto questo test ha avuto sui dati qualitativi è stato di ispirazione”, afferma Marco Briata, Head of Digital & Payments di Crédit Agricole Italia. “Applicare una soluzione avanzata come la PWA ci ha permesso di migliorare l’esperienza sul nostro sito mobile col fine di aiutare l’utente nel poter aprire più facilmente un conto corrente senza dover andare in filiale. Il prossimo step sarà sicuramente l’aggiunta delle notifiche push per poter ingaggiare ulteriormente l’utente”.

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3 consigli per migliorare l’esperienza utente da mobile

Non sottovalutare gli aspetti tecnici della UX

Spesso l’ottimizzazione della user experience viene collegata ad una modifica prettamente grafica della pagina. Si tende a mettere in secondo piano gli aspetti più tecnici come il caricamento della pagina stessa o funzionalità che migliorano l’esperienza di navigazione.

Si tratta di un'opportunità mancata se consideriamo solo il fatto che, ad esempio, un miglioramento di 0,1 secondi della velocità del sito può aumentare il tasso di conversione fino al 10% a seconda del settore.

Adatta il tuo sito alle esigenze dei tuoi utenti

Le esigenze degli utenti cambiano, lo abbiamo notato soprattutto in questo ultimo anno. I brand, quindi, devono fare il possibile per soddisfare le aspettative dei clienti, offrendo loro servizi sempre più allineati al loro comportamento d’acquisto.

Il customer journey non è lineare e percorre più canali fino alla decisione finale e all’acquisto, che può avvenire sia online che offline.

Adotta una cultura orientata alla performance

Oltre due anni fa, con Crédit Agricole Italia abbiamo attivato la prima analisi di User Experience (UX) e da allora l’azienda non si è più fermata, con l’attivazione di A/B test e l'implementazione delle pagine AMP e ora della PWA. Lavorano costantemente all’ottimizzazione degli asset.

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