本系列大型購物季指南共有四篇文章，本文是第三篇。我們會分享如何打造流暢的數位消費者體驗。歡迎參閱系列指南中的其他內容，獲得最新消費者趨勢、廣告創意最佳做法，並認識如何規劃出有效的媒體曝光。
流暢的購物體驗先以切合需求、亮眼吸睛的廣告引起消費者注意，接著將他們引導至載入速度快速的可靠應用程式或網站，再以便捷結帳流程輕鬆完成交易。不但可讓消費者滿意而歸，還可促成購買決策，並直接影響獲利。
一份全球性的 Salesforce 報告指出，現在已有超過 75% 的消費者認為企業營造的體驗和提供的產品及服務一樣重要，更有 71% 同意消費體驗會影響購買決策。
以下分享幾種方法，能讓您的品牌在大型購物季中，以完整流暢的購物體驗吸引並贏得消費者青睞。
贏在起跑點：讓品牌資訊易得且準確
網路搜尋已是現代購物體驗的一部分，94% 的消費者認為在購買前獲得所有必要資訊十分重要。因此，品牌若能以可靠易懂的資訊在消費者搜尋時曝光，就可協助他們更快找到所需商品，從起點開始營造愉悅的購物體驗。
亞太區消費者還很看重商品和賣方的可靠度。比較 2020 年和 2021 年熱門購物季的搜尋數據則可看出，東南亞地區消費者對包含「官方」字眼的搜尋字詞興趣越來越高，在越南 (「chính thức」) 成長幅度超過了 125%，泰國 (「ออฟฟิเชียล」) 也提升了 70%，新加坡 (「official shop」) 則提高了 15%。在菲律賓，對「正品」(「totoo」) 一詞的搜尋興趣，亦提高了 20%1 。
製作商家檔案方便消費者輕鬆找到您的商品，正是其中一個能在網路上營造可靠品牌形象的簡單做法。商家檔案必須通過驗證，因此消費者更能放心信賴頁面上刊載的營業時間、照片、促銷和銷售資訊都可靠無誤。
善用產品結果頁面免費刊登自家商品，在 Google 搜尋、購物和圖片中曝光，則可觸及利用各種 Google 產品和服務搜尋資訊的消費者，協助他們快速找到您的商品。此外，還能考慮以視覺效果豐富的廣告素材，讓自家商品在搜尋動態饋給中脫穎而出。在產品資訊內直接列出退貨及退款選項，可向消費者傳達您對自家商品品質的信心，並表明若真有需要退換購買的商品，可以安心順利辦理。
最高成效廣告活動也有助於進一步提升產品資訊的效益。只要建立一個目標導向的自動化廣告活動，就能讓商品在所有 Google 廣告管道曝光，順利獲取新客，並且提升線上和實體銷售業績。
自由探索：順暢導流、輕鬆結帳
打造流暢的網頁或應用程式體驗，是提供理想數位消費者體驗的另一個重要做法。這包括確保自家應用程式或網站能夠快速載入、刊登的商品說明清楚明瞭，再配上高品質商品圖片，協助消費者輕鬆找到符合需求的商品。
這些建議做法雖著眼於內容表象呈現，但可不是只做表面功夫。實際上，這類細節對於獲利有著深遠影響。以菲律賓電商龍頭 Lazada 為例，將首頁調整到最佳狀態，讓載入速度加快 3 倍之後，該公司的行動轉換率就提高了 16.9%。
對亞太區消費者而言，流暢無阻的行動裝置體驗更是不可或缺。手機是超過 60% 的新加坡和印度消費者搜尋研究商品的主要媒介。研究結果更顯示雙 11 購物節業績 90% 來自用行動裝置下單的消費者。
若有興趣瞭解自家零售網站的消費者體驗，並看看與競爭品牌比較的結果，不妨到 Grow My Store 一探究竟。這個工具可提供具體詳細的建議，幫您提升自家網站體驗，並讓業績蒸蒸日上。
流暢銜接網頁和應用程式，也是電商消費體驗不可或缺的要素之一。先以網頁廣告吸引消費者，接著直接將流量導向相關應用程式頁面，在應用程式中輕鬆完成購買，順利成交。應用程式深層連結正可協助品牌順暢無礙地銜接網頁和應用程式。蝦皮購物運用深層連結為在行動網頁上搜尋商品的應用程式使用者打造出流暢的購物體驗之後，結帳數提高了 126%。
打造客製化體驗：運用第一方資料以開啟更多商機
對品牌而言，提供令人滿意的消費體驗意謂著以符合需求的資訊曝光，因此必須避免對消費者投放不相干的擾人商品廣告。別忘了，精心設計的個人化內容可是在雙 11 購物節期間讓購買轉換量提高 91% 的幕後功臣。
若想提供符合需求的體驗，品牌就要先瞭解散佈在自家網站、應用程式或實體通路等多種平台的消費者。
全域網站代碼可針對您自家網站上的消費者分布和動態，提供更全面的分析。您可從中看出許多資訊，例如消費者是否受 Google 廣告吸引造訪網站卻未完成購買，接著適時提供更切合需求的內容，聚焦先前瀏覽過的商品並針對即將來臨的大型購物季主打相關折扣資訊，對這類消費者投放廣告。設定強化轉換功能時也可利用全域網站代碼，獲得更精準的線上轉換評估資料。
在應用程式層面，整合應用程式開發套件 (SDK) 即可分析進而瞭解應用程式使用者行為，得知特定應用程式頁面的瀏覽時間，以及消費者各是從哪些國家/地區，使用何種語言進行應用程式內購買，並獲得更多寶貴資訊。這些深入分析資訊則可用來開發相關語言的廣告活動，對目標客群所在的市場投放廣告。
對於光顧實體店面的消費者，您也可以利用客戶關係管理工具來整理歸納銷售點 (POS) 資料等消費者在店內與您分享的資訊，再將這些資訊整合到 Campaign Manager 360 這類廣告活動成效工具。
您可借助這些第一方深入分析資料，發展出更有意義的消費者體驗策略，再配合 Google Ads 的目標對象區隔功能，因應各消費者客群的不同需求，提供投其所好的內容。
如此一來就能滿足新客、回頭客和折扣消費者的需要，考量各客群的興趣、意圖，以及他們與品牌、網站或應用程式互動的方式，為各個目標對象區隔投放不同的廣告。菲律賓首屈一指的食品及飲品公司 Universal Robina Corporation，正是使用這種行銷解決方案對現有客群再行銷，進而提升銷售業績。
該公司對自訂目標對象區隔做了目標客戶比對，還在自家 YouTube 廣告中加入商店銷售轉換和地點額外資訊，來引起現有客群對新推出零嘴和飲品的興趣。結果，不但廣告投資報酬率衝高到 5 倍，本地額外資訊的點閱率亦提高至 2 倍。
卓越的消費體驗不僅能讓消費者滿意而歸，更能直接影響購買決定，促進業績成長。因此，務必確保您的品牌做好周全準備，能夠快速提供可靠且符合需求的資訊，同時流暢銜接各個平台，在即將來臨的大型購物季贏得消費者青睞。
歡迎繼續閱讀大型購物季致勝指南的其他內容，瞭解消費者重視哪些要點，品牌又該如何規劃影響力深遠的廣告創意，以及面面俱到的媒體曝光策略。
