Perakendecilerin müşteri mobil deneyimi ve kârlılığını iyileştirebilecek 5 yöntem

Raffaella Stratta, David Voxlin / Kasım 2020

Mobil cihazında arama yapan müşterilerin sayısı hiç bu kadar yüksek olmamıştı.

Ancak elimizdeki son bilgiler, araştırmaya mobil ortamda başlayan müşterilerden %30'unun, araştırmasının sonunda hiçbir ürün satın almadığını gösteriyor.1 Bu durumun sebebi nedir ve perakendeciler, mobil ortamdaki müşteri deneyimini iyileştirip geliri artırmak için ne yapabilir?

Araştırma ajansı SKIM eşliğinde gerçekleştirilen bir araştırmada Avrupa, Orta Doğu ve Asya'daki 15 farklı ülkeden 20.000'in üzerinde tüketiciyle anket yaptık. Anket; moda, elektronik, kişisel bakım ve ev ile bahçe gibi kategorileri kapsıyordu.

Araştırma sonucunda her 10 mobil müşteriden 7'sinin, sitenin süreci çok zor veya sinir bozucu hale getirmesi nedeniyle satın alma işlemi yapmadığını öğrendik. Kişisel tercihleri sebebiyle alışveriş yapmayan müşterilerin oranı yalnızca yüzde altı olarak gözlendi. Bu da bazı tüketicilerin, mobil perakende sitenizin ne kadar iyi olduğu fark etmeksizin yalnızca kendi tercih ettiği kanallardan satın alım yapmayı tercih ettiği anlamına geliyor.

Koronavirüs salgını sırasında akıllı telefonlarından hiç alışveriş yapmamış olan kullanıcıların mobil alışverişe yöneldiğini gördük. Bunun yanı sıra sitenin hızı ve güncel bilgi eksikliği, kriz öncesi döneme göre daha büyük sorun yaratır hale geldi. Genel sonuçları incelediğimizde mobil ortamda kaçırılan fırsatların, milyarlarca dolarlık yıllık gelir potansiyeline sahip olduğunu görüyoruz. Ancak bu fırsatların değerlendirilmesi, kolay sayılabilir.

Mobil alışverişte "ya hep ya hiç" anlayışıyla ilerleyebileceğiniz 5 sorunlu nokta

Araştırmaya göre mobil alışveriş alanında 10 sorunlu nokta var. Perakendeciler, bunlardan yalnızca ilk beş tanesini ortadan kaldırarak önemli bir fırsatı yakalayabilir.

Perakende kategorisine göre yararlanılmayan mobil fırsatlar2

Dört perakende kategorisini ve müşteri deneyiminin önündeki engellerin kaldırılmasından kaynaklanan yüzdelik artışı gösteren tablo. Moda: 7 milyar euro (%7 artış), Elektronik: 4 milyar euro (%5 artış), Ev ve Bahçe: 3,5 milyar euro (%6 artış), Kişisel Bakı

1. Kullanıcıları, kaydırmayla yormayın

Yüzlerce seçenek arasından en iyisini bulmaya çalışmak kullanıcılara, kendini tekrara düşmüş ve amaçsız hissettirebilir. Aynı anda yalnızca bir veya iki ürünün görüntülenebildiği mobil cihazlarda gezinmek, bazı müşterilerin aramayı ertelemeye karar vermesine neden olabilir. Satın almanın önündeki en sık görülen engeller arasında yer alan kaydırma yorgunluğuyla başa çıkmanın çeşitli yöntemleri var:

  • Kullanıcıların, ürünleriniz hakkındaki bilgilere hızla göz atabilmesi için site düzenine yönelik standart bileşenleri (ör. başlık, altbilgi, kenar çubuğu), ürünleri daha sonra görebilmesi içinse favorilere ekleyebilme özelliğini ekleyin. Popüler kategorileri hazırlayın, yüklenen ürünlerin sayısını ve sonuçların sayısını gösterin.
  • Kullanıcı aşağı kaydırdıkça kaybolmayıp sabit kalan bir menü sunarak sitenizde gezinmeyi daha kolay hale getirin. Ayrıca arama çubuğunun görünür olmasını sağlayarak kullanıcıları arama yapmaya teşvik edebilir, alakalı sonuçları gösterebilir, ayrıca filtreleme seçeneklerini belirgin ve kapsamlı hale getirebilirsiniz.
  • Deneyimi, farklı kitle segmentlerine göre kişiselleştirin. Örneğin, spor alanındaki bir perakendeci, yeni müşterilere daha deneyimli sporculardan farklı mesajlar gösterebilir. Ayrıca bir üründe stokların azaldığını belirtmek gibi alakalı mesajlar göndererek satın alma kararı verilmesini teşvik edebilirsiniz.

2. Web sitenizin otomatik doldurma özelliğini iyileştirin

Gönderim adresi veya ödeme ayrıntıları gibi kişisel bilgileri kolayca göremeyen kullanıcılar, bu durumu can sıkıcı bulabilir. Akıllı telefonlardaki küçük form alanlarında yazı yazmak da sorun yaratabilir. Kullanıcılar için böyle hatalar önemlidir. En sık görülen ikinci engel de budur. Bundan kurtulmak için:

  • Doğru otomatik doldurma özellikleri sayesinde kullanıcıların formları doldurma hızını %30 artırabilirsiniz.3 Bu özelliğin sizin sitenizde doğru uygulandığını kontrol edin ve sokak adı ile posta kodu gibi alanları, faaliyet gösterdiğiniz ülkelere uyarlayın. Google Places API, bu sorunu gidermenize yardımcı olabilir. Hata yapan kullanıcılara gerçek zamanlı geri bildirim vermek de en iyi uygulamalardandır.
  • Tek dokunuşla kaydolma gibi işlevlerden yararlanarak form doldurma aşamasını tamamen kaldırın. Ayrıca Google Pay, PayPal ve diğerleri gibi kolay ödeme yöntemlerini kullanın. Faaliyet gösterdiğiniz bölgede kullanılabilen farklı ödeme yöntemleri sunduğunuzdan emin olun.

3. Ürün karşılaştırmasını kolaylaştırın

Günümüz kullanıcıları, sayısız seçeneğe tek dokunuşla ulaşabiliyor. Verdiği paranın karşılığını aldığından emin olmak isteyenler de sürekli devam eden bir keşif ve değerlendirme sürecinden geçiyor. Ürünleri diğer perakendecilerle karşılaştırmak mobil cihazlarda daha zor olabilir. Çünkü mobilde, masaüstünde olduğu gibi birden fazla sekmeyi yan yana açma lüksü sunulmaz.

  • Kullanıcıların sonuçlara hızla göz atabilmesini sağlayın ve ürünleri karşılaştırabilme özelliği sunun. "5 yıl garanti" gibi avantajları olan veya "özel koleksiyon" dahilinde sunulan ürünleri öne çıkarın. Uygulamaya benzer işlevsellik sayesinde kullanıcılar, web sitesini daha sonra tekrar ziyaret etmek için ana ekrana kaydedebilir. Pek çok müşteri, farklı perakendecilerin sattığı ürünleri karşılaştırmak için Alışveriş reklamlarından yardım alır.
  • Ürünlerin fiyatını eşleştiriyorsanız bunu müşterilere bildirin. Net iade politikaları ve gönderim bilgileri de müşterilerin içini rahat tutar.

4. İnternette ürünlerinize hayat verin

Online alışveriş sırasında, belirli bir ürünün gerçekte nasıl görüneceğini anlamak genellikle zor olur. Ürün veya deneyimler sitenizde en iyi şekilde temsil edilmiyorsa müşteriler, satın aldığı ürüne şüpheyle yaklaşacaktır.

  • Kapsamlı ürün açıklamaları, beden kılavuzları ve karşılaştırmalarla müşterilerin, satın alacağı ürün konusunda net bir fikre sahip olmasını sağlayın. Ürünün görüntüsü önemliyse farklı açılardan çekilmiş kaliteli görüntüler kullanın. Tasarımın yatay görüntülemeye uygun olmasına da önem verin.
  • Bazı ürünler için video, 3D görüntüler ve hatta artırılmış gerçeklikten yararlanabilirsiniz.

5. Müşterilere tüm bilgileri verin

Alışveriş yapanlar, ürün hakkındaki önemli bilgileri (ör. stok durumu, teslimat süreleri, işlem ücreti ve vergi gibi ek masraflar) satın alma işleminin son adımlarında öğrenmekten nefret eder. Tam maliyeti açıkça belirtin ve önemli bilgileri kısaca açıklayın. Designing for Uncertain Times (Belirsizliğin Hakim Olduğu Dönemlerde Tasarım) adlı başucu kitabımızda bu konular hakkında ipuçları paylaşıyoruz.

Mobil alışveriş alanındaki büyüme devam ettikçe açılış sayfasından ödeme aşamasına kadar en iyi kullanıcı deneyimini sunan markalar, rakiplerine göre bir adım önde olacak. İşinizle alakalı verileri ayrıntılı olarak incelemek için raporun tamamını indirin.

Mobil sitenizi hızlandırmak kârlılığınızı nasıl artırır?